カスハラ対策義務化で企業に求められる対応とは？電話対応でできる対策も解説
顧客からの暴言や執拗な要求など、従業員の就業環境を害するカスタマーハラスメントへの対策が企業に求められています。2026年10月1日からは、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが事業主の義務となります。厚生労働省は、事業主の方針の明確化や相談体制の整備、発生後の迅速な対応など、企業が講じるべき措置を指針で示しています。カスハラは対面だけで発生するとは限りません。電話やインターネット上での言動も対象に含まれるため、電話窓口を設けている企業では、従業員個人の判断だけに任せない体制づくりが必要です。本記事では、カスハラ対策義務化によって企業に求められる対応をはじめ、電話で起こりやすいカスハラや具体的な対策をご紹介します。
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カスハラ対策義務化とは
2026年10月1日から、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するため、事業主には雇用管理上必要な措置を講じる義務が課されます。業種や企業規模を問わず、すべての事業主が対象です。厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、次の3つをすべて満たすものとしています。
・顧客や取引先、施設利用者など事業に関係する人による言動である
・業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えている
・その言動によって労働者の就業環境が害されている
そのため、顧客からの苦情や要望がすべてカスハラになるわけではありません。社会通念上許容される範囲の正当な申し入れは、カスタマーハラスメントには該当しないとされています。
一方、企業には「カスハラには毅然と対応し、従業員を保護する」という方針の明確化と周知、相談窓口の設置などが求められます。さらに、問題が発生した際には事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員へ適切に配慮するとともに、再発防止に取り組む必要があります。特に悪質なカスハラへの対処方針を事前に決め、対応できる体制を整えておく点も重要です。
出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が事業主の義務となります！」
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
電話対応で起こりやすいカスハラの例
電話は相手の姿が見えない状態でやり取りするため、担当者が一人で対応を抱え込む状況も生じます。厚生労働省は、社会通念上許容される範囲を超える言動として、暴言・侮辱などの精神的な攻撃や威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動などを挙げています。電話では、以下のような形で現れる場合があります。
長時間の拘束
同じ内容の説明を続けさせるなど、担当者を長時間電話に拘束する行為です。問い合わせ内容に必要な範囲を超えて通話を続ける状態になると、担当者がほかの業務に対応できなくなるほか、心理的な負担も大きくなります。
暴言・人格否定
商品やサービスへの不満を伝える範囲を超えて、担当者を侮辱したり人格を否定したりする言動も考えられます。正当な苦情には適切な対応が必要ですが、従業員に暴言を受け続けることを求めるのではなく、一定の基準を超えた場合の対応方法を企業側で定めておく必要があります。
過度な謝罪要求・無理な要求
担当者や責任者に繰り返し謝罪を求めたり、提供しているサービスの範囲を大きく超える要求を続けたりするケースです。厚生労働省も、契約内容から見て相当性を欠く要求や、対応が著しく困難または不可能な要求などを、社会通念上許容される範囲を超える言動の例として示しています。
同じ内容の繰り返し電話
すでに説明や対応を終えているにもかかわらず、同じ要求で何度も電話をかける行為も、内容や頻度によっては継続的・執拗な言動に該当する可能性があります。電話履歴を残しておけば、同じ番号から何度連絡が入っているのかを確認する際にも役立ちます。
担当者指名による執拗な連絡
特定の従業員を繰り返し指名し、その人だけに対応を要求するケースもあります。担当者個人に対応を集中させると負担が大きくなるため、一定の段階で上長や別の担当者に引き継ぐ仕組みを整えておく必要があります。
電話対応におけるカスハラ対策の方法
カスハラへの電話対応では、現場の従業員に「うまく対応してもらう」だけでは十分とはいえません。判断基準や対応手順を企業として整備し、一人で抱え込ませない体制を作る必要があります。
対応マニュアルを整備する
