自治体で広がるAI電話自動応答とは？活用例を解説
昨今ではさまざまな場面でAIが活用されていますが、全国の地方自治体の中にも既にAIを活用している自治体があります。AIにもさまざまな種類のものがありますが、特に注目を浴びているのがAI電話自動応答です。AI自動応答を活用することで、自治体の職員の負担を減らし業務効率化が期待できます。現時点でAIをまだ導入していない自治体でも、今後導入を検討しているところは多いです。
本記事では、自治体でのAI電話自動応答の活用について、メリットや活用例などについて解説します。
AIを活用した電話自動応答の活用が広がる
AI電話自動応答とは、AIが電話に出て対応するシステムのことです。自然言語処理技術を用いて、電話の相手が話している内容を理解します。その上で、機械音声を用いて、相手に対して回答するという具合です。
問い合わせの内容にもよりますが、人間が対応しているのとほとんど変わらない対応ができます。機械音声の話し方も、人間が話しているのと大きく変わることはなく、さほど違和感を覚えることはありません。
簡単な問い合わせであれば、職員が電話に出ることなく解決できます。比較的複雑な内容の問い合わせの場合でも、一次対応はAIで行えるため、人手を割かれることはありません。そのため、電話対応のAIを活用する動きが全国の自治体に広まっています。
自治体がAIによる電話自動応答を活用するメリット
自治体がAIによる電話自動応答を導入すると次のようなメリットが得られます。
職員の負荷軽減
各地方自治体では、行政サービスなどに関して住民からの問い合わせを受けることが多いです。問い合わせへの対応に一定のリソースが割かれています。同じ内容の問い合わせに何度も対応している職員もいるでしょう。
多くの場合で、問い合わせに対応している職員は、他にも業務を並行して進めています。問い合わせへの対応で業務が中断されることが多いと、本来の業務がなかなか進みません。
AI電話自動応答を導入すれば、問い合わせのほとんどは自動で対応できるようになります。職員の負担を軽減できるのがメリットです。
コストの削減
電話での問い合わせに職員が適切に対応できるようにするため、教育を実施している自治体も多いです。しかし、教育を行うにはコストがかかります。規模の大きな自治体で全職員に問い合わせ対応の教育を実施するとなれば、そのコストは軽視できません。問い合わせへの対応が多いことが原因で、残業が発生することもあるでしょう。
また、問い合わせへの対応のために臨時職員を雇用している自治体も少なくありません。外部のコールセンターなどに委託している自治体もあり、問い合わせへの対応に多額のコストがかかっています。
AI電話自動応答を導入すれば、そのようなコストの一部を削減可能です。簡単な問い合わせにはAIが対応できるため、職員は複雑な問い合わせのときだけ対応すれば済みます。
利用者の利便性の向上
全ての問い合わせに職員が1件ずつ対応していると、待ち時間も長くなってしまいます。なかなか自分の順番が回ってこないため、イライラしてしまう人もいるかもしれません。行政に対する不信感にもつながってしまいます。
これに対して、AI電話自動応答での対応なら、問い合わせをした住民が待たされることはありません。簡単な問い合わせならAIの回答だけで解決できるため利便性の向上につながります。複雑な内容の問い合わせの場合も、待ち時間は大幅に短縮されるでしょう。
多言語への対応
昨今では技能実習生など、日本に来ている外国人が多いです。一定期間日本に居住するため、自治体に問い合わせをする機会もあります。自治体ではそのような問い合わせにも対応しなければなりません。
英語だけでなくさまざまな言語での問い合わせがあります。そのため、対応が難しいのが実情です。英語であれば対応できる職員もいますが、東南アジアなどのマイナーな言語で会話できる職員はそうそういないでしょう。
AI電話自動応答なら多言語での対応も可能です。そのため、職員が対応できない言語での問い合わせが来た場合でも、AIで対応できる場合があります。
24時間対応の実現
職員が電話対応をする場合には、勤務時間内でないと対応できません。そのため、問い合わせができるのは平日の昼間に限られてしまいます。土日などに問い合わせをしたい場合には、翌週まで待つ必要があり、不満を感じている住民も多いでしょう。
その点、AI電話自動応答なら職員の勤務時間は関係ありません。職員が帰宅した後や出勤前の時間、土日祝日などを含め24時間対応できます。行政への信頼感や満足度の向上につなげられるでしょう。
自治体で実際にAIによる電話自動対応を導入した事例
既にAIによる電話自動対応を導入している自治体もいくつかあります。どのような用途でAIが活用されているのか、事例をいくつか見ていきましょう。
高齢者の見守りへの活用
奈良県では高齢者の見守りを行うのにAI電話自動応答を活用しています。
奈良県の中でも山間部の地域では高齢化率が非常に高く50%を超えているところもあり、行政による見守り活動が欠かせません。そこで、奈良県ではNTTドコモと連携して実証実験を行いました。また、高齢者は自宅の固定電話やフィーチャーフォンを使用してAIと会話できます。これにより脳の活性化を促し認知症予防につなげるというものです。地域のお知らせなどの情報もAIを通じて伝えられます。今後は他地域への普及も期待されています。
子育て支援への活用
愛知県春日井市では未就学児の育児支援にAI電話自動応答を活用しています。未就学児の親御さんからは、児童手当や保育園などに関する問い合わせが多いです。深夜や早朝などに異物を誤飲してしまったなどの問い合わせが来ることもあります。
職員だけで対応する場合と違ってAI電話自動応答なら24時間体制で対応可能です。いつでも対応できるということで、親御さんにとっては安心できます。
児童相談所での導入
東京都江戸川区では児童相談所でAI電話自動応答を活用しています。問い合わせ内容を文字起こしして記録したり、通話内容から適切な対応を表示したりするというものです。これにより、1件あたりの対応時間を削減し円滑な対応を実現し職員の負担も軽減しています。
自治体がAI自動応答を導入する際のポイント
自治体がAI自動応答を導入する際には次のようなポイントを押さえておくことが重要です。
導入してからの改善が重要
AI電話自動応答を導入したらすぐに負担が軽減されたり利用者の利便性が向上したりするわけではありません。導入直後は思うように機能しないことも多いです。少しずつ改善を重ねながら利便性が増します。そのため、実際にメリットを享受できるのは導入後しばらく経過した後です。
導入後、実践的に使えるレベルになるまでは、担当する職員にやや負担がかかってしまう可能性がある点に留意しておきましょう。また、職員だけでは対応が難しい場合には、ベンダーのサポートを受ける必要があり、コストもかかります。
有人対応と組み合わせて活用
AI電話自動応答だけで全ての問い合わせに対応できるわけではありません。改善を重ねた後であっても、複雑な内容の問い合わせに対しては職員が対応する必要があります。AIでの対応と友人対応を上手く組み合わせることが重要です。AIで対応できない内容と判別したら、スムーズに有人対応に切り替えられる体制を整えておくのが良いでしょう。
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まとめ
AI電話自動応答を自治体で導入することで、業務効率が向上し職員がコア業務に注力しやすくなります。24時間体制での対応や多言語対応などもできるため、問い合わせをする住民の利便性も向上する可能性が高いです。
既に一部の自治体では導入し活用しています。まだAI電話自動応答を導入していない自治体は導入を検討してみましょう。