企業の固定電話に掛かってくる迷惑電話への対処法
会社に勤めていれば、電話に出る機会は多いでしょう。お客様からの問い合わせの電話だけでなく、迷惑電話がかかってくることもありますが、相手がお客様であれば自分の業務をストップしてでも対応する必要があります。しかし、迷惑電話に対応するほど社員は暇ではありません。中には、「毎日のように会社の固定電話に迷惑電話がかかってくる」と悩んでいる方もいるのではないでしょうか。
電話に出るまでは相手がお客様なのか、それ以外なのかという判断をすることは困難です。したがって、迷惑電話のみをシャットアウトすることができれば、業務効率が上がると思いませんか。この記事では、企業の固定電話にかかってくる迷惑電話について掘り下げるとともに、最適な対策をご紹介します。
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企業の固定電話に掛かってくる迷惑電話。なぜ掛かってくる？
企業の固定電話には、さまざまな迷惑電話が掛かってきます。一口に迷惑電話と言っても、いくつかのタイプがあることをご存知でしょうか。一例として、「執拗な営業」や「いたずら電話」などが挙げられます。
では、なぜそのような迷惑な電話が掛かってくるのでしょうか。ここでは、迷惑電話のタイプや、迷惑電話が掛かってくる理由を解説します。
執拗な営業
近年、企業が自社の情報をWeb上に開示することが増えています。それにより、ネットで少しリサーチするだけで企業の電話番号を簡単に入手できるようになりました。一部の営業マンは、ネットに掲載されている情報から入手した企業の電話番号に営業の電話を入れるわけです。
デスクワークをしていると、次から次へと営業の電話が掛かってくることがあります。営業電話に対応し続けて、自分が任されている業務が全く進まないと困っている方もいるでしょう。毅然とした態度で断っているにも関わらず、執拗に営業を繰り返す営業マンもいます。
営業の電話と分かればすべて断るということもできます。しかし、中には将来的に大切な取引先となる企業も含まれている場合があるため、無下に扱うことができない側面もあります。
いたずら
企業の固定電話に掛かってくるいたずら電話といえば、無言電話や意図的な間違い電話、クレームなどが挙げられるでしょう。
無言電話や意図的な間違い電話は、一見無害なように感じられます。しかし、無駄な電話への対応により、社員の集中力が失われたり、ストレスが蓄積したりなどのデメリットが生じる可能性があるでしょう。
また、悪質なクレーマーは、些細な問題を指摘するだけでなく、しつこくクレームの電話をかけてきます。悪質クレーマーのクレームは、企業が成長するためのお客様の意見とはなりません。彼らは、自分を正当化したい、欲求を満たしたいなど、自分勝手な理由で企業にクレームの電話をかけます。しかし、対応を間違えると大きなトラブルに発展する恐れがあるため注意が必要です。そのため、最善の策は悪質クレーマーからの電話を受けないことです。
恨み
企業に掛かってくる迷惑電話の中には、恨みを持つ営業マンや個人からの電話があります。過去に、仕方なく契約を解除したり、営業を断ったりした企業や、毅然とした態度で対応したクレーマーがいる場合もあるかもしれません。それ以外にも、社員個人がストーカー被害にあっているケースもあります。当事者には悪気がなかったとしても、知らないうちに恨みをかってしまうものです。そのため、企業や個人に恨みがある相手から、企業の固定電話に迷惑電話をかけてくることは、十分に想定できます。
恨みを持つ相手は、「恨みの原因を作った企業・個人が悪い」という考えを持っているため、自分の行為は正当なことであると信じており、電話対応する社員の心労は非常に大きなものとなってしまいます。この場合も、恨みを持つ相手からの電話は受けないに越したことはないでしょう。
企業の固定電話に掛かってくる迷惑電話にはどう対応すればいい？
企業に掛かってくる迷惑電話は厄介なものが多いです。対応を間違えれば想定外のトラブルが生じる可能性もあります。しかし、社員全員が正しい対応ができるとは限りません。また、相手により適切な対応は異なるため、対応のマニュアルを作ったところで、すべて成功するとは限らないでしょう。
