電話の取り次ぎ方まとめ【社会人は必読！】
社会人になると、これまでの人生でやってこなかったような色々な仕事をしなければなりません。その中でも新社会人にとって一つの壁になるのが「電話の取次ぎ」ではないでしょうか。
近年は電話そのものが1人1台の携帯電話になり、家庭内では電話を取り次ぐこと自体が少なくなっている中、企業などの組織運営に際しては、B to B、B to C問わず未だに電話は重要なビジネスツールとして円滑に機能しています。組織内部・外部どちらにおいても、電話の取次ぎはこれからもしっかり身につけないといけない大切な習慣として残り続けるでしょう。
そこで今回は、「電話の取次ぎ方」にフォーカスを当てていきます。従来のビジネスフォンを例にとり、電話の取次ぎの基礎や取次ぎができないことのデメリット、具体的なシチュエーション別の取次ぎの仕方を解説します。電話の取次ぎがより円滑になる新時代の電話ツール「クラウドPBX」についても併せて解説していきますので、これから社会人として成長していく方だけでなく、企業の担当者様も必読です。
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電話の取り次ぎとは？
社会人の必須スキルである電話の取次ぎとはそもそもどういうものかを、簡単に振り返っておきましょう。
多くの社員が働く会社組織では、自分あてに直接電話が来ることはほぼないといっていいでしょう。しかし、会社宛てに、あるいは部署宛てに電話が来た以上、会社ないし部署の代表として電話に出なければなりません。その時に必要になるスキルが「取次ぎ」です。
電話の取次ぎとは、簡単に説明すると、「電話を掛けてきた人が直接話したいと思っている人に、必要な連絡内容もしくは着信があったことが滞りなく伝わるよう、連絡・仲介すること」をいいます。直属の上司や専門分野の担当者などに、電話が来たことを知らせ、その場にいれば電話を代わってもらうことも取次ぎですし、不在の場合にお名前と連絡内容を控えたり、後で掛けなおさせる旨を相手に伝えたりすることもまた取次ぎです。
電話の取り次ぎ方
大半の職場では、新人研修で電話の取り次ぎ方について扱います。何も分からないまま電話に出て取り次ぎをしなければならない場面に遭遇することはほぼないでしょう。研修以外の場でも、先輩社員に教えてもらえることが多いです。先輩社員が実際に電話に出て取り次ぎをしている様子を目にする機会もあります。
しかし、実際に自分がやってみてすぐにうまくできるわけではありません。何度か実践しながら少しずつできるようになっていきます。また、実際に電話の取り次ぎを行う前の段階である程度予習しておくと、スムーズに覚えられます。では、新社会人の人が前もって覚えておくべきポイントを見ていきましょう。
電話を受ける際のポイント
電話を受ける際には、次のようなポイントを意識して行うことが大切です。
3コール以内に電話に出る
電話が鳴ったら3コール以内に出るのがビジネスでは鉄則です。電話のコールが1回鳴る間に約3秒経過しています。3コールだと10秒近い時間となり、相手にとっては長く感じられる時間です。10秒以上も待たされるとイライラしてしまう人も多く、悪い印象につながってしまうでしょう。ビジネスチャンスを逃すことにもなりかねません。そのような理由から、3コール以内に電話に出るようにしましょう。
明るくはっきりと名乗る
電話に出たらこちらから明るくはっきりと名乗りましょう。「お電話ありがとうございます。○○社です。」のような具合です。声のトーンが印象を左右する面も大きいため、明るいトーンの声を意識しましょう。必要に応じて「○○社△△部××です。」のように所属部署と自分の名前も名乗るとなお理想的です。
また、電話に出る際に3コールを過ぎてしまっていた場合には、最初のお詫びの言葉を伝えるようにしましょう。「大変お待たせいたしました。」のような具合で、声のトーンをやや落とすのが望ましいです。
用件を尋ねる
