AI電話自動応答ツールの活用シーンやサービスの例を紹介
企業や店舗などでは顧客から電話がかかってくることがよくあります。これまでは顧客からの電話には人が対応するのが一般的でしたが、最近ではAI電話自動応答ツールを活用している企業が多いです。AIで電話対応ができるため、業務効率化につながります。
まだAI電話自動応答ツールを導入していない企業では、近々導入したいと検討しているところも多いでしょう。ただ、AI電話自動応答ツールにもさまざまなサービスがあるため、自社に合ったサービスを選ぶことが大切です。
本記事ではAI電話自動応答ツールについて、活用シーンを解説しサービスの例を紹介します。
AI電話自動応答とは
AI電話自動応答とは、AIが電話対応を自動で行うシステムのことです。顧客からかかってきた電話に出るのはもちろんのこと、顧客の問い合わせ内容を聞いて対応まで行います。
一見すると自動音声応答（IVR）とよく似ていますが、自動音声応答よりも高度なシステムです。自動音声応答だと、要件に合わせて部署や担当者に振り分けるだけですが、AI電話自動応答ならAIが対応できます。問い合わせの内容があまり複雑でなければ、AIの対応だけで顧客の用件を解決可能です。
また、音声に関してもいかにも機械という印象を与える話し方ではありません。人間が話しているのとそう大きく変わらず自然な話し方です。
AI電話自動応答の活用シーン
企業や店舗などがAI電話自動応答が活用できるシーンを見ていきましょう。
予約の受付
予約制でサービスを提供している店舗なら電話で予約を入れる顧客が一定数いるでしょう。忙しい店舗だとスタッフが対応していると、業務に手が回らなくなることも多いです。そのため、AI電話自動応答が活用されています。予約の受付は比較的簡単なやり取りのため、AIとの相性も良好です。
新規の予約を受け付けるだけでなく、既に行われている予約の変更やキャンセルにも対応できます。
簡単な問い合わせへの自動対応
顧客から来る問い合わせの中には、ごく簡単な内容のものも多いです。回答するのは簡単でもスタッフが受電して対応するのは時間を取られてしまいます。一方で問い合わせの内容が簡単な場合には、AIで対応可能なため、AI電話自動応答を活用している企業も多いです。
問い合わせの一次受け
比較的複雑な内容でスタッフが回答しなければならない問い合わせでも、一次受けだけならAI自動応答で対応できます。そうすれば、スタッフが電話に出なくて済むため、業務が中断されることがありません。
また、AI電話自動応答なら24時間365日稼働できるため、機会損失の防止にもつながります。
営業電話を断る
営業電話がかかってくることもあるでしょう。スタッフが電話に出る場合には、貴重な時間を割かれてしまいます。その点、AI電話自動応答に一次受けを行わせていれば、スタッフが時間を割くことなく営業電話を断れます。
料金支払いの督促
AI電話自動応答のサービスによっては、着信への対応だけでなく発信もできます。発信でよく活用されているのが料金の未払いがある顧客に対する督促です。スタッフにとってはストレスのかかる仕事ですが、やり取りの内容自体は特に複雑なものではないためAIで対応できます。
AI電話自動応答サービスの例
AI電話自動応答サービスの例を3つ見ていきましょう。
AI電話対応さくらさん
AI電話対応さくらさんは、ChatGPTを搭載しているのが特徴です。人間が対応しているのとほとんど変わらないくらい自然に話ができます。あらかじめ想定されているシナリオでない場面にも柔軟に対応可能です。
また、AI電話自動応答サービス以外にもAIさくらさんシリーズがあります。同じさくらさんシリーズのサービスを利用する場合には連携が可能です。
ミライAI
ミライAIは独自開発されたAIを搭載していますが、Googleの音声技術をベースとしているのが特徴です。高精度で相手の音声を認識し的確な顧客対応を行います。会話の内容をテキスト化して保存したり、メールやチャットで送信したりできる機能も備わっています。
AI Messenger Voicebot
