コールセンターのシステムを簡単に構築する方法。コールセンターを開設するには？
コールセンターは主に電話を使って顧客対応を行う業務を行う場所で、電話応対と同時進行で顧客の情報を入力する必要があります。オペレーターが効率よく仕事を進めていくためには、しっかりとしたシステム構築が求められます。この記事では、コールセンターを開設するためにはどのようなシステムを構築すれば良いか、またコールセンターのシステムを構築する方法について詳しくご紹介します。
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コールセンターの種類
コールセンターでは、電話を使った顧客対応を行います。コールセンターには2種類あり、その業務は「インバウンド型（受信）」と「アウトバウンド型（発信）」の2つに分けられます。
インバウンド型コールセンター
インバウンド型コールセンターは、顧客からかかってきた電話に対して対応をする業務を行うコールセンターです。業務内容は商品・サービスに関する問い合わせや申し込み、質問・意見対応など、多岐にわたります。顧客がどのような要望を持っているかを的確に把握する必要があるため、顧客の話を整理し、素早い判断を下すことのできる能力が必要です。
インバウンド型コールセンターは商品注文やサービス加入に関わる電話対応を行う「テレフォンオペレーター」、顧客の質問に答えたり、不満点の解決を行ったりする「カスタマーサポート」、技術的なサポートを行う「テクニカルサポート」の3種類に分けられます。
アウトバウンド型コールセンター
アウトバウンド型コールセンターはインバウンド型とは逆に、顧客へと積極的に電話をかけ、商品・サービスの案内業務を行います。営業の電話がメインとなるため、高い会話力やクロージング力が求められます。
アウトバウンド型コールセンターの種類としては、顧客に電話をかけて、商品・サービスを紹介し、アポイントの獲得やサービス契約を促す「テレフォンアポインター」と、商品・サービスの開発や改善を目的として、利用状況や満足度の調査、アンケート調査などを行う「テレマーケティング」があります。
コールセンターに必要なシステム・機能
コールセンターを開設するにあたって必要になるシステムや機能には、どのようなものがあるのでしょうか。機能ごとに確認してみましょう。
1つの番号を複数の端末で利用できる機能
まずは、1つの電話番号を複数端末で利用できる仕組みが必須です。どのような業態であってもコールセンターへの問い合わせは非常に多く、常に多人数で対応しなければまかない切れません。
そこで「PBX（Private Branch Exchanger・構内交換機）」という機器を導入することで、1つの電話番号を複数の端末で共有して利用したり、内線同士で通話したりすることができます。会社の構内に装置を取り付けるタイプのものは、装置をラックに収納する形で設計されているケースが一般的です。また、クラウドPBXという、構内にPBX機器を設置せず、クラウド上で電話交換機能サービスを利用するタイプのPBXもあります。
これらPBXを導入することで、内線同士の通話や転送機能を活用することもできます。コールセンターを開設する上では、必須のシステムといえるでしょう。
顧客管理機能
問い合わせや契約の申し込み、オプション変更など顧客情報を取り扱うことが多いコールセンターでは、顧客管理機能が欠かせません。コールセンター向けの顧客管理システム（CRM）には、コールセンターにおける顧客対応を補助する機能が備わっています。特に、オペレーターは顧客の声を聞きながら情報を記録する必要があるため、オペレーターが操作しやすいように設計されていることもコールセンター向けCRMの特徴といえます。
CRMが導入されていないと情報照合などに時間がかかり、顧客を長時間待たせてしまいます。また、過去の対応履歴が残されていないと、その都度、顧客に経緯を尋ねなければならず顧客満足度の低下を招きます。しかし、CRMを導入すれば対応速度の向上・顧客満足度の向上・業務効率化などが一挙に図れます。業務が逼迫しやすく、人材不足に悩みがちなコールセンターには必要不可欠な機能と言えるでしょう。
通話録音機能
通話内容を録音する機能もコールセンターに必要となるシステムです。オペレーターと顧客との間で、どのようなやり取りが行われているのかを管理者が把握したり、オペレーターが他オペレーターのやり取りを把握できたりするするためにも必要となります。
