電話代行とは？メリットやデメリット・注意点を解説！ナイセンクラウドと併用してよりお得に
現代のビジネスにおいて、電話対応は顧客との第一印象を左右する重要な要素です。しかし、人手不足や業務の繁忙期など、電話対応に十分な時間を割けない状況も増えています。そんな課題を解決するのが「電話代行」サービスです。本記事では、電話代行のメリット、デメリット、注意点、そしてクラウドPBX「ナイセンクラウド」との併用によるさらなるお得さなどを解説します。
電話代行とは
電話代行とは、企業にかかってきた電話を電話代行業者のオペレーターが代わりに受け、用件を聞き取ったり、担当者に取り次いだり、メッセージを残したりするサービスです。秘書代行、電話秘書代行などとも呼ばれます
電話代行の仕組み
電話代行の仕組みは、大きく2種類あります。
- 着信転送型：企業にかかってきた電話を、電話代行業者のコールセンターに転送する方式
- 専用番号型：電話代行業者が用意した電話番号を、企業の電話番号として利用する方式
どちらの方式も、電話代行業者のオペレーターは企業の担当者として電話対応を行います。
電話代行の業務内容
電話代行の主な業務内容は、以下の通りです。
- 受付対応：電話での問い合わせを受け、用件を聞き取ります。
- メッセージ代行：不在中のメッセージを代行で受け、必要に応じて担当者に連絡します。
- 予約受付：商品やサービスの予約を受け、顧客情報などを管理します。
- 顧客対応：顧客からのクレームや質問に対応します。
- アンケート調査：顧客満足度調査などを実施します。
秘書代行との違い
電話代行と秘書代行は、一見同じようなサービスに見えますが、いくつかの違いがあります。
- 業務内容：電話代行は主に電話対応に特化していますが、秘書代行は電話対応に加えて、スケジュール管理、資料作成、出張手配など、幅広い業務を行います。
- 担当者：電話代行はコールセンターのオペレーターが対応しますが、秘書代行は企業に常駐する秘書が対応します。
- 料金：電話代行は通話量に応じて課金されることが多いですが、秘書代行は月額料金で契約されることが多いです。
電話代行のメリット
ここでは、電話代行のメリットを紹介します。
社員の負担を軽減できる
電話代行サービスを利用することで、社員の負担を大幅に軽減できます。特に、日常業務が多忙な中での電話対応は、業務効率の低下を引き起こす原因となるでしょう。社員が業務に集中している最中に電話が頻繁にかかってくると、その度に作業が中断され、再び業務に集中するために時間がかかってしまうでしょう。電話代行サービスを利用すれば、これらの電話応対を代行業者に任せることができ、社員は本来の業務に専念できます。
さらに、電話対応にはスキルが必要な場合があります。例えば、クレーム対応や高度な専門知識を要する問い合わせなど、迅速かつ適切に対応しなければならないケースも多いです。このような対応を社員に任せると、精神的な負担も増大します。電話代行サービスを利用すれば、訓練を受けたプロフェッショナルが対応するため、社員の精神的なストレスも軽減されるでしょう。
機会損失を防げる
電話代行サービスを利用することで、機会損失を防ぐことが期待できます。電話に出られない状況が続くと、顧客や取引先からの重要な連絡を逃してしまう可能性が高まります。特にビジネスの世界では、タイムリーな対応が求められるため、電話を逃すことで商談や契約のチャンスを失うリスクがあるでしょう。電話代行サービスを導入すれば、24時間365日対応が可能な体制を整えられるため、このような機会損失を未然に防げます。
また、電話代行サービスを利用することで、顧客満足度の向上にも寄与します。顧客は迅速で確実な対応を期待しており、電話がつながらない状況や、長時間待たされる状況が続くと、顧客の不満が増大し、最悪の場合、顧客離れにつながることもあります。電話代行サービスは、迅速かつ適切な対応を保証することで、顧客の期待に応え、信頼関係を築けるでしょう。
電話対応の質向上が期待できる
電話代行サービスを利用することで、電話対応の質が向上することが期待できます。電話対応の質は、顧客満足度に直結する重要な要素であり、プロフェッショナルな対応が求められます。電話代行サービスのスタッフは、訓練を受けており、顧客対応に関する豊富な知識と経験を持っています。これにより、どのような状況でも迅速かつ適切に対応することが可能となり、顧客に対して高い満足度を提供できます。
電話代行のデメリット・注意点
メリットの多い電話代行ですが、デメリットや注意点もあります。ここでは、主なデメリットや注意点を紹介します。
費用がかかる
電話代行サービスを利用する際の最大のデメリットは、費用がかかる点です。特に中小企業やスタートアップにとって、限られた予算内で業務を運営する必要があるため、電話代行サービスの利用にかかるコストは重要な検討事項となるでしょう。基本的なプランから高度な対応が含まれるプランまで、サービス内容に応じて料金は多岐にわたります。長期的に見ればコストパフォーマンスが良い場合もありますが、初期投資や月々の固定費が負担になることもあります。
また、電話代行サービスの料金体系は多様であり、時間制や件数制など、選ぶプランによって料金が変動します。予想以上に費用がかかる場合や、急な業務量の変動に対応するための追加料金が発生することもあります。コスト管理が難しいと感じる企業も少なくありません。したがって、サービスを選定する際は、詳細な料金プランの確認と、自社のニーズに最適なプランを見極めることが重要です。
