クラウドPBXのIVR（自動音声機能）とは？メリットや導入方法を紹介
クラウドPBXには、さまざまな機能が搭載されています。そのうち「IVR（自動音声機能）」は、あらかじめ設定した音声アナウンスを流す機能です。IVRを使うことで、業務の省略可と人件費カットが期待できます。また、適切な担当者や部署につなげるようになることで、オペレーターの負担軽減や業務効率化、顧客満足度の向上につながる可能性が高いでしょう。
本記事では、IVRの概要やメリット、期待されることなどをご紹介します。
IVR（自動音声機能）とは
IVRは、あらかじめ録音した音声を自動的に流すシステムです。設置した電話番号に着信した際に、自動で音声案内を流し、それぞれの担当者や部署に自動で振り分けることができます。
たとえば、「お電話ありがとうございます。音声案内に従い、ご希望の番号をプッシュしてください。新規のお申込に関するお問い合わせは1を。ご利用中の製品に関する使い方は2を。ご利用料金の確認は3を。その他のお問い合わせは9を押してください。」などの音声案内を指します。
音声案内は自由に変更することが可能で、部署、お問い合わせ内容、支店ごとなどさまざまな着信設定も可能です。無駄な取り次ぎ業務を減らすことで、人件費の削減にもつながるでしょう。
IVR（自動音声機能）のメリット
ここでは、IVRのメリットについてご紹介します。
人件費の削減
1つ目は人件費の削減です。顧客の問い合わせ内容に応じて自動で振り分けることが可能になるので、事務員や総務などが行ってきた取り次ぎ業務を削減できます。
また、IVRを導入した場合、着信自体が削減できるといわれています。これは、間違い電話や営業電話が、自動音声が流れている間に電話を切るからだと考えられています。こうした無駄な着信も社員が対応したら、それだけ無駄な人件費が発生していることになります。電話業務のある業種やコールセンターなどにオペレーターを配置する場合、1日の着信数で人数が決定されます。そのため、着信が減ればそれだけ人員を削減することができるので、人件費の削減につながります。
1つの電話番号で運用できる
2つ目は1つの電話番号で運用できる点です。それぞれの部署ごとに電話番号が分かれていると、それぞれの番号を管理する手間が発生します。一方、IVRは1つの番号で着信を受け、その後顧客の入力内容に応じて適切な部署へと振り分けることができるため、複数の電話番号を持つ必要がなく、運用面・費用面でコストダウンすることができます。
IVRは設定で問い合わせ内容を細分化することも可能なため、1つの電話番号でも複数階層に対応しているため、自動音声で「〇〇に内容をお問い合わせの方は1番を押してください」などと詳細な案内が可能になります。これにより、最適な担当者やグループに電話を回すことができます。
顧客満足度の向上
3つ目は顧客満足度の向上です。最適な担当部署に振り分けられるため、一次対応で完結させられる可能性が高くなります。電話をさまざまな部署に回されることがなくなるため、顧客満足度向上が期待できるでしょう。
また、問い合わせ番号がフリーダイヤルではない場合、待ち時間にも電話料金がかかっています。IVRによって適切な部署にすぐつなぐことができれば、顧客も支払う電話料金が減ります。これによって顧客側の不満を解消することにつながるでしょう。
さらに、顧客側の「電話で伝えなくてはいけない」という心理的な負担も軽減できます。顧客の中に、電話をかけて要件を伝えるのが苦手な方も一定数います。IVRにより、オペレーターとの会話を抑えることで、顧客が心理的に電話をかけやすくなる可能性があるでしょう。
IVR（自動音声機能）に期待されること
IVRを活用すれば、さまざまな業務の効率化が期待できます。ここでは、IVRに期待されることについてご紹介します。
非効率な電話対応業務の削減
IVRを活用すれば、非効率な電話対応業務の削減も期待できます。
たとえば、適切な電話を適切なオペレーターに振り分けることが可能です。一般的に、新人とベテランオペレーターでは同じ仕事をこなすのは困難です。そのため、IVRで新人には比較的対応が分かりやすかったり、多少時間がかかっても問題なかったりするものなどを振り分けるようにします。一方で、対応が難しい電話は、ベテランでありスキルを多く持ったオペレーターに多く回せば、スムーズに現場を回せるでしょう。
また特定のサービスや商品に対して深い知識を持っているオペレーターに、優先的に振り分ける設定も可能です。ただし、特定のオペレーターのみに集中すると、そのオペレーターの負担が増してしまうため、あくまでオペレーターのスキルに合った適切な数の入電を振り分けることが大切です。
さらに、前述のとおり、IVRがあれば間違い電話や営業電話に社員が対応する必要がなくなります。削減した時間を本来の業務に充てることができるようになり、売上アップも期待できるでしょう。
さまざまなタイプの電話に対応可能
IVRは、ビジネスフォンだけでなく、スマホやパソコンのソフトフォンに対応しているものも多いです。さまざまな電話に対応していることで、オフィスだけでなく在宅勤務などでも利用できます。IVRを受けた顧客から、適した担当者につながるので効率的な対応が可能になります。