多くの場合、自分が名乗ると相手も名乗って用件も伝えてくれます。しかし、名前を名乗らず用件を伝えようとする人もいるため、そのような場合には相手の名前の確認が必要です。「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」のように尋ねましょう。
用件を尋ねる際の言い回しは「ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」「どのようなご用件でしょうか？」などが一般的です。
メモと復唱で聞き間違いを防止
相手の名前と用件を尋ねたら、その用件に合う部署や担当者に取り次ぎをしますが、聞き間違いもあるかもしれません。そのため、相手の名前や用件はメモを取っておきましょう。そのうえで、取り次ぎをする前に復唱して間違いがないかどうか確認します。
復唱する時にはクッション言葉を添えるようにしましょう。例えば、「恐れ入りますが確認させていただきます」や「念のためもう一度確認させていただきます」のような具合です。復唱し終えたら「お間違いございませんでしょうか？」と尋ね、問題なければ取り次ぎを行います。
取り次ぐ相手が在席中の場合
取り次ぐ相手がその場にいれば一番簡単です。第一の応対としては保留ボタンを押す前に「鈴木でございますね。かしこまりました。ただ今替わりますので、少々お待ちくださいませ」と相手にお伺いを立てたうえで保留ボタンを押します。これでOKです。あとは、取り次ぐ相手が目に見える範囲にいる場合と、そうでない場合に分かれます。
もし取り次ぐ相手が目に見える範囲にいる場合は、そのまま「鈴木さん、〇〇社の佐藤さんからお電話です」と声を掛け、電話を替わってもらいましょう。もし簡単に要件について伺っているようならそれも併せて取り次ぐ相手に伝えれば完璧です。目に見える範囲にはいないが所在が確認できている場合には、内線あるいは社内放送で電話が来ている旨を伝えましょう。
取り次ぐ相手が不在の場合
取り次ぐ相手が不在であるとわかっている場合には、保留でワンクッション置くことなくすぐさま「大変申し訳ございません。鈴木は現在席を外しております」と不在を詫びましょう。
そのあとで「戻り次第（連絡が入り次第）こちらから佐藤様へお電話させていただますので、電話番号を控えさせていただいてよろしいでしょうか」と電話の相手に確認を取り、電話番号を控えておきましょう。戻る時間が決まっている場合は「〇時頃戻る予定ですが、」と前置きするといいでしょう。また慣れてくれば「よろしければご用件をお伺いして鈴木に伝えますが、いかがいたしましょうか」と確認を取り、用件をあらかじめ控えておくとよりスムーズに取次ぎができます。
ただし、本日中に会社に戻ってくる保証がない場合、たとえば出張中や会社を休んでいる場合は、素直に「本日鈴木は出張中で」「本日鈴木はお休みをいただいておりまして」と素直に伝えるようにしましょう。相手によっては「お休みをいただいている」というのが失礼に当たる場合（こちらが会社に出ているのに休んでいるなんていいご身分だな、と考える人もいる）がありますが、嘘をついて「いつ戻ってくる？」と言われて無言になってしまうよりは最初から正直に休みであることを伝えるほうがトラブルの可能性は低くなります。
取り次ぐ相手がいるが「今出られない」と言われた場合
社内に取り次ぐ相手がいるけれど、他の案件や作業・会議等にかかりきりになっていて「今出られない」と言われてしまうこともあるでしょう。
その場合には、すぐに電話口へ戻り保留ボタンを解除し「大変申し訳ございません。鈴木は現在席を外しております」とお詫びしたうえで、「後ほど鈴木よりお掛け直しさせていただきますので、佐藤様のお電話番号をおうかがいしてもよろしいでしょうか」と聞いて電話番号を控えておくとばっちりです。
そのうえで、先ほども説明したように「よろしければご用件をお伺いしておきますが」と相手に伺って軽くでも用件をメモで控えておくと、より完璧でしょう。
保留中に電話が切れてしまった場合
