クラウドPBXで録音するには?録音データの活用方法

2021年7月31日電話業務の効率化

電話は、ビジネスシーンのコミュニケーションツールとしてはまだまだ主流です。リアルタイムでの連絡手段としていまだに効果的であることは勿論、急なトラブルの際も状況報告を迅速に受け取ることができるからです。

クラウドPBXに搭載されている「通話録音機能」「留守電録音機能」をはじめとする録音機能は、普通の電話にも提供されているものではありますが、クラウドPBXでの録音機能は非常に便利です。万が一のトラブルの際のエビデンスとして使えるほか、色々な面で役に立ちます。

今回は、クラウドPBXに搭載された録音機能についてその活用方法を中心に解説していきます。

クラウドPBXとは何?

「クラウドPBX」は、簡単に言えばクラウド環境を活用した企業向け電話システムで、多くのベンダーによってサービスが提供されています。そのベースとなっているのが、従来様々な企業に導入されていた「ビジネスフォン」です。

ビジネスフォンは、会社内に物理的に設置した「主装置(PBX)」と呼ばれる電話交換機に対し、複数の電話回線と固定電話機を有線接続するという構造になっています。こうした構造をとることにより主装置による回線と電話機の一元管理を可能とし、主装置が電話機に対して回線を割り当て・切り替えることで、会社内において様々な電話業務を行えます。例えば電話の取次ぎや内線電話といった電話業務が可能となります。

「クラウドPBX」は、そうしたビジネスフォンの仕組みをそのまま、クラウド環境に置き換えたものです。具体的には、回線と電話機を一元管理するシステムの頭脳たる主装置を、ビジネスフォンのように拠点内には設置せず、クラウド上(インターネット回線上)に仮想的に設置された主装置を遠隔で使う、という形をとります。そして、クラウド上の主装置に対し、固定電話機、スマートフォン、パソコンなどのデバイスを、インターネット回線経由で接続するのです

そのため、クラウドPBXは社外にいても会社の固定電話番号やフリーダイヤルを使って通話が可能になり、内線通話も利用することができます。さらに複数の拠点間で内線を構築したり、海外でもクラウドPBXを用いた内線・外線通話が可能になるため、非常に多くのコストを削減することができます。

クラウドPBXで録音できるもの

多くのクラウドPBXには、「通話録音機能」と「留守電録音機能」が標準的に搭載されています。こうした録音機能は従来型のビジネスフォンにも搭載されている機能ですが、クラウドPBXが搭載していることによって、録音データをクラウド環境で管理できるという新たな強みが発揮されます。

ここでは、「通話録音機能」や「留守電録音機能」がどんな機能なのかを解説していきます。

通話録音機能

通話録音機能とは、文字通り電話での通話のやり取りを開始から終了まですべて録音し、後で聞けるように音声データを保存しておく機能です。クラウド環境で運用するクラウドPBXによる通話録音機能は、リアルタイムに録音している音声データがクラウドストレージにアップロードされ、自社のハードディスクなどを用意しなくてもクラウド上のストレージに自動で蓄積されていきます。

こうした録音データがクラウド上に保存されることで、場所を問わずに遠隔でデータを共有できます。イレギュラーなやり取りの音声データや優秀なオペレーターによる理想的な応対の音声データを、希望する場所のローカルストレージにデータをダウンロードすれば、いつでも聞き返すことができるようになります。

留守電録音機能

留守電録音機能とは、従来の固定電話運用や携帯電話においても所定のキャリアが提供しているサービスと同様、電話に出られなかった着信に関し、発話者に対して留守番電話サービスを使って用件を吹き込んでもらい、それを録音してあとで聞き返すことができるサービスです。

クラウドPBXの場合では、留守番電話サービス用に内線番号を1つ設定しておいて、その内線番号宛てに着信が転送され、メッセージを吹き込んでもらう形になります。また、自動的に留守電録音データをクラウドに保管しておくだけでなく、留守電録音データのリンクを自動で所定のメールアドレス宛に送信する機能が付いたクラウドPBXもあります。