これまで、電話業務が必須な業種は、テレワークへの移行が難しいと考えられていました。しかし、クラウドPBXであればパソコンやスマホなど、さまざまなデバイスで対応ができるため、IVRを用いた電話業務がテレワークでも可能になったのです。
簡易コールセンターを構築できる
IVRを活用すれば、簡易的なコールセンターを低価格で構築することができるようになります。固定電話を購入することなく、既存のパソコンやスマホで対応できるようになるため、コストを削減しながら導入することが可能です。
さらに、IVRなら機会損失を防げます。24時間365日自動で稼働できるため、オペレーターが不在の時間でも受け付けることができます。顧客が問い合わせたタイミングが、対応時間外や休日でも自動で受け付けることができるため、機会損失を防ぐことにつながるでしょう。
クラウドPBXでIVRを導入する方法
クラウドPBXとは、交換機（PBX）をクラウド上で提供するシステムのことです。物理的な交換機は必要なく、パソコンやスマホなどのデバイスとインターネット回線があれば利用できるようになります。クラウドPBXを利用する際には、サービスを提供しているベンダー（業者）と契約して利用開始します。
ベンダーによって、IVRを利用する方法は異なります。IVR機能が基本サービスとして付帯しているベンダーもあれば、オプション機能として利用できるベンダーもあります。そのため、IVRを利用したい場合は、基本サービスに含まれているのか、オプション機能なのかをあらかじめ確認しておきましょう。
クラウドPBXでIVRを利用する方法は、それほど複雑ではありません。外線から着信が合った場合、クラウドPBXを経由してIVRのサーバーにつながります。自動音声が流れるので、顧客は自分の質問内容に会った番号を入力し、担当部署や担当者につながります。
IVR機能がついたクラウドPBXの選び方
IVR機能がついたクラウドPBXを選ぶ際には、主に機能、サービス内容、料金に注目しましょう。
まず、自社に必要な機能が搭載されているのか確認しましょう。ベンターによって搭載されている機能が異なります。IVRであれば、外国語対応や顧客管理と予約管理システムとの連携が可能なものなどさまざまです。音声認識システムと連携すれば、顧客の音声を認識してメニューを選択することも可能です。さらに、他の追加できるオプション機能もベンダーごとに異なるので、自社に合った機能が搭載されているものを選びましょう。
また、サービス内容にも注目しましょう。ビジネスで使用するのであれば、サポート体制やセキュリティ面は重要です。トラブルにすぐに対応してもらえるかをしっかり確認する必要があります。特に自社でクラウドPBXやIVRなどに詳しい人材がいなければ、よりきめ細かな対応をしてくれるベンダーがおすすめです。
IVR機能がついたクラウドPBXを選ぶ際は、複数社のサービスを比較検討するのがおすすめです。機能や料金のバランスが取れているか、使いやすいかなどは、複数のサービスを比較してみないと分からないためです。
特に、費用を比較する際には、導入費用だけでなくランニングコストも考えることが大切です。格安なサービスならコストを削減できますが、自社に必要な機能が備わっていなくては意味がありません。機能と費用が見合っているかしっかり確認する必要があるでしょう。
サービスによっては無料トライアルを実施している場合があります。使い勝手を確認するためにも、ぜひ利用してみましょう。
IVR・音声ガイダンス機能を搭載！安心して使えるクラウドPBX【ナイセンクラウド】
ナイセンクラウドは、パソコン、電話機、スマホなどにも対応しており、既にお手元にある端末を活用してご利用いただけるクラウドPBXです。03や06などの全国の市外局番はもちろん、050番号や0120・0800のフリーダイヤルに対応しています。日本マーケティングリサーチ機構調べにおいて「テレワークに役立つサービス」「信頼と実績のクラウドPBX」「経営者が選ぶ電話サービス」において1位に選ばれています。
詳しい機能については次の動画やサービスサイトをご覧ください。
▼1分でわかるナイセンクラウド
プランは3つあり、内線数に応じて金額が変わります。内線数が多い場合はお得な割引もございます。詳しい料金は自動見積りや個別見積りでご確認ください。
また、2台のスマホで固定電話番号を利用することに特化した「スマコテ」もございます。ナイセンクラウドの機能を小規模に導入できるスマコテで使い勝手や機能を試し、必要に応じてナイセンクラウドに切り替えることも可能です。
＞＞スマコテの詳細をチェックする＜＜
IVR機能がついたクラウドPBXを導入してみよう
クラウドPBXでIVR機能を導入すれば、あらかじめ設定しておいた自動音声に一次対応を任せることができるほか、顧客の要件に合わせて電話を振り分けることもできます。このため、人件費の削減、業務効率化、顧客満足度向上などが期待できます。オペレーターの負担も軽減でき、スタッフも働きやすくなるでしょう。
多くのクラウドPBXでは、IVR機能を利用できますが、基本サービスに含まれるのか、オプションなのかはベンダーによって異なります。そのため、IVRを利用した場合は、他の機能やコストを比較して選ぶことをおすすめします。