一旦保留ボタンを押して鈴木さんに電話を替わってもらうことになったとしましょう。その時鈴木さんが出た時には保留中に電話が切れてしまっていて「あれっ、電話切れちゃってるよ」と言われることもあります。この場合は、決して慌てずに一旦オープニングトークの状況を自分の行動も含めて思い出してみましょう。
特に近年は社用携帯を持ち歩いていて外出先から電話を掛けてくる人も多いです。また、車を運転中にBluetoothで通話してくる人もいます。お名前や用件をお伺いするときに相手の声が遠いことはなかったか、相手の声の後ろに電車や車の音がなかったかを思い出してみます。
もしそうした状況があれば、相手がトンネルなど電波の届かない場所に入ると通話が切れてしまうことは普通にあり得ますし、必要があればもう一度掛けなおしてくるはずなので、相手が掛けなおしてくるまでひたすら待って、掛けなおして来たら第一声で「先ほどはお電話切れてしまったようで大変失礼いたしました」と言うのが正解です。
しかし、保留ボタンを押したつもりが通話終了ボタンを押してしまったなど、こちら側の何らかのミスで電話が切れてしまっていた場合は大変です。可能であればすぐに掛けなおしてお詫びをしてください。電話番号を控えていない場合は、掛けなおしてきたタイミングで一言お詫びを忘れないようにしましょう。
電話応対は企業のイメージを左右する
電話対応の良し悪しが企業イメージに与える影響は大きいです。電話には営業担当者やオペレーターなどの対応スキルの高い社員が出ることもあれば、新入社員が出ることもあるでしょう。しかし、電話を掛けて問い合わせをする相手は、企業としての対応力を見ています。相手にとっては「○○社の人」という認識で、ベテランのオペレーターも新入社員も変わりません。最初の対応で印象が決まりやすいため、第一声から信頼感と安心感を与える必要があります。
電話対応での印象が悪いと、企業そのものへの不信感につながってしまうため十分に注意が必要です。無愛想で言葉遣いが悪かったり対応が雑だったりすると、クレームや離脱の原因にもなってしまいます。
電話の取り次ぎが簡単！クラウドPBXとは？
以上のように、電話の取次ぎというのは、取り次ぐ相手や電話の相手それぞれの状況をよく見て判断しないといけないので、慣れるまでは大変なものです。しかし、会社における電話の取次ぎがこのように面倒なことになっているのは、既存の「ビジネスフォン」という仕組みそのものに限界があるからというのは知っていましたか？
実は、皆様の会社に導入されているであろうビジネスフォンの仕組みを丸ごと「クラウドPBX」に変えてしまえば、この取次ぎの面倒さが大幅に軽減されるといっても過言ではありません。ここでは、クラウドPBXとは何なのか、何故取次ぎが簡単になるのかをわかりやすく解説していきます。
クラウドPBXとは？
クラウドPBXというのは、簡単に説明すると、従来のビジネスフォンの構造を応用したもので、物理的な交換機と有線固定電話で構築されていた仕組みを、クラウド環境と無線環境に移したものです。その為、クラウドPBXを理解するにはまずビジネスフォンの仕組みを理解する必要があります。
ビジネスフォンというのは、社内に物理的なPBX（構内交換機）を設置することで、社外へ繋がる外線と複数の内線を集約し、接続されている固定電話全体で外線・内線を共有できるようにした仕組みのことです。わかりやすく説明すると、「ある一つの電話番号に複数の着信が同時に来た場合、PBXに有線接続されている複数の固定電話に着信を割り振ることができる」「接続されている複数の固定電話間で内線のやり取りができる」というものです。そして、電話の取次ぎでいえば「電話番号に来た着信を受電した電話機から別の電話機に切り替えることができる」仕組みを担っているのがビジネスフォンです。
クラウドPBXはこのビジネスフォンの仕組みの「PBX」を社内での物理設置からクラウド上での遠隔設置に、「有線接続」を無線接続に、それぞれ置き換えたものといえば理解しやすいでしょう。クラウド上に設置された仮想的なPBXに対し、複数の携帯電話を無線・インターネット回線で結びつけているのがクラウドPBX、ということです。
