クラウドPBXの機能まとめ｜ビジネスフォンと違ってどんなことが可能？
近年、新たな企業向けの電話運用として話題の「クラウドPBX」。便利だとか料金が安いとか、そういった抽象的な評判を一度は耳にしたことがある方も多いはず。実際にクラウドPBXは便利ですし、従来のビジネスフォン等の運用に比べると遥かに低コストで導入・運用ができますが、導入する上で最も大事なのは「どういった機能があるのか」で、そうした情報をまとめて知りたいという方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、クラウドPBXにおいて提供されている代表的な機能をぎゅっとまとめて網羅的に紹介・解説します。クラウドPBXがどういったものなのか、実際にクラウドPBXのベンダーを選ぶ上で意識するべきことも含めて解説しますので、クラウドPBXってそもそも何ぞや？と思ってこの記事にアクセスなさった方もご安心ください。
クラウドPBXとは？ビジネスフォンとの違い
従来、企業向けの電話運用といえば、固定電話を使った「ビジネスフォン」のような運用が一般的で、今でも多くの企業がビジネスフォンで運用しているはずです。
ビジネスフォンとは、簡単に言えば「複数の電話機で電話を共有する」ためのシステムです。当然ながら企業は一般家庭と違って、沢山の顧客や取引先からひっきりなしに電話がかかってきます。ビジネスにおけるコミュニケーションツールはいまだに電話が一般的で効率的だからです。つまり、会社では同じ電話番号宛ての沢山の着信を社内の沢山の電話機で捌く必要があるわけで、それを実現するためにビジネスフォンの仕組みがあると言っても過言ではありません。
上記のような沢山の電話機を活用するビジネスフォンの仕組みは、沢山の固定電話機と電話回線を取りまとめて管理するために「主装置（PBX）」と呼ばれる構内交換機を使います。ビジネスフォンの場合は、社内に設置した主装置と、電話機・電話回線を全て有線接続することで成り立っています。このような仕組みがあることによって、着信を電話機に割り当てたり、別の電話機へ切り替えたり、社内の電話機同士で内線通話したりといったことを行えるのです。
クラウドPBXも、上述したような「主装置を使って電話機と回線を管理する」仕組み自体はビジネスフォンと同じです。しかし、クラウドPBXはその名の通り、主装置は社内に設置されず、クラウド上に設置されます。要はインターネット回線上に主装置があるようなものと思ってください。クラウドPBXは社内に物理的な主装置がなく有線接続はできないので、電話機はスマートフォンなど持ち運び可能なデバイスを用い、モバイルデータ通信やWi-Fiなど無線で主装置と相互接続します。そして、主装置との接続だけでなく、実際の通話も電話回線を用いずに、インターネット回線を介して行います。こうした点がビジネスフォンと大きく違います。
そして、こうした違いによって何が変わるのか、というのがクラウドPBXにおいて最も大事なところです。
社内に設置した物理的な主装置と有線で接続された固定電話機という運用であるビジネスフォンでは、電話に必要な設備がすべて会社内に存在し、かつ固定されて動かすことができません。その為、会社の電話は会社内でしか使えない、というのがこれまでの企業向け電話運用の常識でした。これに対してクラウドPBXは、会社内ではなくインターネット上に存在する主装置に無線でアクセスすることで運用するため、会社という拠点に縛られることがありません。
つまり、クラウドPBXはシステムの主幹を担う主装置をクラウド環境に移したことで「会社の電話を、会社外でも（場所を問わずどこからでも）使える」という夢のような利便性を実現したのです。
クラウドPBXの機能
このように、クラウドPBXは会社内に設置していた主装置をクラウド環境に置き換えたことで、場所を問わずどこからでも使える運用を実現しました。そして、クラウドPBXにおいて使用可能な様々な便利な機能は、全てそうした場所を問わない運用から派生しているといっても過言ではありません。
ここからはいよいよ、クラウドPBXにおいて使える、便利な機能の数々を紹介していきましょう。
固定電話機以外で電話の発着信ができる
クラウドPBXは、先述の通り、場所に関係なくどこでも使える便利な運用です。それは主装置がクラウド上にあるために会社などの拠点に縛られることなく、クラウド上の主装置に対してスマートフォン等の持ち運び可能なデバイスを利用し、インターネット回線を介して相互接続することが可能であることは既に説明した通り。
更にいえば、従来のビジネスフォンの運用と違い、固定電話機以外の様々なデバイスを使って、会社の電話番号での発着信が可能であるという点も魅力的です。たとえば、スマートフォンやタブレット端末・ガラケーのみならず、ノートパソコンやデスクトップパソコンでも通話ができます。勿論、従来の固定電話機のように運用できる据え置き型IP電話機での通話も可能です。