企業として、迷惑電話対策を行うことは難しいのでしょうか。実は、さまざまな対策方法があります。
対策を進める場合は、迷惑電話の状況や対策にかけられるコストなどを考慮して対策方法を決めることが大切です。では、迷惑電話への対応方法を見ていきましょう。
営業電話の場合はきっぱり断る
電話を取って営業電話だということが分かったら、その時点できっぱりと断りましょう。長々と話をしてしまうと、それだけ時間の無駄になり、自社にとってプラスになることはありません。
普段顧客からの問い合わせに対応していると、丁寧な対応をするのに慣れているでしょう。いざ営業電話が掛かってきて断る際にも、婉曲的な言い方や柔らかめの言い方をしてしまうかもしれません。婉曲的な言い方や柔らかめの言い方で断っても、相手は断っていないものとして受け取る可能性があるため注意しましょう。断る際には、「一切お断りしております」や「今後の案内も不要です」のように明確な言い方をすることが大事です。
なお、担当者の不在や忙しいことなどを理由にするのもあまりおすすめできません。そのときは諦めてもらえても、後日再び掛かってくる可能性があります。
通話を録音する
最近では通話内容を録音している企業も増えてきました。通話内容を録音しておけば、迷惑電話により会社が被害を受けたときに証拠として使用できます。
また、通話を録音する際には、開始前に自動音声で録音する旨が伝えられます。これにより、やましいと感じている人なら、躊躇う可能性が高いです。相手が悪質だと自覚していたり、いたずらとして行っていたりする場合にはすぐに電話を切るでしょう。
また、通話の録音は迷惑電話対策としてだけでなく、顧客とのやり取りの中でトラブルの防止にも効果的です。電話でのやり取りだと、どうしても言った言わないのトラブルが発生する可能性があります。その点、通話を録音していれば後から確認できるためトラブル防止に役立つことが多いです。
従業員へ対応方法の周知を徹底する
従業員によっては、悪質な営業電話や迷惑電話に対して、どのように対応すれば良いのか分からないこともあるでしょう。特に社歴の浅い人や年齢の若い人の場合には、その傾向が強いです。上手く対応できず、長々と話をしてしまうこともあるかもしれません。
反対に、従業員の中には、営業電話や迷惑電話への対応が上手な人もいるでしょう。電話対応に慣れている従業員だと、これまで何度も営業電話への対応をしてきているため、上手く断れることも多いです。
そのような従業員の対応方法を参考にして、悪質な営業電話や迷惑電話への対応方法を社内で決めておきましょう。そして、電話対応をすることが多い従業員に周知しておくことで、スムーズに断れるようになります。新人研修の中でも、悪質な営業電話や迷惑電話への対応方法について取り扱うのが良いでしょう。
IVRや電話代行に一次対応を任せる
IVRというのは自動音声案内のことです。電話が掛かってくると自動音声で対応し担当部署への振り分けを行います。電話業務を効率化するためのシステムですが、悪質な営業電話や迷惑電話の撃退にも効果的です。IVRを導入していると、自動音声を聞いてプッシュボタンで用途に合った選択をしなければなりません。営業電話や迷惑電話をかけている人にとっては、面倒に感じられるため、諦めて切ってくれる可能性が高まります。
また、電話代行サービスを利用するのも良いでしょう。電話代行サービスのスタッフが一次対応を行うため、営業電話や迷惑電話などは全て断ってくれます。自社の従業員が電話に出る必要がなくなるため、業務が中断されて時間を取られることがありません。本来の業務に集中できるでしょう。ただ、IVRも電話代行サービスもコストがかかります。
内容や状況次第では警察に相談を
迷惑電話といっても、過剰な内容であれば法に問われる発言もあります。営業、クレーム、恨みに該当する迷惑電話が当てはまりやすいのですが、時に相手が脅迫のような発言をする場合があります。内容によっては脅迫罪にあたる可能性があるので、慎重に対応する必要が出てきます。また、意図的に断続的に電話をかけるなどして、業務を止められるケースもあるでしょう。このような電話が原因で業務を妨害されたとみなされれば、業務妨害罪に問われる可能性があります。
