コールセンターをテレワーク化するための方法とは？
働き方改革や新型コロナウイルスの感染対策などを背景に、様々な業界でテレワークの導入が進められています。テレワークを導入することで、従業員は働きやすくなり、企業はオフィスにかけるコストを削減できるというメリットがあります。コールセンターも同様にテレワーク化ができれば、働きやすさやコストの面でメリットがあるでしょう。
とはいえ、コールセンターのテレワーク化は簡単なことではありません。そこで今回は、企業がコールセンターをテレワーク化しづらい理由と、解決策におすすめのクラウドPBXサービスについて紹介します。
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コールセンターをテレワーク化しづらい理由
なぜ、コールセンター業務をテレワーク化することは難しいのでしょうか。代表的な理由を4つご紹介します。
電話番号・フリーダイヤルの共有ができない
1つ目が電話番号やフリーダイヤルを共有して活用できない点です。通常、多くのオフィス・コールセンターではPBXという機器を設置しています。この機器が内線や外線の制御を行う役割を果たし、オフィス内の複数の端末での一斉着信や内線の取り次ぎ、電話転送などが実現しています。しかし、テレワークではPBXの設置されているオフィスから物理的に離れてしまうため、会社の電話番号を共有して利用することができません。そのため、コールセンターの問い合わせ専用の電話番号を設置していても、テレワーク中の従業員はその番号を着信・発信ともに使用することができません。
携帯電話番号からの発信では顧客が電話に出てくれない
在宅のテレワーカーの場合、前述したように会社の固定電話の番号やフリーダイヤルを利用することができないため、携帯電話・スマートフォンを利用して電話を掛けることが多くなります。しかしながら、これほど携帯電話やスマートフォンが普及しても、ビジネスにおいては発信元が固定電話でないと信頼して電話に出てくれないケースも少なくありません。特に、急を要する案件の場合には困ってしまうでしょう。
トラブルがあった際に他の担当者に繋ぐことができない
コールセンター業務においてトラブルはつきものです。しかし、テレワークのオペレーターは基本的に在宅勤務になるため、トラブル発生時に上司にエスカレーションすることができません。上司に電話を変わってもらうにしても、一度電話を切って上司から顧客へ電話を掛け直してもらう必要が生じてしまいます。トラブル対応の経験が豊富なオペレーターであれば問題はありませんが、そうでない場合オペレーター1人だとパニックになってしまうかもしれません。トラブル対応でもたもたしてしまうと、顧客からの信頼をさらに失ってしまうかもしれません。トラブル対応は企業を印象づける大事な業務なので、しっかりとした体制を整えておくことが必要です。
各オペレーターが仕事をしているか把握できない
オペレーターの勤務状況が把握できないこともテレワーク化しづらい要因の一つです。会社とテレワークのオペレーター間にしっかりとした信頼関係が築けていて、会社側から細かく確認しなくてもオペレーターがきちんと仕事ができているのなら問題はないでしょう。しかし、コールセンター業界は定着率も悪く、新人や派遣社員が対応するケースも多くあります。そのため、各オペレーターがどれほどの時間をかけて顧客対応し、勤務時間内にきちんと稼働できているかどうかを可視化することは非常に大切です。チャットやビデオ会議システムを活用して、各オペレーターの業務状況を把握する方法もありますが、やり取りに工数がかかるので効率的な方法とは言えないでしょう。
コールセンターをテレワーク化するならクラウドPBX
このように、コールセンターのテレワーク化にはいくつもの課題があります。しかし、実はこれらの問題を一気に解決する方法が存在します。その方法が「クラウドPBX」の導入です。では、その「クラウドPBX」とは一体どのようなものなのでしょうか。
クラウドPBXと通常のPBXとの違い
クラウドPBXの説明をする前に、まずはPBXについて再度説明いたします。PBX（Private Branch eXchange）とは機内交換機のことで、外線との接続を制御・管理したり、内線同士を接続したりするシステムです。
クラウドPBXは、そうしたPBXの役割をインターネット上のサーバーに持たせた仕組みです。インターネットを介しているため、利用に際して物理的な工事などが必要なく、それに紐づくコストが浮くため非常にリーズナブルな特徴があります。運用コストを抑えられたり、さまざまな便利機能を活用したりして業務効率を改善できます。
では、クラウドPBXのメリットについて、もう少し詳しく確認していきましょう。
複数端末で電話番号を共有できる
クラウドPBXでは複数端末が利用できるほか、それぞれの端末間で電話番号を共有できます。サービスにもよりますが、利用できる端末には「ビジネスフォン」「スマートフォン」「携帯電話」「PC」「タブレット端末」「SIP（Session Initiation Protocol）端末」などがあり、状況に応じて利用端末を選択することができます。そのため、もしオペレーターがテレワークで在宅勤務を行ったとしても、個人の電話番号を使うことなく、会社の電話番号をスマホやノートPCで使用してオペレーター業務にあたることができます。
スマホや携帯からでも利用できる
先ほどご紹介したように、クラウドPBXはスマートフォンや携帯電話からも利用できます。どこにいても会社の電話番号を利用した対応ができるので、移動中でも利用することができます。
また、社用携帯を支給して利用する必要はなく、従業員の個人の携帯電話やスマホにソフトをインストールすれば使用できるため、端末代の節約が可能です。
離れた距離にいても内線を利用できる
クラウドPBXを活用すれば、遠隔地での内線通話も可能です。テレワーク中のスタッフ同士での連絡はもちろん、複数拠点間での通話や海外拠点との内線通話も可能です。テレワーク中に別の担当者に電話を繋ぎたい場合も簡単です。通話料が無料になるので、国際電話で通話料金がかさんでしまっている場合や電話転送が頻繁におきる場合にも適しています。
