クラウドPBXのメリットとデメリット。導入の際のポイントは

2020年9月15日電話業務の効率化

ビジネスの現場では、これまでも社内だけで完結する業務は多くありませんでした。急速なグローバル化の進展、働き方改革の一環としてテレワークが推進される流れの中で、企業が臨機応変な対応が求められる場面は増えていく一方です。柔軟な働き方に対応できるようさまざまなツールやサービスが存在しますが、電話環境を改善するためのツールがクラウドPBXです。

この記事では、クラウドPBXの概説から、メリットとデメリットの説明、さらには導入の際のポイントについて解説します。

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クラウドPBXとは?従来のPBXとの違い

ここでは、ビジネスフォン、PBX、クラウドPBXについて網羅的に解説します。

ビジネスフォンとは

ビジネスフォンの役割は、拠点内のたくさんの電話機を内線で結び、電話機の間で通話できるようにしたり、外部から見て1つの電話番号にかけた電話を、拠点間のたくさんの電話に割り振ったりすることです。

しかし、電話を複数台用意しただけではビジネスフォンの役割は果たせません。ビジネスフォンは、たくさんの専用電話機とともに、それらをコントロールする主装置と呼ばれる機械が一体となってはじめて機能します。ビジネスフォンの主装置は、社外と社内を結ぶ電話通信のハブとしての機能をもつ装置です。

PBXとは

PBXとは、Private Branch Exchangeの略語です。そのまま翻訳すれば「プライベートな内線交換機」となります。

前述したビジネスフォンの主装置に役割はほぼ一緒です。複数の拠点間の電話を内線化したり、外線を複数の電話に繋ぐ役目を持っています。設置の際には工事が必要です。

クラウドPBXとはPBXをクラウド化したもの

クラウドPBXはPBXをクラウド化したものです。従来のPBXは社内に設置され、つながった電話機をコントロールしていました。しかし、主装置が社内にある必要はもはやありません。

クラウドPBXの場合、主装置の役割は社外のサーバーで動作するアプリケーションが果たします。このようなPBXは、主装置の役割が社外のサーバー、つまりクラウド上にあるのでクラウドPBXと呼ばれるわけです。

クラウドPBXのメリット

クラウドPBXは、従来のPBXをクラウド化したものであることが分かりました。では、クラウド化されたことでいかなるメリットが出てくるのでしょうか。ここでは、5つの点から考えていきましょう。

工事が不要で電話増設も容易

クラウドPBXは、インターネット環境さえあれば設置工事は不要です。工事する必要がないので、申し込んで開通するまであまり時間がかかりません。また、設定を変更するときにも工事の必要がないので、設定変更のたびに工事の日程を取り、お金が数万円かかるようなこともありません。設定の変更はウェブ上で簡単に行うことができます。そのため、たとえば明日から電話が5台増えるといった状況にもすぐに対応することが可能です。

複数拠点、海外拠点でも内線が使える

社内の電話をコントロールするアプリケーションがクラウド上にあるメリットは、拠点が複数ある場合、非常に大きなものとなります。クラウド上のアプリケーションから見ると、電話を受ける端末がどこにあるかは問題にはなりません。インターネットは世界的なネットワークですから、たとえば電話端末が海外にあっても、国内にある場合と同じように取り扱うことができます

 

また、拠点ごとに電話番号を取得すると、東京本社では03から始まる番号なのに、北海道支社では011から始まる番号になるなど、管理や情報共有が不便になったり、お客様を混乱させたりすることになりがちです。

しかし、クラウドPBXであれば全ての拠点で1つの電話番号を使うことができ、社内管理としても、お客様に対する分かりやすさの点でも非常に便利です。

オフィスを移転してもそのまま利用できる

クラウドPBXであれば、オフィスを移転しても、番号ポータビリティによって電話番号を変えずにそのまま利用できます。電話番号が変わることによる業務上のデメリットは少なくありません。顧客・取引先への連絡や名刺・パンフレット類の作り直しなどには手間とコストが掛かり、ただでさえ忙しい移転時期の業務に支障をきたす恐れも出てきます。

一方、クラウドPBXは場所の制限がないインターネットでの電話番号の利用を可能にしますから、これまで使ってきた電話番号をそのまま引き継ぐことができ、スムーズなオフィス移転に大いに貢献してくれるでしょう。

社外からでも会社の番号で発着信できる

スマホが普及した今では、社外から会社の代表電話番号で通話をしたい場面も少なからず出てくるでしょう。営業パーソンが出先から取引先とコンタクトを取る、在宅ワーク中に会社の番号で電話をかけたい、そもそも電話営業を外注しているので外からでも会社の番号を使いたいなど、電話業務を柔軟に行いたいシーンは数多くあります。

特に、顧客からの電話に対してスマホを使って外から折り返して電話をかけたい場合、その端末固有の発信番号でかけることになるため、知らない番号からの電話だと顧客に出てもらえない可能性が高くなります。

 

クラウドPBXであれば、社外からでも会社番号での発着信が可能です。したがって、電話の相手方である顧客や取引先には社内にいる担当者と話しているのと変わらない安心感を与えることができますし、自社としても折り返し電話がつながらないといった不便を回避することで業務の効率化が果たせます。

電話にかかる費用を削減できる

クラウドPBXは、インターネット環境さえあればすぐにでも利用が始められるソフトウェアです。そのため、従来のPBXのような主装置と呼ばれるハードウェアを購入したり、電話回線工事をしたりといった電話環境を組むための莫大な初期投資は必要ありません。

また、導入後のメンテナンスも提供する会社が日常的に行っており、そもそもハードウェアがないので修理・点検といったメンテナンスにかかる費用を考えることさえ要りません。

