コールセンターを開設する方法は？必要設備・費用目安など
コールセンターの構築は、企業の顧客接点を強化し、信頼性を高めるために非常に重要なプロジェクトです。近年では、従来のオンプレミス型だけでなく、場所を問わずに運用可能なクラウド型のシステムが普及したことで、開設のハードルは以前よりも下がりました。しかし、適切な準備や戦略なしに進めると、コストの増大やオペレーターの離職、さらには顧客満足度の低下を招く恐れがあります。
本記事では、コールセンターをゼロから立ち上げる際の手順や必要設備、費用の目安について紹介します。
スマホで使えるクラウドPBXナイセンクラウド
コールセンターの開設時に明確にしておくべきこと
コールセンターを立ち上げる際、最初に行うべきは「何を目的として、どのような規模で運営するのか」という基本方針の策定です。ここが曖昧なままシステム選定や採用を進めると、後の修正に多大なコストが発生します。
センターの種類と目的の決定
まず、コールセンターが「インバウンド（受電）」中心なのか、「アウトバウンド（架電）」中心なのかを定義します。
・インバウンド
顧客からの問い合わせ、注文、サポート依頼への対応など、顧客満足度の維持・向上が主な目的となります。
・アウトバウンド
営業電話、世論調査、督促など、成約数や有効架電数といった数値目標が重視されます。
このどちらに重点を置くかによって、導入すべきシステムやオペレーターに求められるスキルが大きく異なります。
運営規模とチャネルの選定
同時に「何名体制でスタートするのか」という規模感も重要です。数名の小規模スタートから、数十名、数百名の中～大規模まで、将来的な拡張性も含めて検討しましょう。
また、電話だけでなく、メール、チャット、SNSなどを組み合わせた「オムニチャネル化」を検討する場合、それらを一元管理できる仕組みが求められます。
KPI（重要業績評価指標）の設定
運営の成否を判断するための指標をあらかじめ設定しておきましょう。一般的には以下の項目が挙げられます。
| 指標名 | 内容 |
| 応答率 | 入電に対してオペレーターが対応できた割合。 |
| SL（サービスレベル） | 設定した秒数以内に応答できた割合。 |
| AHT（平均処理時間） | 通話から後処理までにかかった平均時間。 |
| 放棄率（放棄呼率） | オペレーターにつながる前に切断された割合。 |
これらの目標値を明確にすれば、必要な座席数や人員配置を論理的に算出できるようになるでしょう。
コールセンターの開設で必要になる設備・システムは？
物理的な拠点だけでなく、ITインフラの整備がコールセンターの心臓部となります。効率的な運用を支える主要な設備とシステムを紹介します。
ITシステム
最も重要なのは、電話とコンピューターを連携させる仕組みです。
・PBX（構内交換機）
電話回線の着信を各担当者の端末へ振り分ける装置です。物理的な装置を設置する「オンプレミス型」と、インターネット経由で利用する「クラウド型」があります。
・CTI（Computer Telephony Integration）
コンピューターと電話を統合するシステムです。着信と同時に顧客情報を画面に表示する「ポップアップ機能」などが代表的です。
・CRM（顧客管理システム）
過去の購入履歴や問い合わせ内容を記録・管理するデータベースです。CTIと連携させることで、迅速かつ的確な対応が可能となります。
・IVR（自動音声応答）：「〇〇の方は1番を」
といった音声ガイダンスで顧客を誘導する機能です。適切な担当部署へつなぐことで、誤転送を防ぎます。
物理的設備・ハードウェア
オペレーターが快適に業務を遂行するための備品も欠かせません。
・PC（デスクトップ・ノート）
CRMや通話システムの操作に利用します。
・ヘッドセット
ハンズフリーで会話と入力を行うために必須です。長時間装着しても疲れにくい、ノイズキャンセリング機能付きを推奨します。
・インターネット環境
クラウド型システムを利用する場合、安定した高速回線が不可欠です。
・オフィス家具
デスク、疲労を軽減する椅子、パーテーション（防音対策）などが必要です。
コールセンターの開設にかかる費用の目安
コールセンター開設の費用は、拠点の有無やシステム形態によって大きく変動します。ここでは、一般的な相場を紹介します。
初期費用の内訳
初期費用には、物件の契約、内装工事、什器の購入、システムの導入費用が含まれます。
| 項目 | 費用の目安 | 備考 |
| 物件・内装費 | 100万円〜数千万円 | 敷金、礼金、パーテーション工事など。 |
