電話の取り次ぎ方まとめ【社会人は必読！】
社会人になると、これまでの人生でやってこなかったような色々な仕事をしなければなりません。その中でも新社会人にとって一つの壁になるのが「電話の取次ぎ」ではないでしょうか。
近年は電話そのものが1人1台の携帯電話になり、家庭内では電話を取り次ぐこと自体が少なくなっている中、企業などの組織運営に際しては、B to B、B to C問わず未だに電話は重要なビジネスツールとして円滑に機能しています。組織内部・外部どちらにおいても、電話の取次ぎはこれからもしっかり身につけないといけない大切な習慣として残り続けるでしょう。
そこで今回は、「電話の取次ぎ方」にフォーカスを当てていきます。従来のビジネスフォンを例にとり、電話の取次ぎの基礎や取次ぎができないことのデメリット、具体的なシチュエーション別の取次ぎの仕方を解説します。電話の取次ぎがより円滑になる新時代の電話ツール「クラウドPBX」についても併せて解説していきますので、これから社会人として成長していく方だけでなく、企業の担当者様も必読です。
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電話の取り次ぎとは？
社会人の必須スキルである電話の取次ぎとはそもそもどういうものかを、簡単に振り返っておきましょう。
多くの社員が働く会社組織では、自分あてに直接電話が来ることはほぼないといっていいでしょう。しかし、会社宛てに、あるいは部署宛てに電話が来た以上、会社ないし部署の代表として電話に出なければなりません。その時に必要になるスキルが「取次ぎ」です。
電話の取次ぎとは、簡単に説明すると、「電話を掛けてきた人が直接話したいと思っている人に、必要な連絡内容もしくは着信があったことが滞りなく伝わるよう、連絡・仲介すること」をいいます。直属の上司や専門分野の担当者などに、電話が来たことを知らせ、その場にいれば電話を代わってもらうことも取次ぎですし、不在の場合にお名前と連絡内容を控えたり、後で掛けなおさせる旨を相手に伝えたりすることもまた取次ぎです。
電話の取り次ぎができないことによるデメリット
電話の取次ぎは、組織で働く上では必ず何らかの形で必要性に迫られるスキルです。電話そのものがない職場でない限り、何らかの形で取次ぎを行う能力は絶対に求められます。取次ぎはビジネスマンとしての基礎の基礎で、「こんな簡単なことができないようじゃ……」という叱責も多く見受けられます。電話の取次ぎというのは確かに事務的な対応をしていればいいのであれば簡単なことです。
とはいえ、ある程度はその場その場の空気や相手と担当者の関係性を読んだうえで対応を判断しなければならないので、意外と奥が深いものでもあります。不在の場合にどのような対応を取るかというのは会社や部署の内部ルールで決まっていることも多いですが、緊急の場合はマニュアルにない臨機応変な対応を要求されることもあります。
取次ぎを円滑に回すということは組織を円滑に回すということでもあります。取次ぎがうまくできないと、多くのデメリットが生まれてしまうことは歴然たる事実です。ここでは、取次ぎができないことによるデメリットを詳しく解説していきます。
顧客に悪い印象を与えてしまう
このことは、会社全体に関わる大きなマイナスとなります。特に直接的な利害関係にある顧客との連絡において取次ぎがうまくできないことは致命的と言っていいでしょう。取次ぎがうまくいかなかったために認識のずれや状況把握の行き違いが生まれてしまうと、連絡や確認が二度手間、三度手間になってしまうことはもちろん、大きなトラブルに発展するケースもあります。
電話での意思疎通が困難になる
ビジネス上において、今でも最も合理的で最も連絡ツールとして浸透しているのは電話です。もちろん、エビデンスとして文字情報を残すことも大切なので、メールやチャットツールも多く使われていますが、特にB to Cにおいての電話は、やり取りが滞りなく進み安心できます。
そうしたビジネスシーンにおける電話の便利性は各社員による電話の取次ぎがうまく回っていることが前提であることを忘れてはいけません。社内では内線や社用携帯を使って1対1の連絡もできますが、社外の取引先や顧客との連絡においてはそうもいきません。もし取次ぎの部分がガタガタだと、ビジネス上重要となる電話での意思疎通そのものがうまく機能しなくなるといっても過言ではないでしょう。
取り次げなかった社員が自信をなくす