幅広い端末に対応していることで、利用環境や利用目的ごとに最適な端末を選んで使い分けることができる点もクラウドPBXの大きな魅力です。
拠点間で内線を構築できる
クラウドPBXの最大の特徴である「場所を問わない運用」によってもたらされる機能として、特に企業にとって嬉しいのが「拠点間で内線を構築できる」機能でしょう。
企業は成長していくにつれ拠点を増やしていくものです。既に沢山の拠点を持っている企業であれば、拠点ごとに外線の固定電話番号を控えておき、それぞれ違う番号を管理するのも大変なはず。しかも、ビジネスフォンの場合は拠点ごとにシステムが完結してしまっているため、別拠点への連絡は外線になってしまいますし、固定電話回線の場合は距離が遠くなるごとに通話料が高くなって、コストが嵩んでしまいます。
それに対してクラウドPBXは、場所を問わない運用により会社外のどこからでもシステム上で繋がることができますので、拠点を跨いでの内線構築が可能になります。つまり、これまで外線で通話していた別拠点と、内線通話ができるのです。当然内線通話は無料ですから、大幅な通話料カットが実現できます。
海外でも発着信が可能
クラウドPBXの力はこんなものではありません。拠点間で内線を構築できると説明しましたが、これは国内だけでなく海外にも言えることです。海外対応したクラウドPBXベンダーに限られますが、クラウドPBXなら世界中に広がるインターネット回線網を利用できるので、海外拠点とも内線を構築することが可能です。
更には、たとえば国内の拠点から海外のお客様に連絡する際や、逆に海外拠点から国内のお客様へ連絡する際などの外線通話に関しても、海外対応のクラウドPBXなら、問題なく発着信ができます。従来のビジネスフォンや携帯電話であれば国際電話や海外ローミングなどで高額な通話料が掛かっていましたが、クラウドPBXなら発信も国内からの発信扱いで、非常に安く通話できる点も魅力です。
着信ルールを細かく設定できる
クラウドPBXならではの便利な機能として、管理コンソール画面を起動することで細かな着信ルールの設定ができる機能があります。たとえば、休憩中の社員のスマートフォンが休憩時間中に鳴らないようにも設定出来ますし、社員ごとに業務開始時間が違えば、それぞれの出勤時間・業務開始時間に合わせて着信が来るように細かく調整できます。
所定の番号の内線・外線宛ての着信に対しては特定の部署の社員の携帯しか鳴らないようにするなど「鳴らし分け」も可能です。勿論、営業時間外には誰も電話に出る必要がないよう、自動アナウンスを設定することもできます。
IVR・音声ガイダンス設定
IVR（自動音声応答システム）は、機械音声や録音済みの音声を使用し、人間が電話に出なくても電話応対を自動的に行ってくれる機能です。IVRは「Interactive Voice Response」の略で、詳細は割愛しますがそのまま「自動音声応答システム」という意味合いを持つ言葉です。
IVRをフル活用することで、電話応対を24時間365日休みなく稼働させることが可能になります。完全に自動音声で完結できる問い合わせであれば、番号を打ってもらうだけで相手方に回答が出せますし、音声ガイダンスに従って番号を選んでいただくことで問い合わせ内容の切り分けもでき、問い合わせ内容によって対応する拠点や部署を変えることも可能です。
また、時間外の問い合わせはすべて自動音声で「時間外なので問い合わせは受け付けていない」旨を自動音声でアナウンスすることもできます。ビジネス上でタブーとされる「電話に出ない」という失礼な行為を行わずに済みますし、人間が介在せずともちゃんと理由付きで自動で説明してくれるので、トラブルになる可能性も低くなります。
特定番号の着信ブロック
クラウドPBXでは、特定の電話番号からの着信をブロックできる「着信拒否設定機能」が設定されているベンダーも多いです。
企業には必ずしも顧客や取引先からの仕事上必要な電話ばかりが来るわけではありません。問い合わせ先を公開している企業であれば、いたずら電話や営業電話など、仕事以外の電話が来ることもあります。また、毎日のように難癖をつけてはクレームを入れてくる「クレーマー」という存在もいます。
そうした営業上対応不要な番号にも逐一対応していたら、ビジネスチャンスを逃したり、本当に必要な着信を逃してしまうことになりかねません。一度きりならまだしも、何度も続くようであればすっぱりとブロックしてしまいましょう。
自動通話録音
自動通話録音機能とは、文字通り、電話での通話のやり取りを自動的に録音する機能を指します。
