電話代行サービスの利用には転送が必要？仕組みを解説
社員が本来の業務と並行して電話対応も行っている会社では、電話によって業務が中断されることが多く業務効率を高めづらいのではないでしょうか。業務効率を上げるためには社員が本来の業務に集中できる環境を作ることが重要です。
そのための方法としては、電話代行サービスの利用が挙げられます。ただ、電話代行サービスを利用するためには転送も必要です。本記事では電話代行サービスの仕組みや転送の方法、利用する上での注意点などを解説していきます。
電話代行サービスとは
電話代行サービスとは、自社宛にかかってきた電話に代わりに出て一次受けをしてもらえるサービスのことです。サービスの提供会社のスタッフが顧客に用件を尋ねて、その内容に応じた担当者や部署に電話を転送します。
転送後の対応は自社で行いますが、それまでの対応は行わずに済むのがメリットです。オフィスにいる自社の社員は電話に出る必要がないため、本来の業務に集中できます。
また、電話代行サービスのスタッフは電話業務を専門に行っているため、取りこぼしがありません。見込み客からの受注につながる電話を確実に受けることができて、機会損失を防止できます。
電話対応のスキルも高く、言葉遣いが丁寧で適切な受け答えができるため、自社へのイメージアップにもつながるでしょう。自社のスタッフが対応する場合と違って、教育コストなどがかからないのもメリットです。
電話代行の利用には転送が必要
電話代行サービスを利用するには、電話を転送できる環境が必要です。では、どのような仕組みで電話を転送するのか、費用と併せて見ていきましょう。
転送の仕組みは2種類
電話代行サービスで使われている転送の仕組みは、通常の転送と逆転送の2種類です。
通常の転送の仕組みを利用する場合には、自社の番号にかかってきた電話を電話代行サービスの番号に転送します。そして、電話代行サービスのスタッフが受電して対応するという仕組みです。対外的にはこれまでと同じ電話番号で受電するため、顧客にとってはこれまで通りの方法で問い合わせできます。
逆転送は、電話代行サービスが用意した専用の電話番号を使用して受電する仕組みです。自社の社員と電話を代わる際に、自社の電話番号に転送されます。そのため、顧客に対して問い合わせ先の電話番号が変更されることを周知しなければなりません。ホームページなどにも、問い合わせ先として専用の電話番号を掲載しておく必要があります。
逆転送はやや面倒に感じられるかもしれませんが、複数の地域にまたがって事業展開している企業に向いている方法です。複数の支店を設けている場合でも1つの電話番号で問い合わせを受け付けられます。これに対して、企業や拠点が1つだけの企業なら通常の転送の方が適しているでしょう。
転送には費用がかかる
電話を転送する際は、転送元から転送先に電話をかけているのと同じ状態です。そのため、電話を転送するたびに転送通話料が発生します。サービスによっては、転送件数に応じて費用が上乗せされる場合などもあります。
電話がかかってくる頻度が低い場合には、転送に費用がかかってもそれほど気にならないかもしれません。しかし、高頻度で電話がかかってくる会社の場合、転送件数もかなりの数になるでしょう。転送通話料を含めた通話料金は軽視できません。
受電した電話のうち全てを転送するのではなく、スクリーニングするなどの対策が必要です。
電話代行を導入する際の転送方法
電話代行を導入する際に利用する転送の具体的な方法は、大きく分けて3種類あります。では、それぞれの転送方法について見ていきましょう。
クラウドPBXの機能
クラウドPBXというのは、主装置を設置せずに利用できる電話サービスです。主装置の機能がクラウド上にあり、インターネット経由でアクセスすることで発着信できます。そのため、オフィス内だけでなく外出先や社員の自宅などインターネットに接続できる環境があれば、場所を問わず利用可能です。
そして、クラウドPBXには単に電話を発着信するだけでなく、さまざまな便利な機能が備わっています。電話転送もクラウドPBXで利用できる機能の1つです。
電話会社のサービス
電話会社では、電話を転送できるサービスを提供しています。例えばNTTなら「ボイスワープ」というサービスです。料金もそれほど高くはありません。
しかし、転送先の設定などに関して制限があります。そのため、電話代行サービスを利用する際はあまり向かないかもしれません。規模の小さい会社で転送先として設定したい番号が1つのみの場合には、検討してみるのも良いでしょう。
ビジネスフォンの機能
一般的なビジネスフォンにも、電話を転送できる機能が備わっています。現在会社で通常のビジネスフォンを利用しているのであれば、新たに設備などを導入することなく、電話を転送できます。設定もそれほど難しくはありません。