通話内容を記録することで、トラブルを未然に防止できるだけでなく、熟練したオペレーターの技術を学ぶためにも役立てられます。また、録音された内容をマーケティングや営業に活用することもできます。紙面のマニュアルなどに比べ、より実務に則したナレッジになるので、オペレーターのスキル上達・対応の品質の向上にもつながるでしょう。
自動音声応答（IVR）機能
自動音声応答（IVR, Interactive Voice Response）機能を導入することで、対応前に質問内容を切り分けられるようになったり、業務時間外での対応ができるようになったりと業務効率化が図れます。
IVR機能では、顧客が複数の選択肢の中から内容に応じて番号を選びます。それぞれのジャンルの専門のオペレーターへの「振り分け」を顧客側が行うことで、取り次ぎの手間がなくなります。また、各オペレーターは1つのジャンルに対応するだけで済むため、教育コストの削減にもなります。他にも、待ち時間を短縮にもつながるので顧客にとってもメリットとなる機能です。
ヘッドセットで通話できる機能
コールセンターにおけるヘッドセットは「インカム」とも呼ばれ、ヘッドホンとマイクとが一体になっているものです。マイクを手で持つ必要がなくなり、両手が自由に使えるようになるため、入力業務の効率が向上します。データベースに接続して、対応履歴や顧客情報、注文や問い合わせの内容などの入力作業も常に必要とされるコールセンターにおいては、欠かせない業務アイテムです。
また、ヘッドセットは口とマイクとの距離が一定になるような構造になっているため、マイクで拾う音声が安定しやすく、顧客に聞き取りやすい声で対応できるようになります。
コールセンターシステムを構築する方法
次にコールセンターのシステムを構築する方法について確認してみましょう。ここでは代表的な例を2つご紹介します。
PBX、CTI、CRM等を組み合わせる方法
CTIは電話やFAXをコンピュータの一部として統合し、情報機能を効率化するシステムのことです。PBXとCRMは先ほどもご紹介したとおり、電話の制御と顧客の情報を管理するシステムのことです。例えば、CRMとCTIを同時に導入することによって、瞬時に電話の相手の情報をオペレーターのコンピュータに表示させることができるようになり、業務の効率化につながります。
単体で導入してもコールセンターの機能としては不十分で、これら3つのシステムを基本に複数のシステムを組み合わせる必要があります。
クラウドPBX「ナイセンクラウド」を利用する方法
先ほど、PBXの説明で触れた「クラウドPBX」ですが、コールセンターのシステムを構築するなら、通常のPBXよりもクラウドPBXの導入がおすすめです。
クラウドPBXではインターネットを介して通話・通信を行えるようになるため、専用端末の購入やPBXの設置などが不要で、設定もWebブラウザやアプリケーション上で容易に行えるといった特徴もあります。
また、通常のPBXでは同一拠点内でしか同一の電話番号を共有したり、内線を使用したりができません。しかしクラウドPBXであれば離れた拠点でも同一の電話番号を共有し、内線で通話が可能になり、コールセンターを分散させて開設することも可能です。
さらにクラウドPBXの中には、CTIやCRM等の機能が組み込まれているものがあり、クラウドPBX1つでコールセンターシステムを構築することができます。わざわざPBX、CTI、CRM等のシステムを1つ1つ導入して連携させる手間は必要ありません。
弊社が提供するクラウドPBXサービス「ナイセンクラウド」は、低コストでありながら豊富な機能を多数搭載しています。これまで紹介したコールセンターに必要な機能はもちろん、それ以外にも電話業務を効率化する機能を揃えています。次の章で詳しくご紹介します。
コールセンターシステムに最適な「ナイセンクラウド」
ナイセンクラウドは、2012年のサービス開始以来、導入企業6,000社を超え、様々な業界、規模の企業様にご利用いただいております。ここでは、ナイセンクラウドの基本機能やオプション機能、料金プランについてご紹介します。
ナイセンクラウドの基本機能
