クラウドPBXの通話録音機能が役立つ理由│通話録音の利用がおすすめな3つのケース
電話は、音声だけを伝え合うシンプルなツールであり、通常のコミュニケーションだけでなく、ビジネスの場でも重宝されています。仕事の連携に関する指示や意見などをシンプルに受け取ることができるからです。
しかし、音声だけを伝え合うツールだからこそ発言内容が重要になり、エビデンスが残しにくく、のちに言った言わないの責任問題に発展するリスクもあります。そうした時に役に立つのが、クラウドPBXに搭載されている「通話録音機能」です。通話録音機能によって上記のようなトラブルの際のエビデンスとして使えるほか、色々な面で役に立ちます。
今回は、そうしたクラウドPBXに搭載された通話録音機能がなぜ役立つのかを詳細に解説していきます。
クラウドPBXとは
まずは、そもそもクラウドPBXとは何かについて説明していきましょう。
企業の電話システムは、会社代表番号のように窓口となっている電話番号に多数の問い合わせが日常的に来るものですから、基本的には家庭用の電話とは異なり、複数の回線（外線・内線）と複数の固定電話機を一元管理し、複数人で共有して使うことが大前提となっています。
そうした仕組みによって、同じ番号宛ての複数の問い合わせに複数の電話機で同時に応対したり、別の部署の担当者へ着信を取り次いだり、社内の社員同士で内線を使い連絡を取り合うことができます。従来、会社内でそのような使い方ができるよう環境を整えていたのが、今でも広く一般の企業に導入されている電話システム「ビジネスフォン」です。
ビジネスフォンは、会社など特定の拠点内に「主装置（PBX）」と呼ばれる電話交換機を物理的に設置し、その装置に複数の電話回線と固定電話機を有線接続するという構造になっています。この構造により、主装置による回線と電話機の一元管理を可能とし、主装置が自動あるいは操作に応じて適宜判断し、回線を割り当て・切り替えることで上述のような電話業務が可能となります。
「クラウドPBX」は、そうしたビジネスフォンの仕組みをそのまま、クラウド環境に置き換えたものです。具体的には、クラウドPBXの場合、運用の中枢を担う主装置を拠点内には設置せず、クラウド上（インターネット回線上）に仮想的に設置された主装置を遠隔で使います。そして、遠隔にある主装置に対して、インターネット回線で電話機やスマホ、パソコンなどの端末を接続することで、上記のようなビジネスフォンと同じ仕組みを再現しています。
クラウドPBXの「通話録音機能」とは？
クラウドPBXには、「通話録音機能」が標準的に搭載されています。通話録音機能は従来型のビジネスフォンにも搭載されている機能ですが、特に多数のお客様と対応を重ねてサービスを大きくしていくBtoCの企業には、この機能は欠かせません。
ここでは、「通話録音機能」がどんな機能なのか、この機能が役立つ具体的な理由をいくつか詳細に解説していきます。
どんな機能？
通話録音機能とは、文字通り電話での通話のやり取りを録音し、後で聞けるように保存しておく機能です。コールセンター業務においては「通話記録を取る」という言い方をするように、音声を記録して電話のやり取りを最初から最後までそのままに保存することができる機能です。
ビジネスフォンの多くで標準搭載されている機能ですが、クラウドPBXにもこの機能を標準機能として備えているサービスが少なからずあります。
役立つ理由
通話録音機能にはメリットが沢山あります。
たとえば、通話を録音することで、冒頭でも触れたようなお客様や取引先とのトラブルの際のエビデンスになることはもちろん、コールセンター等での理想的な応対の例示として教育にも使えますし、あるいはトラブルの最適な解決例の蓄積にもなります。
ここでは、そうした通話録音機能が役立つ理由を具体的に掘り下げていきます。
聞き逃しや聞き間違いを防ぐ
誰しもが人間ですから、通話の中で聞き間違いや聞き逃しといったミスをすることはあります。通話も仕事のうちですし、ましてやオペレーターは1日中電話のやり取りをプロとして行っているわけですから、そうしたことはあってはならないことですが、一言一句聞き逃すことがないというのはそれこそ機械が録音でもしていないと無理な話です。
