クラウドPBXの導入事例|導入したことによる効果やメリットは?

電話業務の効率化

クラウドPBXは、従来型PBX、いわゆる「ビジネスフォン」の仕組みをクラウド環境に置き換えた新たな企業向け電話システムです。

ビジネスフォンの仕組みを応用したものなので基本構造はビジネスフォンとよく似ていますが、運用の根幹となる主装置をクラウド環境に置くことでビジネスフォンではあり得なかった柔軟で便利な運用が可能となっており、それゆえに大きな話題を呼び、多くの企業で導入が進んでいます。

今回は、クラウドPBXがいかに画期的で優れたサービスであるかを、企業の導入事例から見ていきます。クラウドPBXのメリットや選び方も併せて解説しますので、ぜひ導入を検討してみてください。

クラウドPBXとは?

クラウドPBXは、冒頭でも軽く説明した通り、簡単に言えば従来型の企業向け電話システム「ビジネスフォン」の仕組みをクラウド環境に置き換えたサービスです。

ビジネスフォンとは、主装置と呼ばれる構内交換機(PBX)と固定電話回線(内線・外線)、および固定電話機を利用したシステムで、主装置に対して電話回線と固定電話機を有線接続することで、主装置側で回線と電話機を一元的に管理するというものです。こうした仕組みを構築することで、会社代表番号など特定の電話番号宛ての大量の着信を多くの電話機で同時並行的に対応したり、社内の電話機同士で内線通話をしたり、着信を特定の担当者宛てに転送するいわゆる「電話の取次ぎ」ができたりします。

クラウドPBXも、「主装置を用いて電話回線と電話機を一元管理する」という基本的な仕組みは同じです。しかし、ビジネスフォンでは物理的機械としての主装置を社内に設置し、それに電話回線や固定電話機を物理的回線で有線接続して仕組みを成り立たせているのに対し、クラウドPBXでは主装置をクラウド上に仮想的に設置します。そして、電話回線をインターネット回線に置き換え、インターネット回線を通してIP電話機、スマートフォン、パソコンといったデバイスとクラウド上にある仮想的な主装置を相互接続することでビジネスフォンと同等の機能を成り立たせています。

クラウドPBXが従来型のビジネスフォンと大きく違うのは、運用の中心となる主装置をクラウド上に設置し、無線を含むインターネット回線を通して電話機と接続することで、会社という拠点に縛られない、場所を問わない運用が可能である点です

この特徴によって生まれるメリットは計り知れず、たとえば従来会社でしか使えなかった内線通話や会社の電話番号を使った通話が、外出先や出張先でも行えます。会社宛ての電話を担当者に取り次ぎたいときに担当者が外出している場合でも、外出している担当者の携帯電話宛てに直接電話を取り次ぐことができますし、折り返し会社の電話番号を使った通話が必要でも、わざわざ帰社することなく手持ちの携帯で通話が行えます。

その他にも、東京と大阪といった遠く離れた拠点間での内線通話や、海外拠点との内線通話も可能ですし、場所を問わずに電話業務が行えることから在宅勤務やテレワークの導入も可能になりますし、全国に支店・支社を展開していても場所に関係なく1つの電話番号で統一できるなど、沢山のメリットがあります。

クラウドPBXの導入事例

クラウドPBXは、先ほども説明した通り、「場所を問わない運用」が可能であることから、ビジネスフォンとは比較にならないほど合理的かつ効率的で、スマートかつコンパクトで柔軟な電話運用が行えます。

これから数々の導入事例を紹介しますが、実際に多くの企業で、クラウドPBX導入が業務効率を劇的に改善し、内容は環境によって様々ですが、いずれも大きなメリットが生まれたという報告がなされています。

ここでは、クラウドPBXの具体的な導入事例と、その事例から見るクラウドPBXのメリットを紹介します。

複数の拠点がある会社の導入事例

先ほども少しだけ触れましたが、複数の拠点がある会社であれば「離れた拠点同士での内線通話」が行えます。内線通話は従来の電話システムと同様無料ですから、クラウドPBXの導入により離れた拠点同士での内線通話をフル活用することで、大幅な通話コスト削減と劇的な業務効率改善が可能になりました。

主装置をはじめ通話に必要な設備が拠点内にすべて固定されてしまっている従来のビジネスフォンでは、異なる拠点間の通話は外線を使わざるを得ません。特に物理的に遠く離れた拠点間でのやり取りでは、「拠点が遠ければ遠いほど通話料が高くなる」という固定電話回線の仕様により、高額な通話料がかかっていました。