カスタマーサポートやヘルプデスク、アポイントといったように、商談や注文・顧客対応など重要なやり取りを電話で行う場合には必ず備えておくべき機能です。その意義は、「言った言わない」のトラブルを防ぐためであったり、クレーマー対策として機能させたり、間違った応対をしてしまった場合にそれを正す意味でも役に立ちます。
また、優秀なオペレーターによる完璧な応対を録音しておくなど、新人教育に役立てる目的で録音データを使用することもあります。
モニタリング＆ウィスパリング機能
モニタリング＆ウィスパリング機能とは、ある社員がお客様と通話している最中、他の社員が遠隔でその通話を聞き取り（＝モニタリング）、対応中の社員にだけわかるように通話の対応についてのアドバイスができる（＝ウィスパリング）機能のことです。
これは、OJTを導入しているコールセンターなどでよく使われる機能です。オペレーターは本格的な業務に入る前に十分な研修を経て膨大なマニュアルを頭に叩き込むことも重要ですが、「何事も経験」と言うように、実際にお客様と話してみなければわからないこと、実際に応対してみないと身につかないことも多々あります。そうした時に、実際の電話中に先輩社員や上長がモニタリングし、ウィスパリングを行ってくれることは、応対に困った時や詰まってしまった時に大きな助け舟になります。
勿論、電話をしているお客様側からはモニタリング＆ウィスパリングされていることはわかりませんので、応対している社員は動揺せずに自然な受け答えをしなければなりませんが、これもまた周囲の状況に惑わされずお客様と1対1で対応しているという高い集中力を身に着けるうえでも役立ちます。
クラウドPBXの選び方
以上のように、クラウドPBXは沢山の便利な機能があります。とはいえ、一部の機能はビジネスフォンにも搭載されている機能ですので、心当たりのある機能もあったのではないでしょうか。そういう意味では、クラウドPBXはわけのわからないものではなく、あまりビジネスフォンと変わらないと安心していただけたかもしれません。
ただ、クラウドPBXはビジネスフォンにはなかった新たな環境ならではの制限や条件の違いといった問題があります。「ベンダーによって提供する機能や使える機能がバラバラ」というのもその一つです。そのため、安易に安さだけでベンダーを選んでしまうと後々トラブルになる可能性が高くなります。
ここでは、無用なトラブルを防ぐための、クラウドPBXを提供するベンダーを選ぶにあたって最低限注意すべきポイントを解説していきます。
機能制と料金のバランスを考える
クラウドPBXには先述の通り、企業向けに役立つ機能が様々に用意されています。
しかし、先に紹介したような機能は、その全部がどのベンダーにも搭載されているとは限りません。本章冒頭でも触れましたが、クラウドPBXの機能はベンダーによってバラバラで、提供されている機能の内容も違えば、価格や品質も全く異なります。その中からちゃんと自社の利用目的に合う機能性を持った機能を、しかも安定的に提供してくれるベンダーを選ばないといけません。
必要な機能が提供されているかは必ず確認したうえで、品質に関する世間の評判・評価とのバランスを比較し、最後に料金を天秤にかけて検討することを強くおすすめします。
デモや無料お試しを活用する
クラウドPBXはどこででも使える点が便利ですが、基本的に外出や出張が多い企業様の場合は無線での運用がメインになってくると思いますから、実際の利用環境によって使い勝手が変わる可能性があることは意識しておかなければなりません。
通話音質やサービスの品質、いざという時のサポート対応力というのは、クラウドPBXを長期間運用していくにあたりかなり重要になってきます。こうした点を契約前に確認できるよう、優良なベンダーはデモ機の貸し出しや無料お試しといったキャンペーンを実施していることが多いです。そうしたキャンペーンがある場合は、どんなに評判のいいベンダーであっても必ず使って、実際の利用環境においての使い勝手を慎重に確認するようにしましょう。
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クラウドPBXの機能を使いこなそう
以上、クラウドPBXにおいて提供されている代表的な機能を解説しつつ、そもそもクラウドPBXとは何なのか、クラウドPBXを提供するベンダーを選ぶ際に意識すべきことも含めて解説しました。
クラウドPBXの代表的な機能や特筆すべき利便性を詰め込んで解説しましたので、クラウドPBXに魅力を感じていただけたのではないでしょうか。しかし、クラウドPBXを提供するベンダーを選ぶ際には、これでもかというくらい慎重に比較検討されることを強く強くおすすめします。
本記事で紹介した選び方を参考に、ぜひともクラウドPBXの導入を検討してみてくださいね。