| システム導入費 | 10万円〜数百万円 | クラウド型なら安価、オンプレミス型は高額。 |
| PC・周辺機器 | 1台あたり15万円〜 | PC、モニター、ヘッドセット一式。 |
| 採用・教育費 | 1人あたり10万円〜 | 求人広告費や研修期間の人件費。 |
運用費用（ランニングコスト）
月々の運営を維持するために発生するコストです。
・人件費
最大の支出項目です。給与、社会保険料、福利厚生費が含まれます。
・通信費
電話料金やインターネット回線料などです。
・システム利用料
クラウド型の場合、1ライセンスあたり数千円〜数万円が目安です。
・保守メンテナンス費
システムの維持管理にかかる費用です。
費用を抑えるためのポイント
初期投資を抑えたい場合は、クラウド型PBXの活用が有効です。自社でサーバーを構築する必要がないため、数週間で初期費用を数万円〜十数万円程度に抑えて開設できるケースも増えています。また、在宅オペレーターを採用すれば、オフィス賃料や光熱費の大幅な削減が可能です。
コールセンターの開設時に注意すべきポイント
設備の準備が整っても、運用面での配慮が欠けていると現場は混乱します。特に注意すべき3つのポイントを紹介します。
オペレーターの採用と定着
コールセンター業界は離職率が高い傾向にあるため、採用戦略と定着支援が重要です。適切な時給設定はもちろん、明確な評価制度やキャリアパスの提示、メンタルヘルスのサポート体制を整えるように努めてください。
応対マニュアル（トークスクリプト）の整備
個人のスキルに頼りすぎると、対応品質にバラつきが生じます。
・挨拶や基本マナー
・FAQ（よくある質問と回答）
・クレーム対応のフロー
・NGワード集
これらを網羅したマニュアルを完備し、常に更新し続ける体制が不可欠です。
情報セキュリティ対策
顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ対策に妥協は許されません。
・オペレーターごとのアクセス権限設定
・情報の持ち出し禁止ルール（私物スマホの持ち込み制限など）
・PCの操作ログ管理
プライバシーマークやISMSなどの認証取得の検討、物理面とシステム面の両方から、情報の漏洩リスクを最小限に抑える対策を講じましょう。
コールセンターの開設なら「ナイセンクラウド」
コールセンターの開設において、最も慎重に選ぶべきは電話システムです。利便性とコストパフォーマンス、さらに導入のしやすさを追求するなら「ナイセンクラウド」をおすすめします。
場所を選ばない柔軟な運用
ナイセンクラウドは、インターネット環境さえあれば、オフィス、自宅、海外など、場所を問わずに内線電話として利用できるクラウド電話サービスです。
・スマホやPCが電話機になる
高価な固定電話機を揃える必要がなく、現在使用している端末を活用できます。
・在宅コールセンターの構築
オペレーターが自宅にいながら、企業の代表番号で発着信可能です。
コールセンターに特化した豊富な機能
小規模から大規模まで対応できる機能が揃っています。
・複数端末の一斉着信
誰でもどこでも電話を受けることができ、取りこぼしを防ぎます。
・通話録音機能
全ての通話を録音し、トラブル防止や教育資料として活用可能です。
・IVR・自動応答
問い合わせ内容に応じて適切な担当へ振り分け、業務効率を飛躍的に高めます。
圧倒的な導入スピードとコストメリット
物理的な工事が不要なため、最短即日からの利用が可能です。
・初期費用・月額費用
従来のオンプレミス型PBXと比較して、導入コストを大幅に削減できます。
・拠点の統合
複数の拠点や支店を内線で結ぶことができるため、拠点間の通話料が無料になります。
コールセンター新設の際、システム選びで迷っているのであれば、まずはナイセンクラウドの導入を検討してみてはいかがでしょうか。規模の拡大に合わせて柔軟にライセンスを増減できるため、スモールスタートを切りたい企業にも最適です。
詳しい機能については次の動画やサービスサイトをご覧ください。
▼1分でわかるナイセンクラウド
プランは3つあり、内線数に応じて金額が変わります。内線数が多い場合はお得な割引もございます。詳しい料金は自動見積りや個別見積りでご確認ください。
まとめ
成功するコールセンター構築の鍵は、明確な運用目的の策定と、ニーズに合致したシステム選定にあります。KPIの設定で目指すべき姿を可視化し、クラウド型PBXなどの最新インフラを活用してコストと効率の最適化を図りましょう。あわせて、人材の定着を促す教育体制や厳重なセキュリティ対策を講じることが、安定運営への近道です。これらを総合的に進めることで、顧客との信頼を築く強固な拠点が実現するでしょう。