さらに、ストーカー行為などにより、会社に電話をして社員を名指しするなどの迷惑行為がみられる場合もあります。このような行為により、個人が精神的苦痛を受ければ、傷害罪に問われる可能性があるでしょう。
度が過ぎる迷惑電話に対しては、法的措置をとることができます。実際に、迷惑電話により業務を妨害された企業が訴訟を起こした事例がありますので、過剰な迷惑電話に悩まされている場合は状況次第で警察に相談しましょう。
特定の電話番号には出ないルールにする
悪質なクレーマーや無言電話などに対処する方法として、「特定の電話番号には出ない」というルールを設ける方法があります。社内で、特定の電話番号を記したリストを作成して、社員全員に共有します。着信がある時にリストを参照することで、受話器をとる前にかかってきた番号が迷惑電話なのか、そうではないのかを判断することが可能です。その結果、トラブルを未然に防ぐことができるでしょう。
しかし、この方法には、難点があります。まず、リストが膨大になれば、瞬時に番号を確認することが困難になります。リストの確認を優先してしまうことで、大切な電話が切れてしまう可能性もあるでしょう。
また、不要な営業電話は特定の企業からかかってくるとは限りません。リスト外の番号からも執拗な営業電話はかかってくるでしょう。さらに、悪質クレーマーや無言電話などの陰湿な行為をする相手は、複数の電話番号を所有している可能性があります。さまざまな問題を踏まえると、リスト化が追いつかない可能性もあります。
このような欠点から、リスト化によりすべての迷惑電話を完全に回避することは困難です。
迷惑電話フィルタを用いる
トラブルに発展する前に警察に相談するとはいえ、相談するタイミングを見極めるのは難しいでしょう。迷惑電話を初めから受けないようにするとして、番号をリスト化してもすべての迷惑電話を回避することは難しいです。しかし、迷惑電話フィルタを活用すれば、効率よく迷惑電話のみをシャットアウトすることができます。一般的に提供されている迷惑電話フィルタは、以下のようなデータベースをもとに迷惑電話の着信を防ぎます。
- 警察や自治体などの公的機関
- サービス提供企業の独自調査
- サービス利用者
上記の情報以外にも、登録した番号や非通知の番号を着信しないという設定をすれば、迷惑電話に悩まされる時間を最小限に抑えることができるでしょう。
迷惑電話フィルタ機能のあるクラウドPBX「ナイセンクラウド」
迷惑電話フィルタを提供しているサービスは、数多くあります。その中でも弊社が提供する「ナイセンクラウド」は、企業の固定電話に掛かってくる迷惑電話に対応できるだけでなく、電話業務の効率化も同時に行えるクラウドPBXです。
ナイセンクラウドを使えば、世界中どこにいても会社の電話番号を使って発着信できます。
ここからは、ナイセンクラウドの迷惑電話フィルタ機能について解説するとともに、その他の便利な機能もあわせてご紹介いたします。
ナイセンクラウドの迷惑電話フィルタ機能
ナイセンクラウドの迷惑電話フィルタ機能は、非通知番号や特定の電話番号からの着信に対して、以下のような設定を行うことができます。
- 切断
- 話し中
- アナウンス
- 呼び出し音を鳴らし続ける
なお、呼び出し音を鳴らし続けるという設定をしたとしても、受ける側の電話は着信音が鳴りません。この機能により、迷惑電話の着信そのものを防ぐだけでなく、しつこく電話をかける行為も抑制できるでしょう。
迷惑電話対策だけじゃない！ナイセンクラウドでできること
ナイセンクラウドの便利機能は、迷惑電話フィルタだけではありません。ここでは、ナイセンクラウドの機能の一部をご紹介します。まずは基本の機能をご紹介しましょう。
◎世界中どこでも発着信
ナイセンクラウドは、従来のようにPBXを物理的に設置する必要がなく、クラウド上にPBXの機能を持たせることで、世界中どこからでも利用可能です。ナイセンクラウドで使用できる番号は03・06・050・0120・0800などです。外出先や複数拠点、海外からでも同様の番号で発着信・内線の取次ぎをすることができます。
◎PC・スマホ・IP電話機を使用できる
ナイセンクラウドで使用できる端末は、PC・スマホ・IP電話機のいずれかです。なお、古いスマホでもWi-Fiを利用することで、電話機として再利用可能です。この機能により、社内・外出先・在宅・コールセンターなど、業務に適した端末を使用することができます。
