クラウドPBXとCTIの違いとは？導入方法や利用イメージを解説します
クラウドPBXを検討している時、CTIという言葉を目にすることもあるかと思います。CTIとは業務効率化や人件費削減、顧客満足度の向上などが期待できるソフトウェアです。しかし、PBXとの違いが分からず疑問に思っている方も多いのではないでしょうか。本記事では、CTIシステムとクラウドPBXの違いや導入方法や、利用イメージなどをご紹介します。
CTI（顧客情報表示）とは？
CTIは「Computer Telephony Integration」の略称で、コンピューターと電話を統合する技術やシステムのことです。CTIの導入により、電話応対業務の効率化が期待できるので、コールセンターなどで導入されることが多いです。
CTIとは、パソコンなどのコンピューターと、電話やFAXなどを連携させることができます。主にコールセンターを構築する根幹システムとなっています。PBXやCRM、SFAなどのシステムと連携させれば、さらなる業務を効率化が期待できるでしょう。電話を通した音声データをデジタル化することが可能になり、インターネット回線を使った音声会話も可能となります。CTIを導入すれば、顧客の電話番号から顧客情報を検索して、画面にすばやく表示することもできます。顧客情報を確認しながら電話を受けることができ、応対品質の向上も期待できるでしょう。
CTIには、インバウンド型とアウトバウンド型があります。それぞれの特徴や主な機能をご紹介します。
インバウンド型CTI機能
インバウンド型CTIとは、電話受付業務に特化したCTIシステムです。インバウンド型CTIは、顧客から電話を受ける業務に特化しているのが特徴です。そのため、問い合わせ対応を行っているコールセンターなど、着信の件数が多い業務などで用いられています。
CTIとCRMを連携させれば、着信と同時に顧客情報を表示させることができます。画面上の相手の情報を表示した上で対応ができるようになります。さらに、顧客情報が分かれば、事前に直接担当者につなぐなど、業務効率化も期待できるでしょう。
インバウンド型CTIには、主に電話受付業務に適した以下のような機能が搭載されていることが多いです。
・ポップアップ機能
顧客情報をリアルタイムでパソコン画面に表示させられます。顧客の情報や傾向を確認しながら対応できます。
・通話自動録音機能
顧客との通話を自動で録音する機能です。後から通話ログを確認できるためトラブル対応時や新人教育時などにも役立つでしょう。
・顧客情報登録機能
顧客の情報をオペレーターがリアルタイムで登録できる機能です。「新規登録のみが可能」「既存情報の編集も可能」などの設定を管理者が決定することができます。このため、「新入社員には編集させないようにする」などの対応も可能です。
・PBX機能
内線と外線の発着信・転送・保留などの電話機能です。業務をほかの担当者に引き継ぐ際に便利な機能です。オペレーターの負担を軽減し、業務を効率化させたい企業に適しています。
アウトバウンド型CTI機能
アウトバウンド型CTIは、主に電話の発信業務に適しているシステムを指します。発信前に顧客情報の管理・確認ができるため、業務効率化が期待できます。発信業務は通話料金が発生するため、課金制度がシステムごとに異なります。ここではアウトバウンド型CTIの特徴や主な機能をご紹介します。
・オートコール機能
発信後に一定時間応答がない場合、自動的にリストの次の顧客に発信します。リストの顧客にスピーディーに電話することができ、業務効率化や商談の成功率のアップが期待できまるでしょう。
・プレビュー発信機能
パソコンに表示された顧客情報を見ながら顧客に電話することが可能になる機能です。「発信」ボタンを押すだけで電話をかけられるため、電話番号を入力する時間を短縮できるでしょう。
・プレディクティブコール
自動発信し、相手につながったら、オペレーターに自動で転送する機能です。
電話営業やテレアポ業務を行う企業に適しているでしょう。
CTIとPBXの違い
CTIはコンピューターと電話を統合する技術（システム）で、PBXは、CRMやSFAなどと同様にCTIの中に入っているハードウェアの一つです。
PBXとは構内交換機のことで、電話業務に利用するハードウェアです。CTIはPBXと接続して利用されるケースが多く、着信自動配分や自動音声応答、録音などの機能が搭載されているのが特徴です。物理的な機器を設置するPBXだけでなく、クラウド型で提供されるPBXである「クラウドPBX」も登場しています。
CTIとPBXの連携
1990年代にPBXがデジタル化されたことにより、CTIサーバーとPBXを連携させたCTIが誕生しました。顧客からの電話をPBXで受けた後、CTIサーバーに着信信号が転送されます。CTIサーバーは、顧客の電話番号に紐づいている顧客情報を検索し、クライアントのパソコン画面に表示します。オペレーターは、画面上に表示された顧客情報を見ながら対応できるので、効率的な対応が可能になります。