クラウドPBXの録音データの活用方法

以上のように、クラウドPBXの録音データは、通話音声も留守電音声も、基本的にはクラウドストレージで管理できるようになっています。そのため、いつでもどこでも、いろんなデバイスを使って聞いたりダウンロードしたりすることができる点が魅力です。

また、留守電に関しては留守番電話サービスに一定期間保管してもらうか、あるいは音声データがダウンロードできるリンクを所定のメールアドレスあるいはショートメッセージ等で自動送信し、そこからダウンロードして聞き返すようにするかで管理・保管ができます。

ここでは、こうして保管し蓄積された録音データを、どのように活用するべきなのかを解説します。

もしものときの確認

電話をしているのは人間ですから、通話の中で聞き間違いや聞き逃しをしてしまうことは誰だってあります。また、通話をしている場所がいきなりうるさくなるなどして、物理的に聞こえづらくなってしまったなんてことも、よくあるとまではいいませんが、たまには起こり得る事態です。

また、単純な過失による聞き逃し聞き間違い以外にも、きちんと通話でやり取りして意思確認をしあって仕事を進めたにもかかわらず大きなトラブルに発展してしまったとき、誰が責任を取るのか、言った言わないの言い争いになってしまうこともありますよね。

そうした「もしもの時」に、通話録音機能で録音していれば、責任問題に関しては有力なエビデンスになりますし、聞き逃した場合には問題の箇所をクラウドPBXが録音してくれていますからそれを聞き返せば仕事に支障が出ることはありません。また、万が一のトラブルで電話がつながらないなど緊急連絡が滞った場合にも、留守番電話に録音しておくことで電話に出れずとも録音データにしっかりと用件を残し、残された相手が聞き返すことが可能です。

電話対応の教育

通話録音機能を使うことによって、研修など人材教育に役立てることもよく行われています。特にコールセンターのオペレーターは、誰しもが標準レベル以上の応対ができるよう、組織の全員がレベルアップしていかなければなりません。

コールセンターのオペレーションやマニュアルを熟知した先輩社員の通話を録音した音声データは、オペレーター研修などで参考例として使われることも多くあります。理想的な電話応対例、あるいはミスをしてトラブルになってしまった例、そうしたトラブルを解決に導いた応対例など日々様々な音声データを蓄積できているので、こうしたリアルなやり取りの例を財産として活用することで後進のスキルアップにつながっていくのです

クレーマー対策

先ほどもトラブルが起きた際のエビデンス確保に通話録音機能を活用する例を挙げましたが、中にはトラブルなどではなく単純な嫌がらせのために毎日クレームの電話を入れてくる「クレーマー」と呼ばれる人たちがいます。特にBtoCの企業宛ての電話には、毎日決まった時間にクレームを入れてくるという迷惑なクレーマーが後を絶ちません。こうした悪質な電話に対しても、通話録音機能をフル活用することで撃退が可能です。

クレーマーは特に悪質な場合には威力業務妨害罪などに問える可能性もありますので、録音データを証拠として警察に被害届を出して受理されれば、警察が動いてくれます。また、そのように相手が不利になる証拠を集める防衛策として録音機能を活用するだけでなく、録音機能をオンにしているという事そのものを武器にすることも大事です。クレーマーに対して「通話はすべて録音させていただいております」とはっきり言うことで、相手をひるませるといった作戦も可能になります。

外出中社員への留守電連絡

普段社員の外出が多い会社の場合、クラウドPBXがあれば外出していようが場所を問わずに電話応対が可能という利便性をお勧めすることが多いですが、当然色々な事情により外出先で電話に出られないこともあるでしょうし、電話の持ち込みができないデータセンターなどに出向する場合もあるでしょう。

そうした時に留守番連絡として留守番電話にメッセージを録音させておくことで、外出中の社員が電話を使えるようになったときにきちんとメッセージが伝わります

録音機能以外にクラウドPBX選びで重要なポイント

このように、クラウドPBXの録音機能は様々な状況において有効に活用できます。通話や留守電録音機能は特にクラウドPBXでなくとも利用できる機能ではありますが、クラウドPBXでは場所を問わず自動でクラウドストレージにアップロードされ、遠隔で管理・共有できる点が魅力です。そのうえ、録音機能以外の運用に関しても、会社内など拠点に縛られることなく、どこにいても会社番号での電話応対ができます。