◎複数端末で一斉着信
着信時には、登録したすべての端末を一斉に呼び出します。なお、特定の端末のみを呼び出すことも可能です。また、代表電話の着信と顧客窓口の着信を分けることもできます。
◎着信の詳細表示
着信時は、「誰から」「どの電話番号宛にかかってきたのか」という詳細が、ひと目で分かるように表示されます。この機能により、不審な電話番号に出ないという対策を講じることも可能です。
◎着信ルール・アナウンス設定
電話を受ける時間や曜日、さらには番号ごとに、着信ルールとアナウンスを設定することができます。例えば、営業時間外は、アナウンスを流すという設定をして、特定の番号からの着信に限っては特定の端末を呼び出すように設定することも可能です。
◎留守番電話メッセージをメール送信
ナイセンクラウドでは、留守番電話に録音されたメッセージをMP3形式でメールに添付して送信することができます。この機能を活用すれば、口頭での電話の取り次ぎによる、伝達ミスの防止が可能です。他にも、留守番電話に悪質なメッセージが残されていれば、社員同士で共有して対策を講じることも可能です。
次に、さらに電話業務を効率化してくれるオプション機能をご紹介します。
◎自動通話録音
発着信ともに設定した電話番号への通話を、自動で録音します。この機能により、過剰な迷惑電話の証拠を残すことも可能です。
◎モニタリング＆ウィスパリング
モニタリング＆ウィスパリングでは、電話対応中の担当者と相手の通話を他の社員が確認して、アドバイスをすることができます。もちろん、アドバイスをする社員の声は、相手方には聞こえません。この機能により、迷惑電話への対応に慣れていない担当者をベテランの社員がサポートでき、適切な対応をとることができます。
◎IVR、音声ガイダンス
コールセンターなどで導入されている音声ガイダンス機能を利用できます。例えば、担当者に繋ぐ前に、「商品に関する問い合わせは1を、サービスに関する問い合わせは2を、それ以外は3を押してください」などのガイダンスを設けることで、各分野に詳しい担当者に繋ぐことができます。また、段階的なガイダンスを設ければ、迷惑電話を目的とする相手が断続的にかけてこないことも期待できます。
ナイセンクラウドの迷惑電話に対する機能は迷惑電話フィルタがメインではありますが、それ以外の機能もうまく活用することで、迷惑電話を受ける回数を最小限に抑えることができます。
▼こちらもご覧ください！1分でわかるナイセンクラウド
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ナイセンクラウドの導入事例
ナイセンクラウドが実現できるのは、迷惑電話対策だけではありません。在宅勤務を導入する企業が増える中で、社内で働く社員と在宅勤務中の社員のやり取りに不便を感じる問題が浮き彫りになっているケースは少なくありません。例えば、内線通話を使用できないことや顧客からの電話の取次ぎがスムーズにできないことなどが挙げられます。
しかし、ナイセンクラウドを導入することで在宅勤務中の社員が持つスマホなどの端末を内線化することができ、オフィスに出社しているのとかわらない電話業務が可能になります。在宅勤務者の多いA社では、ナイセンクラウドを導入することで、社内勤務の社員と在宅勤務する社員がスムーズなやり取りを実現できるようになりました。
固定電話への迷惑電話はクラウドPBXで解決しよう！
企業へ迷惑電話がかかってくることは、社員のモチベーションの低下、業務効率の低下などにつながります。そして、社員が本来の業務を行うことができなければ、会社の業績にも影響を与えます。
迷惑電話の最も簡単な対策は、迷惑電話フィルタ機能付きのクラウドPBXで解決することです。ナイセンクラウドでは、迷惑電話フィルタのほかに、着信の詳細表示、モニタリング＆ウィスパリング、音声ガイダンスなどをフルに活用することで、迷惑電話をシャットアウトすることができます。また、今後、法的措置をとることを検討している特定の相手との通話内容を自動録音できるため、迷惑電話の証拠を残すことも可能です。迷惑電話に困っている企業様はぜひ導入をご検討ください。