CTIとは？導入するメリットや種類などをご紹介
CTIは「Computer Telephony Integration」の略称です。コンピューターと電話を統合する技術やシステムのことを指します。このCTIを導入することで、電話応対業務の効率化が期待できます。本記事では、CTIの概要やCTIシステムの種類、基本的な機能などをご紹介します。
CTIとは
CTIとは、パソコンなどのコンピューターと、電話やFAXなどを連携させるシステムや技術のことです。主にコールセンターを構築する根幹システムを指します。PBXやCRM、SFAなどのシステムと連携させることで、さらに業務を効率化させられます。技術の進歩によって、電話を通した音声データをデジタル化することが可能になりました。これにより、ネット枠回線を使った音声会話も可能となります。CTIを導入することにより、顧客の電話番号から顧客情報をデータベース上で検索して、画面にすばやく表示することも可能です。このため、顧客情報を確認しながら電話を受けることができるようになりました。
コールセンターシステムとの違い
コールセンターシステムは、電話を利用して顧客とコンタクトする業務を管理・運用するシステムを指します。電話対応のほか、通話記録などのデータを記録しておくことで、マーケティング戦略にも活用可能です。CTIはコールセンターシステムを構成するシステムの一つです。
PBXとの違い
PBXとは構内交換機の事を指します。CTIはPBXと接続して利用されるケースが多いでぅ。PBXには、着信自動配分や自動音声応答、録音などの機能が搭載されています。物理的な機器を設置するほか、クラウド型で提供されるPBXも登場しています。
CTIシステムの種類
CTIシステムは、主に業務形態と提供形態で分けることとができます。
業務形態で分ける種類
CTIは「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類があります。
・インバウンド型
インバウンド型は主に電話受付業務に適しているのが特徴です。問い合わせ対応を主に行うコールセンターでは、発信より着信の方が多くなります。そのため、顧客情報をすばやく表示できるインバウンド型がCTIが適しているでしょう。
・アウトバウンド型
アウトバウンド型は電話発信業務に特化しるタイプです。架電業務の効率化や電話をしながら顧客情報を管理する際に便利です。発信前に顧客情報の管理や確認ができるため、業務効率化に役立つでしょう。発信業務は通話料も発生するため、課金制度はシステムごとに違います。
それぞれ特徴が異なるため、事業内容に適した種類を選ぶことが重要です。
提供形態で分ける種類
CTIシステムは、クラウド型とオンプレミス型に分けられます。クラウド型とオンプレミス型にはそれぞれメリット・デメリットがありますので、自社に適したものを選びましょう。
・クラウド型
クラウド型は、クラウド上のCTIシステムをベンダーから借りて利用します。火か悪的短時間で導入でき、月額利用料を支払うだけで利用できるのが特徴です。またベンダー型がメンテナンスやアップデートなどの管理を行ってくれるため、利用者側は管理する必要がありありません。さらに人員の増減やオフィス移転等に対して柔軟に対応できるのがメリットです。デメリットは大規模施設で利用する場合は割高になる可能性があることです。またベンダー側のメンテナンスやトラブルがあった場合などは利用できないケースもあります。
・オンプレミス型
社内にサーバー設備を設置してシステムを構築する方法です。自社内にサーバーを設置するため、強固なセキュリティを構築できるのが特徴です。特に大規模施設で利用する場合は、クラウド型よりコストが安くなるケースが多く、オフラインで利用することも可能です。
デメリットとしては、初期費用が高額で、導入までに時間がかかることなどがあります。
CTIの基本的な機能
CTIは提供するベンターごとに機能が異なりますが、基本的な機能には以下が挙げられます。
ポップアップ・CRMシステム連携
CTIシステムを利用する際には、顧客情報を管理する「CRMシステム」と連携することが多いです。着信時にCRMから顧客情報を瞬時に検索し、顧客の氏名、住所、過去のやり取りなどをポップアップで表示させます。電話相手の情報が分かれば、迅速な電話対応が可能になるでしょう。
録音・着信履歴
電話応対を録音できる機能です。録音を聞き直すことで、応対の品質改善に役立つでしょう。また録音することでオペレーターと顧客の会話内容の確認にもつながります。
また着信履歴をリスト化することも可能です。たとえば、電話に対応できない場合でも、着信履歴が残っていれば後からフォローすることができます。
電話制御
