電話をクラウド化できるツールとは？従来の電話との違いも比較
電話は近年、個人向けのものは多様化が進み、日常のちょっとした電話ならLINEなどのアプリによる通話で済ませている方も多いでしょう。企業では今も固定電話による電話運用が主流ですが、最先端技術を使った新世代の電話システム「クラウド電話」を利用する企業が増えております。
クラウド電話は従来の「ビジネスフォン」のような運用に比べはるかに便利で柔軟な運用を、はるかに低コストで行うことが可能ですが、クラウド電話とは具体的にどういったものなのでしょうか。
今回は、クラウド電話とはどういったものなのかを掘り下げつつ、クラウド電話の選び方、電話のクラウド化の際の注意点といったことを網羅的に解説していきます。
クラウド電話とは？
クラウド電話とは、従来企業向け電話運用として一般的に普及していた「ビジネスフォン」の運用の仕組みを改良したサービスです。
クラウド電話とは、電話機と回線を一元管理する主装置＝交換機（PBX）をクラウド上でオンラインサービスとして提供するシステムといえばわかりやすいでしょうか。必要な設備は電話機や通話用デバイスを除くとすべてクラウド上にあるので、大規模な設備の設置や保守管理が不要なのです。また、モバイルデータ通信やWi-Fiが拾えるスマートフォンを通話用デバイスに設定すれば、システムとの接続を維持したままどこへでも持ち運び可能です。
会社外でも出張先でも自宅でも、インターネット回線さえ繋がればどこからでも、従来のビジネスフォンと遜色ないくらい色々な機能を使えるというのが、クラウド電話の最大の特徴であり、最大のメリットといえるでしょう。
従来のビジネスフォンでは会社拠点にすべての設備が集中し固定されているために会社内でしか電話を使えないことを考えると、その便利さは群を抜いています。
電話をクラウド化できるツールの種類
クラウド電話は以上のように、物理環境をクラウド環境に置き換えることで従来のビジネスフォンに比して遥かに高い利便性を獲得した、まさに画期的といえるサービスです。クラウド電話はいわば「電話をクラウド化」したものでもあり、そうした「電話をクラウド化」するためのツールは大きく分けて2種類あります。
ここでは、「電話をクラウド化」できる主なツールについて解説していきます。
クラウドPBX
電話のクラウド化ツールとして最も一般的なのは「クラウドPBX」です。
クラウドPBXは、文字通り「クラウド環境に設置された交換機（PBX）」の一般的な呼称であり、クラウド電話の代名詞として用いられることもあります。要は文字通り、クラウド環境を用いた通常の企業向け電話システムを指す言葉です。仕組みは上述した通り、従来は物理環境で動いていた企業向け電話運用のうち、電話機（通話用デバイス）以外のすべてをクラウド環境でサービスとして提供するもので、手元に専門的な設備がなくとも導入できる運用のシンプルさが特徴です。
なお、クラウドPBXの通話用デバイスとしては、スマートフォン・携帯電話だけでなく、デスクトップパソコン・ノートパソコン・タブレット端末・据え置き型のIP電話など様々な端末が使えます。
クラウドCTI
もう1つのツールとしては、「クラウドCTI」というものがあります。
CTI（Computer Telephony Integration）システムとは、業務効率化を目的に、電話・FAX等の通信インフラとコンピュータを統合・連携させるためのシステムを指します。CTIシステムは、一般的にはコールセンターなどコンピュータを介して業務管理ツールや顧客データベースにアクセスしながら電話業務を行う必要がある場所で活用されています。
従来型の固定電話と物理的主装置による運用では、CTIシステムを導入することでコンピュータにインストールしたソフトウェアとヘッドセットを用いて、パソコン経由で電話の受発信を行えるようになり、業務管理の精度や業務効率が大きく向上しました。しかし近年では、CTIシステムが担っていたデジタルデバイスとの連携がクラウドPBXでも普通に出来るようになったため、一般的なオフィスではクラウドCTIが必須とまではいえなくなりました。
ただし、クラウドCTIは従来のCTIシステムと同様、受電（インバウンド）型と発信（アウトバウンド）型といったように目的別に最適化されており、顧客関係管理（CRM）や営業支援システム（SFA）とのシームレスな連携など、コールセンターに最適化された高度な機能が物理的設備なしで提供されるため、その存在意義はまだまだ大きいです。
そのためクラウドCTIは、大量の電話のやり取りが主要業務となるコールセンターでの導入がおすすめです。
クラウド化するツールの選び方
電話のクラウド化は、場所に関係なくどこでも使える運用であることを筆頭に、様々なメリットのある画期的な電話システムですが、クラウド型の電話システムの場合、サービスを提供するベンダーによって提供する機能やサービス品質が異なるという欠点があります。そのため、電話のクラウド化をするにあたっては、ある程度慎重に提供ベンダーを選んでいく必要があります。
ここからは、クラウド化するツールを提供するベンダーを選ぶ上で意識するべき「選び方」の基準をいくつか紹介していきます。
自社に必要な機能はあるか
