コンタクトセンターシステムとは？機能やクラウド型のメリットを分かりやすく解説
近年、顧客とのコミュニケーションの重要性がますます高まっており、企業は顧客満足度向上を目指してさまざまな手段を導入しています。
その中でも、効率的な顧客対応を行うために欠かせないのがコンタクトセンターシステムです。これは、顧客との電話、メール、チャットなど多様なチャネルを一元管理し、企業と顧客の円滑なコミュニケーションを支援するツールです。特にクラウド型のコンタクトセンターシステムは、導入や運用が簡便で、スケーラビリティに優れていることから、幅広い企業で利用が拡大しています。
本記事では、コンタクトセンターシステムとは何か、その主要な機能、そしてクラウド型のメリットについて紹介します。
コンタクトセンターシステムとは
コンタクトセンターシステムは、顧客からの問い合わせに迅速かつ適切に対応するためのシステムです。従来は「コールセンター」という形で電話対応が主流でしたが、現在では電話だけでなく、チャットやメール、SNSなどの多様なチャネルを統合管理できる点が特徴です。これにより、顧客は自分に合った方法で問い合わせを行うことができ、企業側は顧客対応を一元的に管理し、効率を高めることが可能となります。
このシステムの目的は、顧客からの問い合わせ対応を効率化し、迅速で正確な情報提供を行うことです。例えば、複数の問い合わせが同時に来た場合でも、自動で振り分けを行い、対応可能なオペレーターに割り当てる機能があります。さらに、過去の顧客情報を参照すれば、よりパーソナライズされた対応が可能となり、顧客満足度の向上につながるでしょう。
コンタクトセンターシステムの機能
コンタクトセンターシステムには、顧客対応を円滑に進めるためのさまざまな機能が搭載されています。これらの機能は、効率的な顧客対応やオペレーターの負担軽減に大いに寄与しています。以下に、代表的な機能について紹介します。
ACD
ACD（Automatic Call Distributor）は、自動的に着信をオペレーターに振り分ける機能です。顧客からの問い合わせが複数発生した場合でも、ACDが事前に設定されたルールに基づいて、適切なオペレーターに通話を割り当てます。時間のあるオペレーターに優先的に着電などを割り振れるため、業務量の平等化につながるでしょう。また、無駄な待機時間を削減し、顧客対応の効率を向上させます。
CTI
CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピューターと電話システムを統合する技術です。オペレーターが顧客情報に即座にアクセスできるようにします。これにより、顧客が電話をかけてきた瞬間にその顧客の情報が画面に表示され、迅速かつ的確な対応が可能となります。顧客の過去の問い合わせ履歴や購入履歴を参照しながら対応でき、より良いサービスを提供できるようになります。また、CTIは他のシステムとも連携が可能で、CRMやIVRとの統合もスムーズに行えます。
CRM
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係を管理するシステムで、顧客の履歴情報を一元管理します。コンタクトセンターにおいては、過去の問い合わせ内容や購入履歴などのデータが蓄積され、オペレーターはこれを参考にしながら顧客対応を行います。CRMシステムを活用すれば、顧客ごとのニーズを把握し、よりパーソナライズされた対応を実現可能です。また、CRMデータを活用すれば、リピーターの獲得や顧客ロイヤルティの向上につながるでしょう。
IVR
IVR（Interactive Voice Response）は、自動音声応答システムのことです。顧客が音声メニューを操作して問い合わせ内容を選択できます。この機能により、顧客は簡単な質問には自動的に対応でき、複雑な問い合わせについてはオペレーターにつなげます。IVRの導入により、オペレーターの負担が軽減され、顧客はスムーズなサービスを受けることが可能です。さらに、IVRは24時間365日のサービス提供が可能で、顧客がいつでも必要な情報にアクセスできる点でも優れています。
PBX