ナイセンクラウドには便利な機能を豊富に取り揃えています。さまざまなものがありますが、大きく業務効率化・管理・コスト改善の3つの面で役立つ機能です。コールセンターで役立つ機能も用意しております。
まず、ナイセンクラウドでは、03・06などの全国の局番、050番号、0120・0800のフリーダイヤル（着信課金番号）といった複数の電話番号を使用でき、一括して管理することができます。コールセンターを設置している企業では、通常使用する電話番号とは別に0120や0800のフリーダイヤルを使用されていることがほとんどです。通常使用の電話番号もフリーダイヤルの電話番号もナイセンクラウド1つで管理ができます。
また、スマートフォン・PC・IP電話機を使えば、外出先や遠隔地の拠点、海外などでも会社の電話番号を利用して発着信が可能になります。内線の利用も可能です。敷地の問題で大規模なコールセンターの開設が難しい場合は、コールセンターとなる拠点を複数分散させたり、在宅勤務でコールセンター業務にあたったりすることも可能で、柔軟な働き方も実現できます。
この他にも時間別の着信ルール・アナウンス設定機能や電話履歴の確認機能、特定番号のブロック機能など、コールセンターに限らず、企業の電話業務に役立つ機能を用意しております。
ナイセンクラウドのオプション機能
基本機能以外にオプション機能としてつけられる機能もあります。
1つめは、通話録音機能です。設定した電話に対して、発着信ともにすべての通話内容を録音します。記録された音声データは3か月間保存され、それより古いもの、または約100時間を超えるものから古い順に削除されます。音声データはダウンロードすることも可能です。コールセンターでは実際の電話のやり取りを元に研修を行うことも多く、その際の資料としてお使いいただくことができます。
モニタリング＆ウィスパリング機能は、接客中の担当オペレーターと顧客との通話内容を他のスタッフが確認し、必要に応じてアドバイスをすることができる機能です。アドバイスの内容は、顧客には聞こえません。この機能を活用すれば、接客中の担当とお客様との通話内容を他のスタッフが確認し、アドバイスをすることができます。
また、IVR（自動音声応答）機能もオプションでつけられます。用件別に顧客がボタンを押して窓口を指定することで、最初から問い合わせの内容に対応できる部署に電話をつなぐことができます。業務効率化の面だけでなく、顧客がたらい回しにされることがなくなることで顧客の満足度アップに繋がります。
このように、電話業務の品質を上げたり、業務自体を効率化したりするのに役に立つオプション機能を多数用意しています。ご紹介した機能以外にも、電話会議機能や着信をコンピュータの画面上にポップアップで知らせる機能などもあります。
ナイセンクラウドの機能については動画でもまとめていますので、是非ご覧ください。
ナイセンクラウドの料金プラン
ナイセンクラウドの料金体系は「ライトプラン」「ペアプラン」「プロプラン」の3つに分かれており、企業の規模に応じて最適なプランを選択できるようになっています。
「ライトプラン」は個人経営の企業向けのプランです。1台なので内線機能は利用できませんが。外出先で固定電話を利用する方や、主にオプション機能を利用するという方に向いています。
「ペアプラン」は、1～2人で運営する小規模企業に向けたプランです。2内線の内線端末を利用できるプランで、社外においても会社にかかってきた電話をスマホやPCで取り次ぐことができます。外出の機会が多くなりがちな、起業したての会社にも向いているプランです。
「プロプラン」は、中規模以上の企業に向いているプランです。ナイセンクラウドの機能をフル活用したい場合に向いているプランで、5内線以上の利用が可能です。なお内線数に応じて割引率が適用されるお得なプランです。
具体的な金額については、サービスサイトの自動見積もりか、お問い合わせによる個別見積もりをご利用ください。
コールセンターのシステムはナイセンクラウドで賢く構築
今回はコールセンターのシステムを構築するうえで必要なポイントとおすすめの方法についてご紹介しました。ナイセンクラウドを活用することで、コールセンターに必要になシステムを効率よく導入することができます。規模に応じて選択できる料金プランを用意しているナイセンクラウドは、導入コストも最低限に抑えることができます。コールセンターのシステムを構築する際は、是非ナイセンクラウドをご利用ください。