コールセンターのカスハラ対策とは？企業が取るべき対策
コールセンターでは、商品やサービスに関する問い合わせだけでなく、苦情や要望への対応も日常的に発生します。その中には、従業員に対する暴言や長時間拘束、不当な要求など、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に該当するケースも少なくありません。
カスハラは、オペレーター個人への精神的負担だけでなく、離職率の上昇や業務効率の低下にもつながります。近年は国としてもカスハラ対策を強化しており、2026年10月1日からは、事業主に対してカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。今後のコールセンター運営では、顧客対応の品質を保つだけでなく、従業員を守るための体制整備も欠かせません。
そこで本記事では、コールセンターにおけるカスハラの定義や具体例、企業が整備すべき対策、電話システムを活用した防止策などを紹介します。
スマホで使えるクラウドPBXナイセンクラウド
コールセンターにおけるカスハラとは
カスハラとは、「カスタマーハラスメント」の略称です。顧客や取引先などによる著しい迷惑行為を指します。
クレームとの違いは、要求内容や言動が社会通念上妥当な範囲を超えている点です。正当な意見や改善要望であれば通常のクレーム対応に該当しますが、人格否定や脅迫、不合理な要求などはカスハラとして扱われます。特にコールセンターでは、顔が見えない電話対応という特性上、強い言葉を浴びせられやすい傾向があります。
クレームとカスハラの違い
| 項目 | クレーム | カスハラ |
| 要求内容 | 商品・サービスへの改善要望、問題解決の申し出 | 契約内容や社会通念を超えた要求、不当な補償要求など |
| 判断のポイント | 要求内容に妥当性がある | 要求内容または手段・態様が社会通念上不相当 |
| 態度 | 冷静な指摘も含む | 暴言・脅迫・長時間拘束など |
| 企業側の対応 | 通常対応 | 組織的対策が必要 |
例えば、「商品の不具合を直してほしい」という申し出は正当なクレームです。一方で、「担当者を辞めさせろ」「今すぐ家まで謝罪に来い」といった要求は、カスハラに該当する可能性があります。
コールセンターでは顧客満足度を重視するあまり、過度な要求にも応じてしまうケースがあります。しかし、従業員の安全や尊厳を守る視点も同じくらい重要です。
カスハラ対策の重要性
カスハラ対策が必要とされる背景には、従業員の負担増加があります。暴言や威圧的な発言を受け続けると、オペレーターは大きなストレスを抱えます。精神的な疲弊から休職や離職につながる場合もあり、人材不足が深刻化する原因にもなります。
また、長時間のクレーム対応によって通常業務が圧迫されれば、他の顧客対応にも影響が及びます。
カスハラが企業に与える影響
| 影響 | 内容 |
| 従業員への負担 | 精神的ストレス、モチベーション低下 |
| 離職率の上昇 | 採用・教育コスト増加 |
| 業務効率の低下 | 長時間対応による稼働圧迫 |
| 企業イメージの低下 | 労働環境への不安が広がる |
さらに、企業として対応方針を整備していない場合、「従業員を守らない会社」という印象を持たれる可能性もあります。安心して働ける環境を整えるためにも、組織としてのカスハラ対策が求められています。
コールセンターで起こりやすいカスハラの例
コールセンターでは、さまざまな形のカスハラが発生します。ここでは代表的な例を紹介します。
暴言・人格否定
オペレーターに対して怒鳴ったり、侮辱したり、人格を否定したりする行為です。例えば、以下のような発言があります。
- 「お前じゃ話にならない」
- 「頭が悪いのか」
- 「無能だな」
このような言動は、業務上必要な範囲を超えています。
長時間拘束
問題解決後も電話を切らず、長時間にわたり説教や要求を続けるケースです。1件の通話が数時間に及ぶ場合もあり、業務全体に影響を与えます。
不当な要求
実現困難な要求や、過剰な補償を求める行為もカスハラに該当する場合があります。
例えば、
- 根拠のない返金要求
- 土下座の強要
- 担当者の処分要求
- 自宅訪問による謝罪要求
などが該当します。
脅迫的な言動
「SNSに悪評を投稿する」「従業員の個人情報をさらす」といった脅し文句も問題視されています。実際に危険が伴う可能性もあるため、個人判断ではなく上司や専門部署への共有が必要です。
コールセンターのカスハラ対策で企業が整備すべきこと