また、単純な過失によるミス以外にも、周囲の雑音やちょっとしたアクシデントで、一部の単語レベルでも肝心なところを聞き逃してしまうということは容易にあり得ます。そうした時に通話録音機能で録音していれば、後で聞き返すことで聞き逃した箇所を補完できるのはもちろん、順を追って話を再度整理できます。
外出の多い社員や在宅勤務者の仕事ぶりを把握できる
普段外出が多かったり、在宅勤務をしていたりといった上司・上長の監視の目が届きづらい場所で働いている社員たちの通話を記録し、どのくらいの時間、どれくらいのレベルの仕事をこなしているのかをあとで確認するのにも役立ちます。
クラウドPBXであれば主装置がクラウド上にあるので、社員が外出先にいても、在宅で仕事をしていても、場所に関係なく遠隔で通話録音機能を使うことができます。また、似たような機能として「モニタリング」というリアルタイムの通話を別の社員が遠隔で聞くことができる機能もあります。
こうした機能を使うことによって、外回りの多い営業や家にこもっている在宅勤務者がどれくらいのペースでどのような通話をお客様と行っているのかを確認し、最適な人事評価にもつなげることができます。
トラブルやクレームの発生時に確認ができる
通話録音機能がある種一番活躍するのが、トラブルやクレーム発生時といった、アクシデント・インシデントの時です。もし取引先と共同でのプロジェクトで損害を生んだ場合には責任問題が生じるので、どちらの会社の判断で事が起こったのかをあとで確認しなければなりません。もしエビデンスが残っていなければ、言った言わないのトラブルは特に立場の弱い方に最終的には責任がなすりつけられてしまうといったことが多いものです。
そうした時に備えて通話録音機能を使って、仕事を進めるにあたって重要な通話のやり取りを順を追って記録して保存しておけば、堂々と自分の会社や部署の不手際ではないことを証明できます。これはお客様からのクレーム発生時も同様で、お客様と会社が客観的に見てどちらが問題のある対応をしたのかを録音音声から第三者の目で判断できます。
コールセンターのオペレーター教育に利用できる
通話録音機能はこれまでの理由のように監視や記録やミスの補完といったような目的も重要ですが、通話録音機能を使うことによって人材育成の場に役立てることもできます。特にコールセンターのオペレーターは、日々何十何百といった問い合わせを捌く中で、定められたマニュアルに従って通話をいかに進めていくかを日々実践によって学んでいるものです。
そうした先輩社員の通話を録音した記録はある種の財産となります。コールセンターのオペレーター研修では、実際の対応例として先輩オペレーターの通話音声が使われることが多く、理想的な電話応対例として自然とマニュアルを逸脱しない「上手な対応」を参考として聞くことで、後進が育っていくのです。
社内コンプライアンスの向上につながる
通話録音機能を使うことによって、社内コンプライアンスの向上にもつながります。
時折報道される社員の横領や情報漏洩などの不祥事。こうしたことは逆に文書に残すことなく、秘密裏に行われるものですので、エビデンスが残りにくい電話という手段で連絡を取り合うことが多いのです。そうした不適切・不正な電話のやり取りを含めて、すべての通話音声を録音することで、社員に一定の緊張感を持たせることができます。
先ほども触れた通りクラウドPBXでは遠隔で通話音声を録音できますので、社員の電話ネットワークをすべてクラウドPBXに登録しておけば、こうした不正なやり取りを伴うコンプライアンス違反が発覚しやすくなります。また、そこまでの悪行でなくとも電話自体をしない怠慢や冗長な通話で時間稼ぎを行うようなやり方も、通話録音機能を使うことによって、すべてが明るみになります。
通話音声はすべて遠隔で常に録音されているということを、組織内で広く周知しておくと完璧です。
クラウドPBXの通話録音の利用がおすすめなケース