まず、どのような言動を受けた場合に通常対応からカスハラ対応へ切り替えるのか、社内ルールを定めましょう。「暴言が続いた場合」「同じ要求が繰り返された場合」など、対応を変更する基準を共有しておけば、担当者による判断のばらつきを抑えられます。
通話録音を活用する
電話では、後から「言った・言わない」という認識の違いが生じる場合があります。通話録音を利用すれば、実際にどのようなやり取りがあったのかを確認できます。カスハラに該当するか判断する際や、上長への報告時にも活用できるでしょう。録音データには個人情報が含まれる場合があるため、保存期間や閲覧権限などの管理ルールも必要です。
対応時間の上限ルールを決める
長時間の電話対応を避けるには、一定時間を超えた場合の対応方法を定めておくのも一つの方法です。上限に達しただけで機械的に電話を終了するのではなく、同じ主張が続いているか、説明を尽くしているかなども踏まえて判断できる基準を作りましょう。
上長へエスカレーションする
担当者だけでは対応が難しい場合に、上長や責任者に速やかに引き継げるルールも必要です。厚生労働省の資料でも、管理監督者へ対応方針の指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させないといった対処が示されています。
複数人で情報を共有する
同じ顧客から繰り返し連絡が入る場合は、担当者だけで情報を持つのではなく、組織として対応状況を共有するのが重要です。電話履歴や録音、対応記録を確認できるようにしておけば、別の担当者に引き継ぐ際にも状況を把握しやすくなります。
従業員を一人で抱え込ませない体制を作る
カスハラ対応では、担当者だけに判断や対応を任せない体制づくりが重要です。暴言や執拗な要求を受け続けると、従業員の心理的な負担が大きくなるだけでなく、通常業務にも影響する可能性があります。電話対応中に一定の基準を超える言動があった場合は、上長や別の担当者へ交代できるルールを設けましょう。また、対応後に相談できる窓口を用意し、必要に応じて録音や対応記録を複数人で確認できる環境も整えておくと安心です。
ナイセンクラウドでできるカスハラ対策
カスハラ対策そのものは、電話システムを導入するだけで完了するものではありません。社内方針や相談体制、対応ルールを整えたうえで、記録や情報共有を支える仕組みとして電話機能を活用する方法があります。クラウドPBX「ナイセンクラウド」には、電話対応を複数人で行うための機能や、通話を記録する機能が用意されています。
通話録音で内容を確認する
ナイセンクラウドでは、自動通話録音を利用できます。設定した電話の発着信の通話を録音し、音声データのダウンロードにも対応しています。問題が発生した際に実際の会話を確認できるため、従業員から相談を受けた際の事実確認にも利用できます。
着信履歴で反復連絡を把握する
ナイセンクラウドでは、いつ、誰と誰が、何秒通話したかといった履歴をWeb上で確認できます。不在着信も確認可能です。同じ電話番号から繰り返し連絡が入っている場合にも、履歴を確認しながら対応方針を検討できます。
IVRで窓口を振り分ける
IVR・音声ガイダンスを利用すると、電話をかけた人のプッシュ操作に応じて窓口を分けられます。問い合わせ内容に応じて担当部署へ接続する仕組みを作れば、代表電話を受けた従業員が毎回取り次ぐ負担を減らせます。
営業時間外アナウンスで対応時間を明確にする
ナイセンクラウドでは、電話番号や曜日、時間帯に応じた着信ルールを設定でき、留守番電話や自動応答などへ切り替えられます。受付時間を過ぎた電話をアナウンスへ切り替えれば、電話対応の時間帯を明確にするためにも活用できます。
複数人で代表電話を受けて属人化を防ぐ
代表番号への着信時に、設定したスマートフォンやPC、IP電話機などを一斉に呼び出せます。電話対応を特定の従業員だけに集中させず、対応可能な人が受けられるため、カスハラ対応を一人で抱え込ませない体制づくりにも取り入れやすい機能です。
ナイセンクラウドの詳しい機能については次の動画やサービスサイトをご覧ください。
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まとめ
2026年10月1日から、企業にはカスタマーハラスメントを防止するための措置が義務付けられます。方針を掲げるだけではなく、相談窓口や発生時の対応、従業員の保護、再発防止まで含めて社内体制を整える必要があります。電話窓口では、暴言や長時間の拘束、繰り返しの連絡などが発生する可能性があります。担当者個人の対応力に任せず、マニュアルやエスカレーションルールを定め、組織で対応できる状態を作るのが重要です。ナイセンクラウドの通話録音や電話履歴、IVR、時間帯別の着信設定、複数端末への一斉着信などを利用すれば、電話対応の記録や共有を行いやすくなります。こうした電話機能も活用しながら、従業員が一人で負担を抱え込まない電話対応体制を整えていきましょう。