電話が元々苦手だったり、人とのコミュニケーションが苦手だったりする人は、ビジネス上の電話のやり取りが大きな壁になって立ちはだかることでしょう。特に取次ぎというのは自分以外の多くの人にも良くも悪くも影響を与えますので、他の人が困らないようにうまく取次ぐことが責任として求められます。
そうした人が取次ぎにおいて失敗してしまうと、特に大きな失敗や損失につながってしまうと多くの人から叱責されることになります。そしてますます電話に対する苦手意識が高まり、電話に対する恐怖すら覚えてしまうことになりかねません。たとえば、そうした時に打たれ弱い人が取ってしまう行動としてよくあるのは「電話が鳴っているのに出ない」というものがあります。ビジネスシーンで電話に出ないことは失礼にあたるどころか、取引にも影響しかねない大きなマナー違反行為になります。それは当然ながら巡り巡って同僚や上司の仕事にも大きな影響を与えてしまうことになります。
また、たとえ小さい失敗であろうとも失敗経験を積み重ねてしまうと、自分は駄目な奴だと落ち込んでしまい、電話以外の他の仕事でも失敗を重ね、トラブルを招きかねません。失敗してもすぐに切り替えられるメンタルのある人はいいですが、こうした人にとっては、できれば失敗経験は少ない方がいいですし、無い方がいいのです。
そこで、次章からは、社会人として恥ずかしくない電話の取次ぎのやり方について、具体的なシチュエーションごとに詳しく解説していきます。特に新社会人の皆さんはぜひ参考にしてみてください。
電話の取り次ぎ方
以上のように、会社勤めの身で電話の取次ぎができないことは大きなマイナスとなってしまいます。とはいえ、最初は先輩が教えてくれますし、社内研修でも取り上げられる内容ですから、最初からおびえる必要はありません。仕事ができる風に見える先輩社員も、都度実践しながら少しずつ最適な取次ぎを覚えていった人がほとんどです。最初から完璧にできる人などほぼいないのです。
最初は、電話の取次ぎ方をある程度覚えて予習しておくところからはじめましょう。まず知っておくべきなのは、電話を受けて取り次ぐまでの流れです。これはオープニングトークといい、どのような電話応対でもまずはこの流れをたどる必要があります。
電話が鳴ったら、遅くとも3コール以内に電話をとりましょう。これはビジネスマンとしての鉄則のように口酸っぱく言われることも多いはず。そして、着信に対してはこちらから名乗るのがマナーですので「お電話ありがとうございます。〇〇社です」と明るい声調で応対しましょう。理想を言えば「〇〇社△△部の××です」と個人名と簡単な所属まで名乗れれば完璧です。
その後、相手が名乗れば会社名や部署名、お名前をメモに控えておきましょう。もし、相手が名乗らず「〇〇さんに替わってくれる？」と言ってきたとしても（これは特に親しい関係の顧客や取引先ではよくあります）、「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」というように、必ずお名前は聞きましょう。そして名前を伺ったら「〇〇社の△△様でいらっしゃいますね。お世話になっております」とご挨拶を挟みましょう。
その後相手から要件を聞き出し、指定の人（例：△△課の××さん）に取次ぎを頼まれたら「△△課の××ですね。少々お待ちいただけますでしょうか」と言って、相手から肯定の返事がもらえたら、電話機の「保留」ボタンを押します。「少々お待ちください」とだけ言って保留を押す人もいますが、相手に確認を取り選択肢を委ねるほうが好印象です。
ここまでの流れは、どんな取次ぎ方でも同じです。そしてここからは、具体的なシチュエーション別に、最適な取次ぎ方をシミュレートしていきます。ここではわかりやすいように、電話の相手を佐藤、取次ぎ先の自社の担当者を鈴木として解説していきましょう。
取り次ぐ相手がいる場合
取り次ぐ相手がその場にいれば一番簡単です。第一の応対としては保留ボタンを押す前に「鈴木でございますね。かしこまりました。ただ今替わりますので、少々お待ちくださいませ」と相手にお伺いを立てたうえで保留ボタンを押します。これでOKです。あとは、取り次ぐ相手が目に見える範囲にいる場合と、そうでない場合に分かれます。
もし取り次ぐ相手が目に見える範囲にいる場合は、そのまま「鈴木さん、〇〇社の佐藤さんからお電話です」と声を掛け、電話を替わってもらいましょう。もし簡単に要件について伺っているようならそれも併せて取り次ぐ相手に伝えれば完璧です。目に見える範囲にはいないが所在が確認できている場合には、内線あるいは社内放送で電話が来ている旨を伝えましょう。