以上のように、通話録音機能は色々な理由で役に立つことがわかりました。録音という比較的単純な機能ではありますが、この機能があるかないかだけでも大きく電話応対の質が変わる可能性を秘めていますし、いざというときの安心感が違います。そして、クラウドPBXによる通話録音機能の利用をおすすめできるシチュエーションというのもあります。
ここからは、クラウドPBXによる通話録音機能の利用をおすすめできるケースについて主なものを3つ紹介します。
コールセンターがあるケース
コールセンターがある場合には、おそらく、最も通話録音機能が重要になってくるでしょう。
コールセンターでは、電話応対に特化した仕事の品質を極限まで高めるべく、日々多数の問い合わせの対応に追われながらも、適宜上長や上司がモニタリング・ウィスパリング（電話応対に対して遠隔でアドバイスをすること）を行い、得られた課題をもとにマニュアルを日々強化しています。
しかしリアルタイムでのモニタリングにはリソース的に限界があるので、通話録音機能を使うことでマニュアル変更やオペレーター研修などに通話音声を役立てます。そして、できる限り多くの通話を記録することで、オペレーター起因のトラブルが発生しないよう教育を重ねるとともに、お客様起因のトラブルに関してエビデンスを明確にしたうえで毅然とした対応を取ることも必要です。
電話でのやり取りが多いケース
コールセンターを持っているほどではなくとも、お客様や取引先との電話でのやり取りが仕事で多く発生するケースにも通話録音機能があると便利です。
日々の通話について全て通話録音機能を使って記録し、整理し保存しておくことで、自分の発言や相手の発言のエビデンスを蓄積できます。また、相手との認識齟齬が生まれないよう都度聞き返して認識共有を行いながら着実に仕事を進めることができますし、上司や同僚にも通話音声を聞いてもらうことで対応を協議できます。
そして、先ほども説明した通り、いざ責任を問われるようなインシデントが発生した際に、自社の責任ではないことを証明するには、通話のやり取りを録音した音声は重要な証拠になります。
クレーマーに困っているケース
お客様や取引先からのクレームは、当然問題が起きた時にも発生しますが、中には嫌がらせのために毎日クレームを入れてくる「クレーマー」と呼ばれる人たちが、残念ながら一定数いらっしゃいます。こうした悪質な電話に対しては、通話録音機能をフル活用して、なんとか我慢しながら応対して、証拠を蓄積していきましょう。
特に悪質で迷惑な場合には業務妨害罪などに問える可能性もありますので、悪質なクレーマーに対して泣き寝入りすることがないよう、通話録音機能を使いましょう。
また、相手が不利になる証拠を集めるのももちろん大切ですが、悪質な電話自体を防ぐための武器として「通話はすべて録音していますよ！」とはっきり言って、相手をひるませることも大切です。
通話録音のためにクラウドPBXを選ぶ際のポイント
このように、通話録音機能は様々なシチュエーションで色々なことに活用できます。
何度か説明したようにクラウドPBXでは場所を問わず遠隔で管理できますし、どこにいても会社番号での電話応対ができます。このようにビジネスフォンにはない幅広い電話運用ができるクラウドPBXだからこそ、通話録音機能を持っているクラウドPBXサービスを導入したいと思った方も多いかもしれません。しかしクラウドPBXには色々なベンダーがあり、詳しくなければどれを選んでいいかわからないのも事実です。
ここでは、通話録音を目的にクラウドPBXを導入しようと思っている方に向けて、クラウドPBXを選ぶ際のポイントをいくつかご紹介します。
通話録音機能があることは第一条件
ここまで読んでいただいた方であれば、そもそも通話録音機能を目的としてクラウドPBXに興味を持っていただいているはずですから、「通話録音機能がある」ということは第一条件として設定できるでしょう。