電話制御は、電話の割り振りを最適化し、偏りを解消してくれる機能です。電話対応の負担が一人の社員に偏ってしまうと、社員の負担になり、スムーズな対応ができなくなります。サービスによっては優先度が設定できるため、VIPやクレーマーなど、熟練の経験が必要な場合は、ベテランのオペレーターに振り分ける等の対応が可能です。
モニタリング
管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容を確認できます。万が一トラブルが起こった際に、管理者が指示を出すことが可能になります。
IVR（自動音声応答機能）
営業時間外や電話回線が混みあっている際に着信があった場合に、自動音声につないでくれる機能です。自動音声につなぐことで、顧客の不満を抑える効果が期待できます。
CTIのメリット
CTI導入のメリットには以下が挙げられます。
業務効率化
CTIを導入すれば通話開始前に顧客情報が確認できるため、スムーズに対応できるようになります。また顧客情報にすぐにアクセスできるようになるため、社員の負担軽減も期待できるでしょう。
さらに、折り返し電話の希望の有無を確認できるシステムであれば、インバウンドだけでなく、アウトバウンドも効率化できます。
コスト削減
着信の自動振り分けや電話制御機能などによって、オペレーターの稼働率を効率化できます。そのため、人件費などのコスト削減にもつながるでしょう。
顧客満足度の向上
CTIでは、あらかじめ顧客情報を確認できます。顧客の属性や過去の対応履歴などを確認できるため、顧客一人ひとりに合わせた対応が可能になるでしょう。顧客側も、オペレータート何度も同じやり取りを繰り返さなくてもよくなるため、顧客満足度の向上が期待できます。
また夜間や休日、電話の集中などでオペレーターが対応できない時に、自動音声対応機能があれば、顧客の不満を抑えることにつながります。
マーケティングや営業活動への活用
CTIシステムで録音した音声を分析することで、顧客の要望を見える化することができます。こうして蓄積された顧客体験をマーケティングや営業活動に活用することができます。
テレワークの対応
CTIソフトウェアを在宅オペレーターのパソコンにインストールすることで、出社しなくても電話対応業務が可能になります。固定電話の設置や業務用のスマホを用意しなくても良いため、コストを抑えながらテレワーク業務に対応することができるでしょう。
CTI導入時の注意点
CTIシステムにはさまざまな種類があるため、導入時には注意が必要です。ここでは導入前に確認しておきたいポイントをご紹介します。
自社の課題に合っているか
自社に必要な機能が搭載されているかも重要です。そのためには、自社の課題を名アック西、必要な機能を洗い出しておきましょう。たとえば、「通話録音機能」や「PBX機能」が必須であれば、その機能が搭載されているCTIシステムを選ぶ必要があります。
また問い合わせや受注が主なコールセンターが、アウトバウンドに特化したシステムを選んでしまうと、業務内容に合わないため、使いこなせないでしょう。問い合わせや受注を主に行う場合は、インバウンド型が適しています。
どの部分が課題として顕在化しているのか、どのポイントを効率化させたいのかを考えて、システムの比較を行いましょう。
既存のシステムと連携が可能か
既存システムがある場合、連携できるかどうかを確認しましょう。特にCRMと連携できるかどうかは重要なポイントです。CRMと連携することで、顧客情報管理を効率化できるため、確認しておきましょう。
一般的に、オンプレミス型はカスタマイズ性が高いため、連携しやすいとされています。一方で、クラウド型は連携できないケースもあります。そのため、サービスに連携実績があるか確認しておくことが大切です。
サポート体制が充実しているか
ビジネスで利用するならばサポート体制やセキュリティがどれだけ充実しているかも確認しておきましょう。特にクラウド型のCTIシステムは、外部サーバーと社内システムを連携させる必要があるため、強固なセキュリティ対策が施されているかが重要です。
また自社にIT知識や技術を持っているエンジニアがいなければ、スムーズに運用できるようにサポート体制も確認しておきましょう。システム導入時の初期設定や操作方法、トラブル時の対応など、丁寧なサポートを行っているベンダーがおすすめです。平日だけでなく土日祝日も問い合わせ対応を行っている企業であれば、サポートも土日祝日も問い合わせができればより安心して利用できます。
自社に最適なCTIを導入しよう
CTIシステムを導入すれば、自社の電話対応をよりスムーズにすることが期待できます。さらに、コスト削減や顧客満足度の向上、テレワークへの対応など、さまざまなメリットが考えられます。CTIはサービスごとに搭載されている機能が異なりますので、自社に適したシステムを選ぶことが大切です。自社の課題を洗い出し、必要な機能を搭載されたものを選びましょう。まずは資料請求などから始めるのがおすすめです。