クラウド電話で録音は可能？仕組みや機能を紹介
近年、インターネット回線を用いたクラウド電話を導入する企業も増えています。しかし、クラウド電話はこれまで使っていたビジネスフォンの機能が使えるのか分からず、不安に思っている企業も多いのではないでしょうか。クラウド電話はビジネスフォンにある機能だけでなく、クラウド電話ならではの機能も搭載されています。録音機能もその一つで、録音をしておくことでさまざまなトラブル防止につながることが期待されています。
本記事では、クラウド電話の概要や録音機能の仕組み、録音機能のメリット、録音機能の選び方などをご紹介します。
クラウド電話とは
クラウド電話とは、インターネット回線を用いた電話のことを指します。一般的には、クラウドPBXを用いる方法があります。通常はオフィスに設置する物理的な交換機（PBX）をクラウド化して提供するサービスのことです。パソコンやスマホなどの機器とインターネット回線があれば電話として利用できます。
クラウド電話を利用するには、まずサービスを提供しているベンダー（業者）と契約する必要があります。そしてベンダーが提供するサービスにアクセスすることで、通話などの電話機能を利用できるようになります。従来の物理的なビジネスフォンのように、電話機やPBXなどの機器をオフィスに設置する必要がありません。パソコンやスマホなど専用アプリをインストールして使用するため、さまざまな端末を子機として利用できます。
新型コロナウイルスの感染拡大により、テレワークなど働く場所の多様化が進みました。そのため、クラウド電話を利用する企業が増えているとされます。
クラウド電話の録音機能の仕組み
こうしたクラウド電話には、クラウド上で録音データを保管するためのシステムが備わっています。特に、金融・保険・人材派遣・コールセンターなど、通話録音機能を使うことの多い職種から通話録音機能のニーズが高まっているとされています。
例えば、外線通話内容を全て録音し、クラウド上のデータサーバーなどに保存します。クラウド上の専用サーバーに保存することで、いつでもどこからでも録音データを確認できるようになります。保存されたデータは通話開始時間、通話時間、相手の電話番号情報などが含まれており、データはリスト管理されます。専用の検索画面から必要な音声を必要なだけ再生したり、削除したり、バックアップしたりすることができます。
クラウド上にサーバーがあるため、録音に利用するためにサーバー機器をオフィスに別途設置する必要がありません。機器の設置や配線などの設置工事を行わなくても良いため、導入コストを抑えられます。また複数拠点の録音データを一か所に集約できます。一か所にまとめることで、データ管理の手間が減り、効率よく録音環境が整えられるでしょう。特に全国に拠点がある企業や海外拠点がある企業などに向いているでしょう。
録音機能のメリット
録音機能は具体的にどのような役に立つのでしょうか。ここでは録音機能のメリットについてご紹介します。
クレーム削減
会話内容を録音し、社内で蓄積することでクレームの削減も期待できるでしょう。クレームの原因の多くが、問い合わせ内容とは全く違った回答や長時間の待ち時間にあるとされています。録音機能を利用すれば、社内で情報共有が容易になるため、誰でもスピーディーな状況把握ができるようになります。
例えば、最初に対応した社員の権限では対応しきれないため、別の社員に変える必要があるとします。その際に顧客に同じことを説明してもらうと、さらなるクレームの原因になるかもしれません。録音機能があれば、必要な内容をいつでも聞き直せるため、顧客にもう一度説明してもらう必要がありません。前回の会話内容を踏まえて、的確なやり取りが可能になるため、重大なクレームに発展しにくくなるでしょう。
また必要な内容をいつでも聞き直すことが可能になるため、メモを取ったり、通話内容をパソコンに入力したりする必要もなくなります。会話に集中できるため、聞き逃しや聞き間違いなどを防げるようになるでしょう。
トラブル発生時の確認
録音機能はトラブル発生時の確認にも役立つでしょう。会話内容を録音することで「言った・言わない」などのトラブルが少なくなり、クレーム削減につながることが期待できます。電話対応では社内外問わず、契約内容や伝言の聞き間違い、問い合わせ内容の聞き逃しや「言った・言わない」などから発生するトラブルが多くあります。こうしたトラブル時にも録音機能が役立ちます。
録音内容を確認すれば、現状を正しく把握できるため、原因がすぐに分かるでしょう。そのため、速やかなトラブル対応が可能になります。
録音データの共有
録音データを保管・共有する際にも録音機能が役立ちます。共有することで業務内容の解析や効率化、新人教育などへの活用が期待できるでしょう。例えば、クレームやその対処の仕方を録音して社内で共有しておけば、次に同じようなクレームが起こった際にもスムーズに対応できるでしょう。