クラウド電話は従来のビジネスフォンや従来型のCTIシステムと同様、便利な機能を沢山使うことができます。しかし、先述の通りベンダーによって提供される機能は細かく異なるため、適当に選んでしまうと、使えると思っていた機能が提供されていなかったり、うまく使えなかったりといったことが起こりえます。
クラウド電話は便利ではありますが、自社に必要な機能を使えなければ意味がありませんよね。そうした齟齬を防ぐために、ベンダーを探し検討していく前に社内で検討してリストアップしておくといいでしょう。そうしたリストをもとにベンダーを探すことで、後々、トラブルの可能性を大きく下げることができます。
既存システムとの連携はできるか
クラウド電話を導入する場合に注意するべきなのは、既存の社内システムや社内の通信環境、デバイス環境等と電話運用が、シームレスに連携できるかどうかです。クラウド電話において設定されている環境や条件をしっかり確認して、自社の既存のシステムやインフラと連携がとれるかどうかは念入りに確認しましょう。
なお、こうしたシステム上の連携を探っていくために、従来環境からクラウド電話に一気に乗り換えるのではなく、段階的に一部部署やコールセンターだけをクラウド電話に置き換える方法もあります。「VoIPゲートウェイ」という機器を使うことで従来のビジネスフォン等とクラウド電話を併存させることが可能になるので、一気に移行するのが不安であれば、まずは段階的に導入することでシステムの改修などの対応を進めていくのもいいでしょう。
コストに見合った効果を得られるか
クラウド電話を導入することで、コストに見合った効果を得られるかも大事です。しかし、安ければいいかというとそうではなく、「安かろう悪かろう」なベンダーも存在しますので、ある程度機能面や環境面について検討が進んだ後、最後に費用対効果の程度を計ることをおすすめします。
従来のビジネスフォンに比べると、間違いなくクラウド電話の効果はコストに見合っているといえます。しかし、クラウド電話のベンダー同士となるとその差は小さくなるので、使いたい機能ができる限り追加料金なしの基本機能で提供されているものを選び、なるべくオプション契約は少なく済むようにするといったように細かく見比べていく必要があります。
面倒に思うかもしれませんが、詳細に検討を重ねて費用対効果を最大限に引き上げることで、長期的なメリットは計り知れないものとなりますので、努力を惜しまないようにしましょう。
クラウド化する際の注意点
電話をクラウド化するにあたっては、長期的計画を立ててベンダーとのやり取りを進めていくことや、自社環境の改善・整備といったように新たなシステムを受け入れる器を整えることもまた大切です。
ここでは、電話をクラウド化する際の注意点と題して、クラウド電話導入前に注意すべきことを解説していきます。
導入スケジュールを立てよう
クラウド電話は大規模な物理的設備の購入やリース、設置工事など時間も手間もかかる作業が不要であり、ビジネスフォンと比べれば導入にあたってもある程度短い期間で導入が可能です。
とはいえ、ベンダー側が利用している回線の関係上、電話番号の引継ぎや取得などに時間がかかる場合も当然ながらあるため、導入スケジュールは長期的視点に立ってある程度余裕をみて設定しましょう。
「いついつまでにベンダーとのやり取りをこの程度まで進める」といったように具体的目標を段階的に設定しておくとゴールが明確になり、スムーズに進むはずです。
無料トライアル期間はあるか
利用する環境によっても使い勝手が変わってしまうというデメリットもあります。これは場所に関係なくどこからでも使えるからこそですが、いくら世間的評判のいいベンダーであっても、実際の利用環境において運用を始めてみるとうまく使えなかったことも考えられます。
こうした不具合をできる限り最小限に抑えるため、できる限り契約前に「無料トライアル期間」や「無料デモ機貸し出し」といったサービスを活用するといいでしょう。そうしたサービスは必ずしもすべてのベンダーが実施しているわけではありませんが、そうしたサービスを提供してくれているベンダーにおいて使い勝手を実際に試してから契約すれば、のちのちのトラブルのリスクはかなり小さくなります。
スマホ端末は対応しているか
クラウド電話は、クラウド環境の設定作業こそベンダーに一任できますが、通話用デバイスは自分で用意する必要があります。多くのクラウド電話ではそうした通話用デバイスに「ソフトフォン」という指定のソフトウェアをインストールする必要がありますが、OSの種類やバージョンによってはベンダー側が指定するソフトフォンに端末が対応していない場合もあります。
特にクラウド電話のために新たなデバイスを用意するのではなく、すでにある社用スマホや社用PCといった社内資産を活用したい場合、ベンダーが提供する機能やサービスに端末が対応しているかどうかは、ベンダーとも事前に話し合って念入りに確認を取りましょう。対応していない場合は、ベンダーを変えるか、端末を新たに用意する必要があります。
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クラウド電話の導入は、場所に関係なく運用ができることにより、より柔軟な電話運用をよりスマートな体制でより安いコストで行えるという大きなメリットがありますが、本記事で解説したように色々な弱点や問題点もあります。
クラウド電話導入の際はそうしたリスクをなるべく避けるため、本記事で紹介した選び方や注意点を参考にしていただき、慎重に検討を進めていただければ幸いです。