なぜクラウドPBXなら電話の取り次ぎが簡単なのか？
それでは、クラウドPBXに変えることでなぜ電話の取次ぎが簡単になるのかを説明します。
クラウドPBXは先ほども述べた通り、一つの電話番号を複数台の端末で共有するために必要な交換機＝PBXがクラウド上という仮想環境に設置されているため、電話のやり取りをするうえで場所の制限を受けることがありません。そのため、「取次ぎ相手が社内にいようが外出していようが関係なく取次ぎ可能」なのです。
そもそも取次ぎ相手の所在を確認しないといけなかったのは、その電話が従来のビジネスフォンでは「社内でしか受けられないもの」であったからです。場所を問わないクラウドPBXなら、簡単操作で取次ぎ相手へ電話を繋げることが可能です。また、東京と名古屋というように異なる地域間でも場所を跨いで内線設定ができますので、全く別の場所にいるにもかかわらず内線切り替えも簡単に行うことができる、という点も画期的です。
「パーク保留機能」も便利です。これは、保留した着信を「受けた電話とは別の電話で再開できる」というもので、この機能も勿論場所を問いません。つまり、「担当者にお繋ぎしますので少々お待ちください」とお伝えして保留ボタンを押し、保留を解除した時には全く別の場所にいる担当者に代わっている、という手間のない転送が可能なのです。
電話の取り次ぎは担当者が不在であるケースがもっとも難しく、慣れない方にとってはスムーズに対応しづらい状況です。しかしクラウドPBXを導入すれば、不在か否かはあまり関係がなく、従来よりもスムーズな電話の取り次ぎが可能になります。
もちろん社員の電話取り次ぎスキルの向上も必須ですが、業務効率という点においてもクラウドPBXは有用なツールであるため、従来のPBXからの乗り換えを検討してみてはいかがでしょうか。
また、クラウドPBXは、今まで外線を使用していた通話を内線に切り替えたり、各種機器の購入が不要になったりなどから、大幅なコスト削減を実現します。一石二鳥どころか三鳥ともいえるクラウドPBXをぜひ活用してみましょう。
クラウドPBXなら「ナイセンクラウド」
様々なクラウドPBXがサービス提供されていますが、弊社の「ナイセンクラウド」は多くの企業様に導入され、テレワークの導入やコスト削減、業務効率化などの面で力を発揮しています。
ナイセンクラウドでは複数端末の同時着信はもちろん、スマホやPC、iPodなどの様々な端末での使用、海外を含む離れた拠点間での内線通話、複数番号の共有など、企業にとって便利な機能を用意しています。ナイセンクラウドの機能を紹介する1分の動画をご覧ください。
ナイセンクラウドは全国の局番、0120や0800の着信課金番号、050番号に対応しており、最短即日で利用を開始できます。また、内線数に応じてお得な割引率も適用されます。ぜひ一度お気軽にお問い合わせください。
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取り次ぎ方をマスターして自信を持って電話に出ましょう！
社会人生活において必須のスキルとなる「電話の取次ぎ方」に関してシチュエーション別に解説しました。最初は難しいものですが、シチュエーションごとに最適な応対方法をマスターすれば、もう社会人として立派に一人前といえるでしょう。自信をもって電話に出ることができるようになるはずです。新社会人の皆さんは、ぜひこの記事を参考に、徐々に電話の取次ぎに慣れていってください。
また、内勤者の取次ぎ対応の負担が大きく、より合理的な電話システムがないものかと頭を悩ませている企業の担当者の皆様は、ぜひクラウドPBXの導入を検討してみてください。電話を受けたり、転送したりする際に「場所を問わない」というだけでも内勤者の取次ぎの負担は大幅に軽減されます。場所を問わないシステムなので、時勢的に推奨されているテレワークにも最適で、感染拡大防止策にも利用できます。