ここまで読み進めて、通話録音機能を持っているクラウドPBXサービスを導入したいと思った方もいらっしゃるはず。しかし、クラウドPBXのサービスは色々なベンダーが提供しており、どれを選んでいいかわからない方もまた多いでしょう。

ここでは、クラウドPBXを導入しようと思っている方に向けて、録音機能以外の「クラウドPBXを選ぶ際のポイント」をいくつかご紹介します。

利用中の電話番号をそのまま利用できること

特に、固定電話で運用するビジネスフォン等の他サービスからクラウドPBXに移行しようとしている場合には、会社代表番号などの「従来使用していた固定電話番号がそのまま利用できるか」は非常に重要です。

クラウドPBXのベンダーが使用している回線の種類によっては、IP電話専用の「050」しか使用できず、会社代表番号を変更しなければならなくなる場合があります。しかしそれはおすすめしません。固定電話番号は市外局番がついており事業所の住所にしっかり紐づいた信頼できる電話番号として認識されていますし、アナログの固定電話番号は電話加入権などの問題で購入には手間とコストがかかります。

それに比べて「050」番号はアプリ経由などで簡単に、場合によっては無料で取得できることがあるので、電話がかかってくるとどうしても「怪しい」と不審に思ってしまう方も多いでしょう。企業の代表番号として一定の社会的信頼を得ている固定電話番号をわざわざ変更するのは周知なども大変な割に信頼性を損なってしまう結果にしかならないので、やめておいた方がいいです

そのため、クラウドPBXを導入する際は、利用中の電話番号をそのまま利用できるベンダーを選びましょう。

その他欲しい機能があること

ここまで読んでいただいた方であれば、録音機能を目的としてクラウドPBXに興味を持っていただいているはずですから、「通話録音機能がある」ということは第一条件として設定できるでしょう。しかし、クラウドPBXにはそれ以外にもたくさん便利な機能があります。

クラウドPBXを選ぶ際は、ベンダーの公式ホームページなどの情報をちゃんと確認して、まずは通話録音機能をそもそも提供しているのかを確認したのち、それ以外にも使いたい機能があればできる限り社内で認識を共有し、事前にまとめておくようにしましょう。

複数のプランから柔軟に選べること

クラウドPBXのベンダーによっては、回線数や内線数、デバイス数を一定数ごとに区切って「プラン料金」としてまとめて金額を設定している場合もあります。回線数に流動性がある企業でも、一定の範囲でプランが複数建てられていて、そこから柔軟に選べるようなシステムになっていれば、急な社員の増減に対しても対応可能です

企業は規模の成長を前提として経済活動を行うものですので、導入するときの回線数や内線数だけでなく、今後の増減に対しても最初から検討しておきましょう。

録音機能のあるクラウドPBXなら「ナイセンクラウド」

ナイセンクラウドは、通話録音機能、留守電録音機能の両方を持つクラウドPBXです。03や06などの全国の市外局番はもちろん、050番号や0120・0800のフリーダイヤルに対応しています。

詳しい機能については次の動画やサービスサイトをご覧ください。

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もしものときはクラウドPBXの録音データで確認!

クラウドPBXの録音機能がどういった状況で役立つのかを解説しました。そして、録音機能以外にも色々と便利な運用が可能なクラウドPBXの、ベンダー選びの際のポイントも併せて解説しました。

録音機能はもしもの時の確認用として活用できるのはもちろん、いざというときのトラブルに対するリスクヘッジにも使えるほか、理想的な運用の例としても活用できます。そして、クラウドPBXであればクラウドストレージを活用して場所に関係なく遠隔で録音データを一元管理できます。ぜひクラウドPBXの録音機能を活用して、日々の電話運用に役立てていきましょう。