カスハラ対策では、現場任せにしない仕組みづくりが重要です。企業全体で対応ルールを整備しておく必要があります。
対応方針の明確化
まず必要なのは、企業としての対応基準を定めることです。
「どのような行為をカスハラと判断するか」
「どの段階で対応を終了するか」
「誰にエスカレーションするか」
などを明文化しておくと、オペレーターが迷いにくくなります。
対応方針の例
| 項目 | 内容 |
| 暴言への対応 | 警告後も継続する場合は通話終了 |
| 長時間通話 | 一定時間で責任者へ引き継ぎ |
| 脅迫行為 | 記録保存と上司への報告を徹底 |
| SNS投稿の示唆 | 法務部門との連携 |
ルールを共有しておくと、対応のばらつきも抑えやすくなります。
対応マニュアルの整備
カスハラ発生時に適切に対応するには、具体的なマニュアルが必要です。特に新人オペレーターは経験が少ないため、判断に迷う場面があります。
例えば、
- 初期対応の流れ
- NGワード
- 通話終了の判断基準
- 上司への報告方法
などを整理しておくと、現場で活用しやすくなります。また、定期的なロールプレイ研修を行うと、実践的な対応力の向上にもつながります。
カスハラ対応後のケア
カスハラ対応後のフォローも欠かせません。
強い言葉を受けた直後は、オペレーターが精神的ダメージを抱えている場合があります。
そのため、
- 上司による面談
- 一時的な離席許可
- 相談窓口の設置
- チーム内共有
など、心理的負担を軽減する取り組みが必要です。
対応した本人だけに抱え込ませない体制をつくることが大切です。
電話システムでできるカスハラ対策とは？
カスハラ対策では、電話システムの活用も有効です。機能を組み合わせると、オペレーター負担の軽減につながります。
通話録音
通話録音は、代表的な対策のひとつです。録音が行われていると認識されるだけでも、過度な発言の抑止につながる場合があります。また、トラブル発生時には証拠として内容を確認することも可能です。
通話録音のメリット
- 証拠保全：発言内容を後から確認できる
- 対応品質向上：指導や研修へ活用しやすい
- 抑止効果：過激な発言を防ぎやすい
なお、録音を行う際は、「品質向上のため、通話を録音しています」といったアナウンスを設定するケースが一般的です。
通話履歴の管理
過去の対応履歴を確認できる仕組みも重要です。以前から同様の要求を繰り返している顧客であれば、事前に注意して対応できます。担当者ごとに情報が分断される状態を避けるためにも、履歴共有は欠かせません。
IVR（自動音声応答）
IVRを導入すると、問い合わせ内容に応じて適切な窓口へ振り分けられます。単純な問い合わせを自動化できれば、オペレーターの負担軽減にもつながります。また、混雑時の待機案内などを自動化すると、顧客側の待ち時間に対するストレス緩和にも役立ちます。
コールセンターのカスハラ対策にはナイセンクラウドがおすすめ
コールセンターのカスハラ対策では、電話対応を支援するクラウド型システムの活用も有効です。その中でも、電話業務の効率化を支援するサービスとして知られているのが、アイティオールが提供する「ナイセンクラウド」です。ナイセンクラウドでは、以下のような機能を利用できます。
- 通話録音：トラブル時の内容確認
- 着信履歴管理：過去対応の把握
- クラウド管理：複数拠点で情報共有
- IVR設定：問い合わせを振り分け
特に、履歴共有や録音機能は、カスハラ発生時の状況確認に役立ちます。また、クラウド型のため、テレワーク環境でも利用しやすい点が特徴です。コールセンターの運営体制を見直したい企業にとって、導入を検討する選択肢のひとつといえるでしょう。
ナイセンクラウドの詳しい機能については次の動画やサービスサイトをご覧ください。
▼1分でわかるナイセンクラウド
プランは3つあり、内線数に応じて金額が変わります。内線数が多い場合はお得な割引もございます。詳しい料金は自動見積りや個別見積りでご確認ください。
まとめ
コールセンターでは、暴言や長時間拘束、不当要求などのカスハラが発生する場合があります。こうした問題を放置すると、従業員の精神的負担が増え、離職率の上昇や業務効率の低下にもつながります。企業側には、対応方針の明確化やマニュアル整備、対応後のフォロー体制の構築など、組織的な対策が求められています。また、通話録音や履歴管理、IVRなどの電話システムを活用すると、オペレーターの負担軽減にもつながります。従業員が安心して働ける環境を整えるためにも、カスハラ対策は継続的に見直していく必要があります。