取り次ぐ相手が不在の場合
取り次ぐ相手が不在であるとわかっている場合には、保留でワンクッション置くことなくすぐさま「大変申し訳ございません。鈴木は現在席を外しております」と不在を詫びましょう。
そのあとで「戻り次第（連絡が入り次第）こちらから佐藤様へお電話させていただますので、電話番号を控えさせていただいてよろしいでしょうか」と電話の相手に確認を取り、電話番号を控えておきましょう。戻る時間が決まっている場合は「〇時頃戻る予定ですが、」と前置きするといいでしょう。また慣れてくれば「よろしければご用件をお伺いして鈴木に伝えますが、いかがいたしましょうか」と確認を取り、用件をあらかじめ控えておくとよりスムーズに取次ぎができます。
ただし、本日中に会社に戻ってくる保証がない場合、たとえば出張中や会社を休んでいる場合は、素直に「本日鈴木は出張中で」「本日鈴木はお休みをいただいておりまして」と素直に伝えるようにしましょう。相手によっては「お休みをいただいている」というのが失礼に当たる場合（こちらが会社に出ているのに休んでいるなんていいご身分だな、と考える人もいる）がありますが、嘘をついて「いつ戻ってくる？」と言われて無言になってしまうよりは最初から正直に休みであることを伝えるほうがトラブルの可能性は低くなります。
取り次ぐ相手がいるが「今出られない」と言われた場合
社内に取り次ぐ相手がいるけれど、他の案件や作業・会議等にかかりきりになっていて「今出られない」と言われてしまうこともあるでしょう。
その場合には、すぐに電話口へ戻り保留ボタンを解除し「大変申し訳ございません。鈴木は現在席を外しております」とお詫びしたうえで、「後ほど鈴木よりお掛け直しさせていただきますので、佐藤様のお電話番号をおうかがいしてもよろしいでしょうか」と聞いて電話番号を控えておくとばっちりです。
そのうえで、先ほども説明したように「よろしければご用件をお伺いしておきますが」と相手に伺って軽くでも用件をメモで控えておくと、より完璧でしょう。
保留中に電話が切れてしまった場合
一旦保留ボタンを押して鈴木さんに電話を替わってもらうことになったとしましょう。その時鈴木さんが出た時には保留中に電話が切れてしまっていて「あれっ、電話切れちゃってるよ」と言われることもあります。この場合は、決して慌てずに一旦オープニングトークの状況を自分の行動も含めて思い出してみましょう。
特に近年は社用携帯を持ち歩いていて外出先から電話を掛けてくる人も多いです。また、車を運転中にBluetoothで通話してくる人もいます。お名前や用件をお伺いするときに相手の声が遠いことはなかったか、相手の声の後ろに電車や車の音がなかったかを思い出してみます。
もしそうした状況があれば、相手がトンネルなど電波の届かない場所に入ると通話が切れてしまうことは普通にあり得ますし、必要があればもう一度掛けなおしてくるはずなので、相手が掛けなおしてくるまでひたすら待って、掛けなおして来たら第一声で「先ほどはお電話切れてしまったようで大変失礼いたしました」と言うのが正解です。
しかし、保留ボタンを押したつもりが通話終了ボタンを押してしまったなど、こちら側の何らかのミスで電話が切れてしまっていた場合は大変です。可能であればすぐに掛けなおしてお詫びをしてください。電話番号を控えていない場合は、掛けなおしてきたタイミングで一言お詫びを忘れないようにしましょう。
電話の取り次ぎが簡単！クラウドPBXとは？
以上のように、電話の取次ぎというのは、取り次ぐ相手や電話の相手それぞれの状況をよく見て判断しないといけないので、慣れるまでは大変なものです。しかし、会社における電話の取次ぎがこのように面倒なことになっているのは、既存の「ビジネスフォン」という仕組みそのものに限界があるからというのは知っていましたか？
実は、皆様の会社に導入されているであろうビジネスフォンの仕組みを丸ごと「クラウドPBX」に変えてしまえば、この取次ぎの面倒さが大幅に軽減されるといっても過言ではありません。ここでは、クラウドPBXとは何なのか、何故取次ぎが簡単になるのかをわかりやすく解説していきます。
クラウドPBXとは？
クラウドPBXというのは、簡単に説明すると、従来のビジネスフォンの構造を応用したもので、物理的な交換機と有線固定電話で構築されていた仕組みを、クラウド環境と無線環境に移したものです。その為、クラウドPBXを理解するにはまずビジネスフォンの仕組みを理解する必要があります。