クラウドPBXはベンダーによって搭載されている機能も全く違いますから、「ベンダーによっては通話録音機能を提供していないところもある」点に注意が必要です。クラウドPBXを選ぶ際は、ベンダーの公式ホームページなど情報をチェックして、通話録音機能をそもそも提供しているのか、提供しているとしたら基本機能なのかそれとも「オプション機能」なのか、情報が載ってなければ電話でもいいので、念入りに確認しましょう。
電話番号を変更する必要がないこと
特に、固定電話運用であるビジネスフォン等の他のサービスからクラウドPBXに移行しようとしている場合、会社代表番号などこれまで使っていた電話番号がそのまま利用できるかどうかというのは非常に重要な問題です。固定電話番号というのは企業の代表番号としては一定の社会的信頼を得ていますから、それをわざわざ変更するというのは損失にしかならない場合が多いです。また、変更するとなると周知や各種届出なども大変ですよね。
クラウドPBXを選ぶ際、「ナンバーポータビリティ」ができる旨書かれていれば、これまで使っていた電話番号を変更する必要なくそのまま利用できるはずです。ナンバーポータビリティとは、携帯電話の「MNP」のように、別の通信事業者と契約する場合でも今まで使っていた番号を引き継げるシステムのことです。新たに番号を取得しようと思うとIP電話専用の「050」で始まる番号に変更を余儀なくされます。
これまで使っていた電話番号をそのまま利用できるのかについては、特に念入りにベンダーに確認を取りましょう。
プランに柔軟性があること
クラウドPBXの料金体系は、基本的には契約する内線の回線数や登録されているデバイス数に応じて従量課金されるものが多いです。そのため、基本的には使いたい電話機の数に応じて料金が加算されていくので料金体系としてはかなり柔軟です。
しかし、ベンダーによっては、回線数や内線数、デバイス数を一定数ごとに区切って「プラン料金」としてまとめて金額を設定している場合もあります。数がある程度決まっている場合はこれでもいいでしょうが、特に流動性の高い企業の場合、保有する電話機や回線の数は頻繁な場合は月単位で変わっていくものです。
営利組織として日々規模の拡大を目標にして経済活動を行っていくのが企業というものです。だからこそ、プランには柔軟性があるベンダーを選びましょう。契約期間が年単位でその間内線数を変更できないようなプランはおすすめできません。
操作性が良いこと
ベンダー各社では展示会で実機の使用感を試せるブースを設けて誰でも試すことができるようにしていたり、実機を貸し出してデモ期間やお試し期間を設定し、実際にお客様の環境で試用してもらう取り組みを行っています。
仮に知り合いの紹介だから信頼しているといった場合であっても、必ず実際の環境で一度、特に操作性については実際に試して良し悪しを確認することが大切です。こればかりは実際に使ってみないとわからないところではあるので、試せるものは契約前にすべて試してみることをおすすめします。
通話録音機能のあるクラウドPBXなら「ナイセンクラウド」
ナイセンクラウドは、通話録音機能のあるクラウドPBXです。通話録音以外に便利なIVR・ガイダンス機能やボイスウィスパリング機能などもオプションで追加することができます。基本機能として細かな着信ルールの設定やアナウンス設定が可能です。詳しくは次の動画やサービスサイトをご覧ください。
▼1分でわかるナイセンクラウド
詳しい料金は自動見積りや個別見積りでご確認ください。内線数に応じて3つのプランをご用意しております。
クラウドPBXの通話録音機能を活用していきましょう
クラウドPBXの通話録音機能が役立つ理由や、クラウドPBXの通話録音機能の活用をおすすめするケース、クラウドPBXのベンダー選びの際のポイントといったことを解説しました。
通話録音機能はリスクヘッジのみならず色々なことに活用できますし、クラウドPBXであれば場所に関係なく遠隔で社員の電話機を一元管理できますので、より柔軟な幅広い環境で役立てることができます。ぜひクラウドPBXの通話録音を活用して、より確実で安全な経済活動に役立てていきましょう。
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