このように、これまでは当然のようにかかっていた初期投資費用や管理・維持費用の大幅削減が実現します。

 

さらに、通話にかかるコストが削減できることもクラウドPBXの特長です。クラウドPBXの仕組みを活用すれば、出先からオフィスへの電話、拠点間同士の連絡など多くの場面で、内線として通話ができるようになります。内線通話は当然無料ですから、こうした社外にいる従業員との電話による業務が多いのであれば、クラウドPBX導入による通話コスト削減の効果は高いでしょう。

クラウドPBXのデメリット

このように、インターネット時代にふさわしい柔軟な電話業務を可能にしてくれるクラウドPBXですが、導入にあたってはデメリットを知っておくことも当然大切です。

3つのデメリットを挙げますので、導入時はよく検討しておくことをおすすめします。

毎月のサービス利用料が掛かる

インターネット上でのソフトウェアを使ったサービスであるクラウドPBXでは、ハードウェア設置にかかる莫大な初期投資が不要である代わりに、毎月のサービス利用料がかかります。

したがって、自社での電話業務かける時間・頻度はもちろん、顧客とのスムーズなコンタクトを重視したいといった優先度をよく検討し、そのうえでサービス利用料金を見て導入するクラウドPBXを選択するとよいでしょう。

発信できない番号がある

多くのクラウドPBXでは、110番や119番などの特殊番号には発信できません。緊急時のこうした特殊番号へのアクセスをどうしても確保しておく必要がありますが、現代ではスマホを持っている人が大多数であるため、必要に応じてスマホを使うと良いでしょう。

音質が利用サービスやネット環境に左右される

インターネット上のサービスであるクラウドPBXでは、その使い勝手は当然ながら利用サービスやネット環境に左右されます。特に通話では音質の善し悪しが業務効率に直結しますが、社内で一斉にネットに接続すると音が途切れてしまうなどの問題が起こる場合があるので注意が必要です。

また、社外であっても通信環境により、通話時に音質が下がることがあり得る点も理解しておく必要があります。

クラウドPBXを導入する際のポイント

現在市場に参入しているクラウドPBXサービスの数は多く、自社にふさわしいサービスかどうかを見極めることが大切です。ここでは、導入後にスムーズに、そして効果的に運用できるように、クラウドPBXを導入する際のポイントを2つご紹介します。

必要な機能がすべてそろっているか?

業種や会社の規模、そして電話業務で何をしたいのかにより、自社が必要とするクラウドPBXの機能は変わってきます

 

クラウドPBXにおける保留・転送機能の充実度は、スマホでの発着信が可能であること、複数端末への同時転送ができることなどでも明らかですが、これらの機能が無料で提供されているかを確認しましょう。

また、取り次ぎ時間の削減により顧客応対を効率化するグループ着信機能やIVR機能、取引先の電話番号や登録内容を一括管理できる共有電話帳も多くのクラウドPBXサービスに備わっている便利な機能ですから、自社にとって有用だと判断されれば活用を考えましょう。

サービスによっては「通話の見える化」機能を充実させているところもあります。稼働状況のモニタリングや発着信分析、さらには全通話履歴参照機能や1年間の全通話を録音保存により、クレームに関する情報の共有や「言った言わない」のトラブルを防ぐことが可能です。

これらの機能の自社における必要性を見極め、最適のサービスを選ぶことが大切です。

デモ版で事前にお試しができるか?

クラウドPBXの通話品質はインターネット環境や電話を使用する環境に依存しますから、導入したいと思われるサービス候補が決まったら、事前にデモ版などの無料トライアルを活用して問題がないかを確かめておきましょう

複数のスマホを使って発着信を試すことはもちろん、インターネット環境下であれば海外でも試せるので、PCやスマホを使って通話品質に問題がないかをぜひ確かめてみてください。

クラウドPBXなら「ナイセンクラウド」をご検討ください

ネットでクラウドPBXサービスについて検索すると、ものすごい数のサービスが存在することが分かります。ここまで読まれた皆さんは、「じゃあ、どのクラウドPBXサービスを選べばいいの?」と思われていることでしょう。

そこでおすすめしたいのが、弊社が提供する「ナイセンクラウド」です。

「内線、クラウド」から名を取ったナイセンクラウドでは、ビジネスフォンの仕組みでは不可能であった内線通話の社外への持ち出しができます。出先からのスマホでの連絡や国内拠点間や海外拠点との通話、在宅スタッフとのやり取りなどにかかる通話料は内線通話なので無料です。

 

飲食店を多店舗経営している企業の導入事例では、拠点間通話を活用することにより、内線での他店舗への円滑な取次ぎ・情報共有が実現しています。お客様への他店舗のご案内も通話を繋げたまま取次げるので、かけ直し不要で快適に行えるようになりました。

また、忙しくて電話に出られないときでも自動アナウンス設定による臨機応変の対応ができますし、営業時間外の予約電話に対してもスマホやPCへの自動転送機能があるので、お客様を逃すことが減り集客率が向上しました。

 

この事例でも明らかなように、ナイセンクラウドの導入により電話業務の効率化とコスト削減が実現します。ぜひ一度、ご検討ください。

 

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クラウドPBXのメリットとデメリットを知って利用しよう

本記事では、クラウドPBXのメリットとデメリットの説明と導入の際のポイントについての解説をしてきました。メリットの多さから導入が進んでいるクラウドPBXではありますが、当然そこにはデメリットも存在します。したがって、まずは両方の点をきちんと知ったうえで利用を考えましょう。

周りが使っているからという安易な理由ではなく、自社の業務効率化やコスト削減に資するものであるかどうかをよく見極めることが大切です。