また新人研修としても役立ちます。例えば、新人や経験の浅いオペレーターに、ベテランのオペレーターの録音を聴かせたりすることで、効率よく指導ができるでしょう。また応対スキルの高いオペレーターの内容をマニュアル化することで、教材として活用することもできます。
さらに社内コンプライアンスの向上も期待できるでしょう。顧客との通話記録を担当者自身で聴くことで、第三者視点から客観的に向き合うことができます。さらに対応について同僚や上司に相談することで、さらに対応を良くしようと考えるきっかけになるため、結果的に社内コンプライアンスの向上につながるでしょう。こうして録音データを社員同士で共有してさまざまなシーンで役立てることで、業務品質の一定化や向上が期待できます。
電話対応時間の削減
対応内容を録音しておくことで、電話対応時間の削減も期待できます。例えば、顧客との設定を管理するためのCTI機能を備えたシステムの場合、着信時に電話番号から顧客情報を検索することができます。氏名、住所、着信回数や応対履歴などをパソコン上に表示できるため、あらかじめどんな顧客からの電話なのかを把握しながら対応できます。担当の社員に素早く電話を代わったり、内容を把握しておいたりすることで、無駄な保留時間を回避することができるでしょう。
クラウド電話の録音機能の選び方
では実際に録音機能はどのような点に注目して選べば良いのでしょうか。ここでは録音機能の選び方についてご紹介します。
管理画面が使いやすいか
導入後に使い続けるものですから、使い勝手の良さは重要です。管理画面などが使いやすいかもチェックしておきましょう。分かりやすい管理画面でなければ、録音データの確認や分析などをスムーズに行うことができません。誰でも使いこなせるような分かりやすいシステムを選ぶ必要があります。
管理画面を含めたシステムの操作性を事前に確認するには、無料トライアルの利用をおすすめします。自社に必要な機能が搭載されていても、システムの操作性やインターフェースなどが使いにくいと、業務効率の悪化にもつながります。無料トライアルを利用すれば、あらかじめ使い勝手を確かめられるため、自社に適しているかどうか確認できるでしょう。
オフィス規模に合っているか
録音機能を導入する際には、オフィス規模にも目を向けましょう。録音機能には一般的に、録音可能最大時間や最大同時通話数などが設定されています。自社の電話の稼働数に合わせてシステムを選ぶ必要があるでしょう。
例えば、コールセンターのように大量の電話が必要な職種では、録音可能な最大同時通話数や録音時間などをまずチェックする必要があるでしょう。電話の稼働率にシステムが合っていないと、録音できない電話があったり、多くのデータを保存できなかったりするでしょう。そのため、自社の稼働率に合わせたシステム選びが大切になってきます。
利用したい機能があるか
導入前に自社が利用したい機能があるかどうかの確認を行いましょう。クラウド電話はサービスごとに搭載されている機能が異なります。特に録音機能はオプション機能であることも多いです。そのためまずは、自社にとって必要な機能がそのツールに搭載されているかを確認しなくてはいけません。標準機能なのか、オプション機能なのか、オプション機能ならどのくらいのコストが必要なのかをあらかじめ確認しましょう。
例えば、クラウド電話をスマホでも使うことを想定しているのであれば、どの機種に対応しているのか、スマホでも録音機能が利用できるのかなどを基準に選ぶ必要があります。
さらにCTI機能などが必要であれば、それらが搭載されたサービスを選ぶ必要があるでしょう。
導入する際には、現場の意見も取り入れることをおすすめします。現場の声を聞かずに、上層部だけで導入を決定してしまうと、実際の運用形態に合っていなかったり、必要な機能が搭載されていなかったりする場合があります。また不必要な機能が多いと、かえって使いづらい場合もあるでしょう。
使いづらいツールは導入しても、定着させるのが難しくなります。そのため、現場の声もしっかり取り入れることが大切です。
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クラウド電話の録音機能にはさまざまなメリットがある
クラウド電話の録音機能を活用することで、クレーム削減やトラブル発生時の確認、録音データの共有、電話対応時間の削減などさまざまなメリットが期待できます。クラウド電話導入時に録音機能がついているものを選べば、簡単に利用できるでしょう。導入時には自社に必要な機能やコスト、使い勝手などを確認してから導入することをおすすめします。