依頼できる範囲に限りがある
電話代行サービスは便利で多くの業務を代行してくれますが、依頼できる範囲には限りがあります。基本的な電話応対やメッセージの伝達は可能ですが、専門的な知識を必要とする対応や、企業独自のプロセスに基づく対応は難しいことがあります。例えば、技術的な問い合わせや製品の詳細な説明が必要な場合、代行サービスのスタッフが十分な知識を持っていないと適切に対応できない可能性があるでしょう。
情報漏洩のリスクがある
電話代行サービスを利用する際は、情報漏洩のリスクも考慮する必要があります。外部のサービスに業務を委託することで、顧客情報や企業の機密情報が第三者に伝わる可能性が増加します。このため、サービス提供者がどのように情報を取り扱い、保護しているかを十分に確認することが重要です。適切なセキュリティ対策が講じられていない場合、情報漏洩が発生し、企業の信用を損なう重大な問題に発展することがあります。
また、情報漏洩が発生した場合、法的なトラブルや罰金のリスクも伴います。個人情報保護法などの法規制に違反した場合、企業は法的責任を問われる可能性があり、その影響は経済的な損失にとどまらず、企業の評判や信頼性にも大きな打撃を与えることになります。電話代行サービスを選定する際は、契約内容やプライバシーポリシー、セキュリティ対策について詳細に確認し、信頼できるサービスプロバイダーを選ぶことが不可欠です。
電話代行サービス3選
ここでは、主な電話代行サービスを3つ紹介します。
ベルシステム24
ベルシステム24は、大規模コールセンター運営で数多くの実績を誇る電話代行サービスです。24時間365日対応も可能で、グループ全体のオペレーター数25,000名となっています。オペレーターは全員厳しい研修を受けており、丁寧で質の高い電話対応を提供します。
主な特徴
- 24時間365日対応
- グループ全体のオペレーター数25,000名
- 豊富な経験と知識を持つオペレーター
- 延べ契約者数2万4千社以上
- 30年以上の実績とノウハウがある
ビジネスコール
ビジネスコールは、コールセンターを運営している企業が行っている電話代行サービスです。中小企業向けのプランが充実しており、コストパフォーマンスの高いサービスとして人気があります。コールセンターを運営していることもあり、応対品質の高さに自信があるとしています。サービス品質向上のため、モニタリングや通話録音からのオペレーターの応対品質評価などが行われています。
主な特徴
- 365日体制での電話対応が可能
- コストパフォーマンスが高い
- 丁寧で親切な対応
- 導入実績1万社以上
オフィスのでんわばん
オフィスのでんわばんは、導入企業数2,000社を超える電話代行サービスです。独自の電話システム（クラウドPBX）を使用することで、転送料金が無料になり、顧客対応の効率化とコスト削減を実現できます。
主な特徴
- 導入実績2,000社以上
- 既存の電話番号を利用可能
- 転送・取次料0円
- 経験豊富なスタッフが社内対応
電話代行とナイセンクラウドの併用でよりお得に！
さらに業務を効率化させたいのであれば、電話代行とクラウドPBXの併用がおすすめです。電話代行サービスとクラウドPBX「ナイセンクラウド」を組み合わせることで、以下のようなメリットが期待できます。
コスト削減
・転送コストの削減
PBX機能を使えば、電話代行業者への転送にかかるコストを大幅に削減できるでしょう。
・ランニングコストの削減
ナイセンクラウドは利用人数に応じて料金プランを選べるため、無駄な料金が発生しません。また、電話代行サービスと併用することで、オペレーターの稼働時間を減らし、人件費を節約できます。
業務効率化
・オペレーターの業務効率化
電話代行サービスを利用することで、オペレーターは電話対応以外の業務に集中することができます。例えば、顧客情報の管理、資料作成、営業活動など、より付加価値の高い業務に時間を割くことができます。
・24時間365日対応
ナイセンクラウドと電話代行サービスを組み合わせることで、24時間365日対応の電話窓口を実現できます。これにより、海外顧客からの問い合わせにも対応しやすくなり、ビジネスチャンスを広げられるでしょう。
ナイセンクラウドは、パソコン、電話機、スマホなどにも対応しており、既にお手元にある端末を活用してご利用いただけるクラウドPBXです。03や06などの全国の市外局番はもちろん、050番号や0120・0800のフリーダイヤルに対応しています。日本マーケティングリサーチ機構調べにおいて「テレワークに役立つサービス」「信頼と実績のクラウドPBX」「経営者が選ぶ電話サービス」において1位に選ばれています。
詳しい機能については次の動画やサービスサイトをご覧ください。
▼1分でわかるナイセンクラウド
プランは3つあり、内線数に応じて金額が変わります。内線数が多い場合はお得な割引もございます。詳しい料金は自動見積りや個別見積りでご確認ください。
まとめ
電話代行は、企業の電話対応を効率化し、顧客満足度を向上させるのに役立つツールです。導入を検討する際は、メリット・デメリットをよく理解した上で、自社のニーズに合った業者を選ぶことが重要です。クラウドPBX「ナイセンクラウド」と電話代行サービスを併用することで、機能がさらに拡充され、コスト削減にもつながるでしょう。電話対応に悩んでいる企業は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。