ビジネスフォンというのは、社内に物理的なPBX（構内交換機）を設置することで、社外へ繋がる外線と複数の内線を集約し、接続されている固定電話全体で外線・内線を共有できるようにした仕組みのことです。わかりやすく説明すると、「ある一つの電話番号に複数の着信が同時に来た場合、PBXに有線接続されている複数の固定電話に着信を割り振ることができる」「接続されている複数の固定電話間で内線のやり取りができる」というものです。そして、電話の取次ぎでいえば「電話番号に来た着信を受電した電話機から別の電話機に切り替えることができる」仕組みを担っているのがビジネスフォンです。
クラウドPBXはこのビジネスフォンの仕組みの「PBX」を社内での物理設置からクラウド上での遠隔設置に、「有線接続」を無線接続に、それぞれ置き換えたものといえば理解しやすいでしょう。クラウド上に設置された仮想的なPBXに対し、複数の携帯電話を無線・インターネット回線で結びつけているのがクラウドPBX、ということです。
なぜクラウドPBXなら電話の取り次ぎが簡単なのか？
それでは、クラウドPBXに変えることでなぜ電話の取次ぎが簡単になるのかを説明します。
クラウドPBXは先ほども述べた通り、一つの電話番号を複数台の端末で共有するために必要な交換機＝PBXがクラウド上という仮想環境に設置されているため、電話のやり取りをするうえで場所の制限を受けることがありません。そのため、「取次ぎ相手が社内にいようが外出していようが関係なく取次ぎ可能」なのです。
そもそも取次ぎ相手の所在を確認しないといけなかったのは、その電話が従来のビジネスフォンでは「社内でしか受けられないもの」であったからです。場所を問わないクラウドPBXなら、簡単操作で取次ぎ相手へ電話を繋げることが可能です。また、東京と名古屋というように異なる地域間でも場所を跨いで内線設定ができますので、全く別の場所にいるにもかかわらず内線切り替えも簡単に行うことができる、という点も画期的です。
「パーク保留機能」も便利です。これは、保留した着信を「受けた電話とは別の電話で再開できる」というもので、この機能も勿論場所を問いません。つまり、「担当者にお繋ぎしますので少々お待ちください」とお伝えして保留ボタンを押し、保留を解除した時には全く別の場所にいる担当者に代わっている、という手間のない転送が可能なのです。
電話の取り次ぎは担当者が不在であるケースがもっとも難しく、慣れない方にとってはスムーズに対応しづらい状況です。しかしクラウドPBXを導入すれば、不在か否かはあまり関係がなく、従来よりもスムーズな電話の取り次ぎが可能になります。
もちろん社員の電話取り次ぎスキルの向上も必須ですが、業務効率という点においてもクラウドPBXは有用なツールであるため、従来のPBXからの乗り換えを検討してみてはいかがでしょうか。
また、クラウドPBXは、今まで外線を使用していた通話を内線に切り替えたり、各種機器の購入が不要になったりなどから、大幅なコスト削減を実現します。一石二鳥どころか三鳥ともいえるクラウドPBXをぜひ活用してみましょう。
クラウドPBXなら「ナイセンクラウド」
様々なクラウドPBXがサービス提供されていますが、弊社の「ナイセンクラウド」は多くの企業様に導入され、テレワークの導入やコスト削減、業務効率化などの面で力を発揮しています。
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取り次ぎ方をマスターして自信を持って電話に出ましょう！
社会人生活において必須のスキルとなる「電話の取次ぎ方」に関してシチュエーション別に解説しました。最初は難しいものですが、シチュエーションごとに最適な応対方法をマスターすれば、もう社会人として立派に一人前といえるでしょう。自信をもって電話に出ることができるようになるはずです。新社会人の皆さんは、ぜひこの記事を参考に、徐々に電話の取次ぎに慣れていってください。
また、内勤者の取次ぎ対応の負担が大きく、より合理的な電話システムがないものかと頭を悩ませている企業の担当者の皆様は、ぜひクラウドPBXの導入を検討してみてください。電話を受けたり、転送したりする際に「場所を問わない」というだけでも内勤者の取次ぎの負担は大幅に軽減されます。場所を問わないシステムなので、時勢的に推奨されているテレワークにも最適で、感染拡大防止策にも利用できます。