PBX（Private Branch Exchange）は、構内で利用される電話交換機です。これにより、社内外の電話の管理や振り分けがスムーズに行えます。最近では、クラウド型のPBXが登場し、従来の物理的な電話設備を必要とせず、インターネット経由での通話管理が可能となっています。
これにより、初期投資を抑えつつ、必要な機能を柔軟に追加できるため、企業にとって非常に魅力的でしょう。クラウドPBXは、スケーラビリティが高く、ビジネスの成長に応じて必要なリソースを追加が容易です。
通話録音機能
コンタクトセンターでは、顧客対応の品質向上やトラブル防止のために通話録音が行われます。この機能により、オペレーターの対応を振り返り、トレーニングや改善に役立てられます。また、万が一のトラブル時には、録音データが証拠として活用できるケースもあるでしょう。
コンタクトセンターシステムならクラウドがおすすめ
従来のオンプレミス型のコンタクトセンターシステムは、初期投資やメンテナンスが大きな負担となることが多い一方で、クラウド型のシステムはそれらの課題を解決する新しい選択肢として注目されています。特に中小企業やスタートアップにとって、クラウド型は導入しやすく、柔軟な対応が可能な点で優れています。
クラウド型コンタクトセンターシステムのメリット
クラウド型コンタクトセンターシステムの最大のメリットは、初期投資が少なく、必要なリソースをオンデマンドで利用できる点です。従来のオンプレミス型では、物理的な設備やソフトウェアを購入しなければならず、アップグレードの際にも追加コストが発生します。一方でクラウド型では、インターネット環境さえあればすぐに利用が開始でき、スケーラビリティも高く、急な増員や機能追加にも柔軟に対応可能です。
また、クラウド型のコンタクトセンターシステムは、常に最新の技術が利用できる点も大きな利点です。ベンダー側がシステムのメンテナンスやセキュリティ対策を行うため、企業側はシステムの運用に専念できます。さらに、物理的なサーバ管理が不要なため、災害時にもデータの保護が容易で、BCP（事業継続計画）にも対応しやすいという強みがあります。
多機能型クラウドPBXでも代用できる
クラウド型のPBXは、通話管理だけでなく、コンタクトセンターに必要な機能を多く備えています。PBXシステムを活用すれば、コストを抑えつつ必要な機能を提供することが可能です。例えば、ACDやIVR、通話録音機能などもクラウドPBXで実装できるため、専用のコンタクトセンターシステムが不要な場合もあります。特に中小企業においては、クラウドPBXの活用が費用対効果の高い選択肢となるでしょう。
コンタクトセンターにも最適、クラウドPBXの「ナイセンクラウド」
ナイセンクラウドは、パソコン、電話機、スマホなどにも対応しており、既にお手元にある端末を活用してご利用いただけるクラウドPBXです。03や06などの全国の市外局番はもちろん、050番号や0120・0800のフリーダイヤルに対応しています。
詳しい機能については次の動画やサービスサイトをご覧ください。
▼1分でわかるナイセンクラウド
プランは3つあり、内線数に応じて金額が変わります。内線数が多い場合はお得な割引もございます。詳しい料金は自動見積りや個別見積りでご確認ください。
また、2台のスマホでフリーダイヤルを利用することに特化した「スマフリ」もございます。ナイセンクラウドの機能を小規模に導入できるスマフリを先に導入してみて、使い勝手や機能を確認したのちにナイセンクラウドに切り替えることも可能です。
＞＞スマフリの詳細をチェックする＜＜
まとめ
コンタクトセンターシステムは、顧客との円滑なコミュニケーションを支える重要なツールであり、企業にとっては顧客満足度の向上や効率的な業務運用に不可欠な存在です。特にクラウド型のコンタクトセンターシステムは、初期コストを抑え、柔軟なスケーラビリティを提供するため、多くの企業にとって魅力的な選択肢となっています。企業の規模やニーズに応じて、最適なシステムを選び、顧客対応の強化が重要です。クラウド型の活用により、迅速かつ効果的な顧客対応が実現し、企業の成長を支える大きな力となるでしょう。