AI Messenger Voicebotは、独自の対話エンジンを搭載しているAI電話自動応答サービスです。もともとチャットボットサービスを提供していた企業が開発したサービスのため、そのノウハウが活かされています。割り込み発話にも対応しており、AIが質問をしている途中で顧客が回答した場合でも聞き取れるのが特徴です。
また、オペレーター転送などをはじめとして、音声でのやり取り以外の機能も豊富に備わっています。
AI電話自動応答サービスを選ぶポイント
AI電話自動応答サービスを導入する際には、サービス選びが重要です。では、どのような点に着目して選べば良いのか見ていきましょう。
AIの精度
AI電話自動応答サービスによって搭載されているAIの精度に差があります。精度の低いAIを搭載しているサービスだと、相手が話している内容を十分に理解できず的確な対応ができません。顧客に不便をかけさせてしまう可能性があります。そのため、AIの精度が十分かどうかを確認した上で選ぶようにしましょう。
スタッフとの連携の可否
AI電話自動応答サービスを導入しても、スタッフの対応が必要な場面に遭遇する可能性があります。そのようなときにスムーズに対応できないと、顧客は不満に感じてしまうでしょう。有人対応をするときのことも考慮して、スタッフとの連携に対応しているAI電話自動応答サービスを選ぶのが望ましいです。
オペレーターに転送できる機能が備わっていれば、すぐにスタッフに変わって対応できます。
発信への対応の有無
こちらから電話をかける用途でもAI電話自動応答を活用したいのであれば、発信への対応の有無をチェックしておきましょう。受電のみで活用する予定であれば、特になくても問題ありません。
自動音声応答（IVR）との併用の可否
自動音声応答（IVR）はいくつか選択肢を提示した上で、相手に数字のボタンを押して回答させるものです。AIが普及する以前から、多くの企業で導入されています。
AI電話自動応答サービスを利用するのであれば、自動音声応答は必要ない場合が多いでしょう。しかし、両方活用したいという需要もあります。もし、AI電話自動応答サービス導入後も自動音声応が必要なら、併用可能かどうかをチェックしておきましょう。
電話対応の自動化ならクラウドPBXもおすすめ
クラウドPBXとは、ビジネスフォンを使用する際に必要なPBXをクラウド上に設置する仕組みのサービスです。通常のビジネスフォンとは異なり、PBXを社内に設置しないため、工事やメンテナンスなども必要ありません。リーズナブルな費用で導入できます。
また、インターネットに接続できる環境ならオフィス以外の場所からでも、オフィスの電話番号を使用して発着信可能です。
そして、クラウドPBXには電話に関する便利な機能が多くそろっており、AI電話自動応答機能が利用できるサービスもあります。電話を自動化したいなら、クラウドPBXがおすすめです。
ナイセンクラウドならAI留守電サービスが使える！
ナイセンクラウドは、クラウドPBXのサービスですが、近々AI電話代行のサービスにも対応を予定しています。クラウドPBXは、クラウド上にPBXを構築してスマホやPC、タブレット端末などのデバイスを電話機として使用できるサービスです。インターネット環境さえあれば、どこからでもPBXに接続できて、会社の電話番号で発着信できます。
また、かかってきた電話に出られないときもナイセンクラウドなら便利に用件を確認できます。AI留守電機能を搭載しており、電話の相手が留守番電話に残したメッセージを自動でテキストに文字起こしでき、メールで内容が届けられます。これにより、毎回音声データを確認しなくても、留守電の内容が簡単に確認できます。
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まとめ
AI電話自動応答ツールは、電話の相手が話している内容を理解して人間に近い対応ができます。簡単な問い合わせや一次受けなどは、AI電話自動応答だけで対応可能です。発信に対応しているAI電話自動応答ツールもあります。
AI電話自動応答ツールを選ぶ際には、AIの精度やスタッフとの連携の可否、IVRとの併用の可否などをチェックしておきましょう。また、クラウドPBXにもAI電話自動応答機能が備わっている場合があります。AI電話自動応答ツールとあわせて、クラウドPBXの導入も検討してみましょう。