1990年代の初めには、CRMの考え方が浸透し、顧客満足度の向上が多くの企業で求められてきました。CTIとPBXを連携したシステムは、顧客満足度の向上と業務効率化を叶える手段として注目され、市場が拡大していったとされています。
クラウドPBXでCTIシステムを利用するメリット
ここでは、クラウドPBXでCRIシステムを利用するメリットをご紹介します。
ほかの機能との連携できる
クラウドPBXのCTI機能は、ほかの機能と連携すれば、より利便性を向上させることができます。たとえば、「IVR（自動音声応答機能）」と連携すれば、電話を顧客の担当社員に直接つなげられるようになります。IVRは顧客から着信があった際に「お電話ありがとうございます。音声案内に従い、ご希望の番号をプッシュしてください。新規のお申し込みに関するお問い合わせは1を。ご利用中の製品に関する使い方は2を。ご利用料金の確認は3を。その他のお問い合わせは9を押してください。」などの音声案内を行います。顧客が、自身の問い合わせ内容に則した番号を選ぶことで、直接担当者につなげられるようになりました。
こうした音声案内は自由に変更することが可能です。部署やお問い合わせ内容などに合わせて設定することで、無駄な取り次ぎ業務を減らせるでしょう。また、勤務時間外でも、音声ガイダンスを利用することができます。
また、CRMやSFA機能などとも連携ができます。CRMは、顧客情報を一元管理できるシステムです。顧客情報を可視化して社内で共有できるため、さらなる業務効率化が期待できます。SFAは営業支援システムのことで、顧客の情報だけでなく商談の記録などを細かく入力できます。営業活動の可視化や営業ノウハウの蓄積に役立つでしょう。
顧客満足度の向上
クラウドPBXとCTIシステムを連携させることによって対応品質が向上することにより、顧客満足度の向上が期待できます。たとえば、CTIでは、あらかじめ顧客情報を確認しておけます。顧客の属性や過去の対応履歴などを確認できるので、顧客一人ひとりに合わせた対応ができます。
従来のシステムだと、顧客側もオペレーターが変わった後、何同じやり取りを繰り返す必要がありました。しかし、連携させることにより、ほかのオペレーターも対応履歴が確認できるので、話がスムーズに進みます。時間の節約にもなるため、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
また、夜間や休日、電話の集中などでオペレーターが対応できない場合もあります。自動音声対応機能があれば、自動で対応してくれるため、顧客の不満を抑えることにつながるでしょう。
業務効率化
システムの連携により受電時に顧客情報を画面に表示することができれば、顧客一人ひとりにかかる対応時間を短縮できます。また、スムーズに対応できれば、顧客だけでなく、オペレーターのストレス軽減にもつながるでしょう。
さらに、収集した情報を社内で共有すれば、企業全体の業務効率化も期待できます。また、トラブル時の情報共有や新人教育にも役立つでしょう。
クラウドPBXによって、スマホを内線化することができれば、テレワークにも活用できます。社員個人のスマホやパソコンに、専用アプリをインストールすれば、簡単に内線化することが可能です。自宅でも顧客情報を確認できるので、多様な働き方に対応できます。
クラウドPBXならナイセンクラウドがおすすめ
クラウドPBXとCTIを連携させた機能を使いたいなら、クラウドPBX「ナイセンクラウド」がおすすめです。ナイセンクラウドは、スマホ、パソコン、IP電話機など、さまざまな種類の機器をビジネスフォン化できます。
自動録音や音声ガイダンス、電話会議などさまざまな機能が搭載されているのも特徴です。オプション機能が豊富なため、自社の状況に合わせた機能だけを付属させることもできます。従来のビジネスフォンよりも電話業務の質を向上させながら、コストを削減できます。低コストでありながら、コールセンターに必要な機能を備えているため、業務効率化や生産性向上につながるでしょう。
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CTIとPBXの違いを理解しよう
クラウドPBXが普及したことにより、CTIとの連携が容易になりました。2つを連携させることにより、顧客情報がすぐに確認できるようになるため、業務効率化や生産性向上、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。さらに、クラウドPBXなら、導入コストやランニングコストを削減できるため、大幅なコスト削減が期待できます。特に、膨大な電話業務が発生するコールセンターなどに適した機能といえます。電話業務において課題を抱えている企業は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。