架電状況の可視化ができる
クラウドPBXを活用したコールセンター業務では、各オペレーターの架電状況をコンピューター画面上で簡単に確認・管理ができます。各オペレーターがテレワーク化したとしても、会社の方で適切に一元管理して仕事の配分ができるようになります。
コールセンターのテレワーク化のためにクラウドPBXを選ぶポイント
では、コールセンターをテレワーク化するにあたって、どのような観点からクラウドPBXを選定すれば良いのでしょうか。次の3つのポイントに注目してみましょう。
機能を比較する
まずは機能を比較することから始めてみましょう。クラウドPBXには内線通話機能や転送機能といった基礎的なものに加え、録音機能やレポート機能などが搭載されているものもあります。そのため、まずは搭載されている機能を見比べて、必要な機能をすべて搭載しているかを確かめましょう。自社でどのような機能が必要とされているのか、あらかじめ洗い出しておくことが大切です。現場スタッフにもヒアリングを行い、本当に必要な機能を兼ね備えているかどうかを入念に吟味しましょう。ちなみに、同じような機能であってもサービスごとに内容が異なる場合もあるので注意が必要です。
料金を比較する
料金のみを比較すると、安くても機能が不十分なものを選んでしまうことがあるため注意が必要です。しかし料金を比較しなくてもいいかというわけではなく、機能と料金のバランスを見て各社サービスを比較すると良いでしょう。
サポート内容を比較する
最後に、サポート体制の内容についても忘れずにチェックしておきましょう。導入後、不明点や問題点が生じたときに、しっかり頼れるサポート内容になっているのかどうかは、とても重要です。特に、はじめてツールを導入する方や社内のリテラシーが低い場合には、サポートが手厚い会社のサービスを選んでおくと安心です。ホームページに記載されている導入実績などをよく確認して見極めましょう。
コールセンターのテレワーク化に対応「ナイセンクラウド」とは
コールセンターをテレワーク化する際におすすめしたいサービスが、弊社が提供する「ナイセンクラウド」です。ナイセンクラウドについて、基本機能、オプション、費用の3面からご紹介します。
ナイセンクラウドの基本機能
ナイセンクラウドではどこでも03・06などの全国局番、050、0120・0800のフリーダイヤルを使って発着信できます。特に0120・0800のフリーダイヤル番号も活用できるので、コールセンターでの利用に適しています。フリーダイヤルは顧客側が通信料を負担する必要がなく、特定の地域のイメージがないため、問い合わせを獲得しやすい電話番号で、コールセンターにとって便利な電話番号です。コールセンターでクラウドPBXを導入するなら、フリーダイヤルへ対応していることは必須条件といえるでしょう。
着信時はPC・スマートフォン・IP電話機など各種端末の一斉着信や、特定端末のみの呼び出しができるので、業務の状況に合わせて使えます。時間別にアナウンスを設定することも可能なので、コールセンターの対応時間外は翌月の対応時間を案内する内容にすることもできます。ナイセンクラウドでは複数の電話番号を一括運用したり、管理を一元化できたりします。その場合も、着信時に、どの番号にどこからかかってきたかを表示できます。誰がどのくらい通話をしているのかも確認できるため、コールセンターの業務をテレワーク化しても、各オペレーターの稼働状況を管理することができます。
その他、留守番電話の音声ファイル化・非通知電話や特定番号の着信ブロック・電話履歴の可視化などの機能も基本機能として搭載しています。コールセンターに限らず、企業の電話業務の効率化に役立つ機能が備わっています。
ナイセンクラウドのオプション
ナイセンクラウドでは基本機能とは別にオプションも用意しています。発着信両方使えてダウンロードもできる「自動通話録音」、接客中の通話内容を他社員が確認してアドバイスできる「モニタリング＆ウィスパリング」の機能、電話業務を効率化できる「IVR（音声自動応答装置）」は、コールセンターの業務において役立つ機能でしょう。
ちなみに、録音機能では発着信ともに全通話を記録しています。音声データは3ヶ月間保存され、ダウンロードすることも可能です。電話の対応品質のチェックやお客様とのやり取りの経緯確認、社内教育用にも転用することが可能です。ベテランオペレーターの対応内容を共有化すれば、業務の質を標準化にもつながるでしょう。
内線間でも外線からでも複数人で同時通話できる「電話会議」、電話着信時にだれからどこにかかってきたかをPC画面に表示する「ポップアップ通知」もあります。
ナイセンクラウドの基本機能・オプションについては動画でもご紹介しています。
ナイセンクラウドの費用
最後にナイセンクラウドの費用についてご紹介します。プランはライト・ペア・プロがあり、企業の規模に合わせてお好きなプランから選択できます。
ライトプランでは端末数が1つで月額2千円、ペアプランでは端末数が2つで月額5千円、プロプラン端末数が5つ～で月額1万円です。5内線以上は1内線あたり1,000円の加算になりますが、30内線以上の場合は追加内線が950円（5%割引）、100内線以上の場合は追加内線900円（10%割引）、200内線以上の場合は追加内線800円（20%割引）と、内線数に応じて割引が適用されます。その他、各種オプション月額料金があります。
具体的な料金については、自動見積もりか個別見積もりでご確認ください。
コールセンターもテレワーク化の時代！
今回はコールセンターをテレワーク化するための方法としてクラウドPBXをご紹介しました。クラウドPBXはコールセンターの業務をテレワーク化するだけでなく、業務効率の向上やコスト削減にも役立ちます。ナイセンクラウドは基本的な機能はもちろん、便利なオプション機能も追加できるので、導入を検討している方はぜひご検討ください。