ただし、電話会社のサービスを利用する場合と同様に、転送先の設定に関して一定の制限が設けられています。そのため、転送先として設定したい番号が多い場合にはあまり向かないかもしれません。
電話代行のために転送を導入する際の注意点
電話代行サービスを利用するために、電話の転送を導入する際は、次のような点に注意しましょう。
迷惑電話・営業電話対策を実施する
一般的な企業にかかってくる電話は、顧客からの問い合わせだけとは限りません。迷惑電話や営業電話などがかかってくることもあるでしょう。企業によっては迷惑電話や営業電話が多すぎて、業務効率に影響が出ているところもあるかもしれません。
しかし、電話代行サービスを利用する場合、迷惑電話や営業電話がかかってくるたびに、転送通話料がかかってしまいます。
そのため、迷惑電話や営業電話に対してお断りの対応をしてくれる電話代行サービスを選ぶのが良いでしょう。そうすれば、二度目以降の無駄な転送通話料がかからずに済むのに加えて、社員も業務に集中しやすくなり業務効率化が期待できます。
IVRによる振り分けで効率を上げる
IVRというのは自動音声応答システムのことです。自動的に受電して音声ガイダンスを流し、相手に対して用件を数字のボタンで選択するように促します。選択した数字により振り分けが行われる仕組みです。
簡単な問い合わせであれば、自社の社員に転送せずに済ませ、自社の社員による対応が必要な用件のみ転送します。商品やサービスに関する具体的で細かい内容の問い合わせやクレームなどに関しては社員の対応が必要です。その一方で、多くの問い合わせが想定されていて、内容も簡単なものであれば、社員までは転送せずに対応するという形です。
転送回数を削減できるため転送通話料を節約できて、自社の社員も業務に集中しやすくなります。
電話代行と組み合わせて便利なクラウドPBXなら「ナイセンクラウド」
電話代行サービスの利用を検討する際は、クラウドPBXのナイセンクラウドも是非チェックしてみてください。ナイセンクラウドは、クラウドベースの電話対応システムで、企業のコミュニケーションの効率化とコスト削減などのサポートが期待できます。転送機能もついており、電話代行サービスへの転送設定も手軽に行えます。
ここでは、ナイセンクラウドのおすすめポイントを紹介します。
どこでも03や06、0120局番で発着信できる
ナイセンクラウドを使えば、全国どこでも03や06、0120などの希望の局番で発着信できます。オフィス移転やリモートワークなど、勤務場所が変わっても電話番号が変わらないため、顧客とのやり取りもスムーズです。
複数端末で一斉着信が可能
スマホ、パソコン、タブレットなど、複数の端末で同時に着信できます。外出先でも電話を逃さず、スムーズな顧客対応が可能です。
PC・スマホ・IP電話機が使用可能
固定電話だけでなく、スマートフォンやパソコン、IP電話機など、さまざまな端末で利用できます。働き方に合わせて、自由に端末を選べる点が魅力です。
複数の電話番号を一括で運用できる
代表番号、営業部、サポート部など、複数の電話番号を一括で運用できます。番号ごとに設定を変更したり、通話履歴を確認したりするのも簡単です。
内線通話はどこでも無料で利用できる
拠点間や社員同士の内線通話は無料です。通話料を気にせずコミュニケーションを活発化できます。
外線通話はどこでも3分8円～（固定電話料金）
外線通話は、固定電話料金と同等の料金で利用できます。従来の電話回線と比べて、大幅にコストを削減できます。
リース不要で開始も終了もすばやく行える
工事や機器のリースが不要で、すぐに利用開始できます。また、解約金や違約金も発生しないため、気軽に始められます。
ナイセンクラウドの詳しい機能については次の動画やサービスサイトをご覧ください。
▼1分でわかるナイセンクラウド
プランは3つあり、内線数に応じて金額が変わります。内線数が多い場合はお得な割引もございます。詳しい料金は自動見積りや個別見積りでご確認ください。
まとめ
電話代行サービスは専門の業者に電話の一次受けを依頼するサービスです。外部のスタッフが自社宛の電話に出るため、電話を転送する仕組みを整えておく必要があります。転送回数に応じて費用がかかるため、迷惑電話や営業電話をスクリーニングできるようにしておきましょう。
また、電話の転送は電話会社のサービスを利用して行えますが、利便性はあまり高くありません。クラウドPBXやビジネスフォンのサービスを利用するのがおすすめです。特にクラウドPBXなら、他にも便利な機能が多く備わっているため、電話代行サービスとあわせて導入を検討してみましょう。