コンタクトセンターとは？役割や運営に必要なシステムを解説
最近ではコンタクトセンターを設置する企業が増えています。まだコンタクトセンターを設置していない企業の中には、近々設置したいと検討しているところもあるでしょう。その際に気になるのが必要なシステムです。コンタクトセンターを設置するメリットや役割なども把握しておく必要があります。
本記事ではコンタクトセンターについて解説していきます。
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターがどのような役割を果たしているものなのか、よく分からない人もいるでしょう。では最初に、コンタクトセンターが果たしている役割やコールセンターとの違いについて見ていきましょう。
コンタクトセンターの役割
コンタクトセンターとは、顧客からの問い合わせに対応する窓口としての役割を果たしている部門のことです。
企業では、公式サイトにお問い合わせ用のメールフォームなどを設置しているでしょう。メールフォームで送信した内容はコンタクトセンターに届きます。SNSの公式アカウントに対して送られた質問や要望などに関しても、コンタクトセンターで内容を確認して対応しています。電話やEメール、FAX、ハガキなどの方法を用いた場合も同様です。
コンタクトセンターがあることで、顧客が自社の製品やサービスなどを快適に利用できます。何かあったときには問い合わせれば解決できるということで、顧客に対して安心感を与えられます。さまざまな顧客からの声が届くため、新製品や新サービスの開発に役立てられる面も多いです。
コールセンターとの違い
コンタクトセンターとよく似ている存在として、コールセンターがあります。コールセンターも顧客からの問い合わせに対応するための部門ですが、その対象となるのは電話による問い合わせのみです。一方、コンタクトセンターでは、電話を含めてメールやSNSなど、さまざまな方法での問い合わせに対応できます。
コンタクトセンターを設置するメリット
コンタクトセンターを設置することでどのようなメリットがあるのか見ていきましょう。
顧客がいつでも問い合わせできる
電話でしか問い合わせを受け付けていないと、問い合わせをためらってしまう顧客も多いです。問い合わせをしたいときに、対応時間外ということもあるでしょう。
その点、コンタクトセンターが設置されている企業なら、メールやSNSなどで問い合わせできます。顧客にとっては時間を気にせずに問い合わせできるのがメリットです。夜間などでも翌日まで待つ必要はなく、いつでも問い合わせられるでしょう。
疑問点をすぐに解消できるということで、顧客満足度の向上にもつながります。
スムーズな対応が可能
コンタクトセンターでは、簡単な問い合わせに関してはコンタクトセンター内で対応することが多いです。しかし、複雑な内容や専門的な知識が必要な内容の問い合わせが来ることもあるでしょう。コンタクトセンター内での対応が難しい場合は、すぐに専門部署につなげられるような体制を整えています。
また、コンタクトセンターでは、電話でやり取りすることもありますが、文字でのやり取りが中心です。専門部署が対応する際は、途中までコンタクトセンターのオペレーターが行ったやり取りを把握した上で対応できます。同じ話を2度聞く必要がなくスムーズな対応が可能です。
顧客との接点を増やせる
問い合わせ手段が電話のみの場合、顧客の多くは本当に困っているときにしか問い合わせをしてくることはありません。しかし、メールやSNSなどでの問い合わせもできる場合は、少し疑問に思うことがあるときなどでも気軽に問い合わせができます。特にSNSなら、要望などを気軽に投稿する顧客も多いです。顧客との接点が増えて、コミュニケーションの機会が広がります。
企業にとっては、顧客がどのような製品やサービスを求めているのか把握しやすくなるでしょう。
複数のチャネルの問い合わせを一元管理できる
メールフォームを設置していたり、SNSの公式アカウントを運用していたりしていても、コンタクトセンターがない企業もあります。しかし、コンタクトセンターがないと、チャネルによって対応がバラバラになってしまうことも多いです。メールとSNSで、同じ内容の問い合わせに対して異なる対応をしてしまうこともあるかもしれません。
その点、コンタクトセンターがあれば、複数のチャネルを一元管理できるのがメリットです。どのチャネルでの問い合わせに対しても、同じように対応できます。
コンタクトセンターに必要なシステム
コンタクトセンターを設置する際は、次のようなシステムを用意しておく必要があります。
CTI
CTIはComputer Telephony Integrationの頭文字を取って略したものです。CTIシステムがあると、電話やFAXをPCやサーバなどのコンピュータに統合して扱えます。
PCやサーバに顧客情報が保存されていれば、その内容を参照しながら、電話での対応が可能です。参照できる情報に関しては、顧客に対して尋ねる必要がありません。そのためスムーズに対応できます。
CRM
CRMはCustomer Relationship Managementの頭文字を取って略したものです。顧客管理関係を意味するもので、顧客と自社との関係を管理するシステムのことを指します。具体的には、顧客がこれまで購入した自社の製品や契約しているサービスなどに関して記録できます。
コンタクトセンターでは、顧客からの問い合わせに対応する上で、顧客に関する情報の把握が必要なことが多いです。しかし、CRMがあれば必要な情報を簡単に把握できるため、ミスを防止できて業務効率のアップにもつながります。
電話での対応の場合は、前述のCTIと組み合わせて使用すれば、さらに便利でしょう。
IVR
IVRはInteractive Voice Responseの頭文字を取って略したもので、音声自動応答システムのことです。顧客が電話をかけると、あらかじめ設定した音声が自動的に流れます。音声は顧客に対して選択式の質問をする内容で、顧客は電話のボタンを押して回答します。その回答内容により振り分けられて専門の担当者に取り次ぎがされる仕組みです。
最初のやり取りをスタッフが行わずに済むため、業務効率アップにつながります。少ない人手でコンタクトセンターを回したい場合には必須の機能です。
コンタクトセンターにはナイセンクラウド
コンタクトセンターを設置したい場合は、ナイセンクラウドの導入がおすすめです。ナイセンクラウドはクラウドPBXのサービスで、主装置を社内に置かずにビジネスフォンを利用できます。PCやスマホ、タブレット端末、LAN接続対応の固定電話機などのデバイスを使用できます。
デバイスはインターネット環境さえあればどこからでもアクセスできるため、広いスペースを用意する必要はありません。場所を分散させてコンタクトセンターを設置することもできます。
また、ナイセンクラウドではIVR機能のオプションが利用可能です。他にも通話録音機能やモニタリング＆ウィスパリング機能などコンタクトセンターでの利用に便利なオプションがあります。モニタリング＆ウィスパリング機能は電話での接客中の音声を別のスタッフが確認して、顧客に聞こえないようにしてアドバイスできる機能です。新人の育成などに役立ちます。
コンタクトセンターを設置するなら、ぜひナイセンクラウドの利用を検討してみてください。
詳しい機能については次の動画やサービスサイトをご覧ください。
▼1分でわかるナイセンクラウド
プランは3つあり、内線数に応じて金額が変わります。内線数が多い場合はお得な割引もございます。詳しい料金は自動見積りや個別見積りでご確認ください。
まとめ
コンタクトセンターは、顧客からの問い合わせに対応する部門のことです。電話はもちろんのこと、メールやSNSなどさまざまなチャネルでの問い合わせを担当します。コンタクトセンターには、CTIやCRM、IVRなどのシステムが必要です。
コンタクトセンターがあると、スムーズな対応ができて顧客との接点を増やせます。自社にコンタクトセンターがない場合は、ぜひ設置を検討してみましょう。