しかし、クラウドPBXであれば主装置がクラウド上にあるので、場所に関係なく内線ネットワークを構築可能です。複数の拠点がある会社では、このように拠点間での内線通話を徹底的に活用することで通話料が大幅に削減されました。

また、多数の拠点を抱える会社で従来のビジネスフォンの運用のままですと、拠点が属する地域ごとに電話番号が異なる関係上、同じ会社なのに大量の電話番号を取得・管理しないといけません。片手で数えられる程度ならまだしも、百や千を超える拠点を誇る大企業では番号を覚えきれませんから、支社に連絡するにも逐一電話番号一覧を引っ張り出さないといけませんし、更に部署ごとに違う番号を持っていると電話番号の管理や検索は更に面倒になります。

しかしクラウドPBXであれば場所に関係なく全拠点とシステム上で繋がれますので、全ての拠点で同一の電話番号、たとえば本社の会社代表番号1つに統一可能です。番号が1つに統一されていれば、顧客や取引先にとっても面倒がありませんし、併せて自動音声応答などで対応部署を切り分けていくことで、社内でも部署単位で違う番号を持つ必要もなくなりますし、電話応対を全国の拠点に振り分けることも可能なので、業務が劇的に効率化できます。

在宅勤務者の多い会社の導入事例

在宅勤務者の多い会社では、クラウドPBXを導入することで在宅勤務者と会社間のやり取りがよりスムーズかつ柔軟になりました。

従来のビジネスフォンでは、電話番号の共有は会社内でしかできません。そのため、在宅勤務者との連絡は外線で取らないといけませんし、沢山の在宅勤務者を抱える会社では、同じ連絡事項を伝えるにも一人一人違う番号宛てに何回も電話しなければならず、非常に手間がかかりますし、通話料もかさんでいきます。また、在宅勤務者が家の固定電話を使っている場合、外出していると電話に気づくことができません。転送機能を使うにしてもコストがかさみますし、手続きも必要です。

しかし、クラウドPBXを導入したことで、在宅勤務者とも場所に関係なく内線を構築でき、在宅勤務者に連絡する際にもオフィス内の同僚に通話するのと同様、内線番号3桁を押すだけで気軽に連絡が取れるようになりました。また、在宅勤務者にクラウドPBXを契約したスマホを持ち歩いてもらうことで、外出中であってもスマホ宛てに内線通話ができるようになり、時間をおかず迅速に対応してもらえるようになりました。

複数の飲食店を持つ会社の導入事例

複数の飲食店を持つ会社では、クラウドPBXの導入によって「電話番号を一つに統一」したり、「拠点間内線通話の活用」や「自動音声応答の活用」を行うことで、電話応対効率を大幅に改善することに成功しました。

従来型のビジネスフォンでは、どうしてもお店ごとに電話番号が変わってしまうので、他店との情報共有にも、他店への取り次ぎにも時間と手間が取られてしまっていました。店舗の電話番号が多すぎて探すのに苦労する状況では、お客様はもちろん、自社内でも連絡がなかなか進まず、特に徹底して迅速な対応を求められるチェーン店ではそれだけで命取りとなってしまいます。

しかし、クラウドPBXを導入すれば、場所を問わずシステムを通して全拠点が繋がれるので、電話応対に使う番号を本店の電話番号1つに統一することができます。また、自動音声応答を活用すれば応対するべき店舗の切り分けが可能ですし、仮に自動音声応答で切り分けしきれなくとも、他店舗から所定の店舗へも効率的に電話の取次ぎができます。

また、お昼時など忙しすぎて電話に出れないときや、電話応対を行っていない時間外の時間帯にも、クラウドPBXは役に立ちます。「自動アナウンス」機能や「自動音声応答」機能、もしくは電話転送機能を使えば、こうした電話の余裕のない場合でも後で着信に気づくことができますし、もし時間外で本来は応対しない場合であっても、余裕があれば人間が例外的に対応するなど柔軟な対応ができ、顧客やビジネスチャンスを逃すことがありません。

工場・倉庫作業のある会社の導入事例

工場・倉庫作業のある会社の場合、担当者の主たる作業場がデスクではないことが多いため、電話応対に弱いという問題がありました。

従来のビジネスフォンでは、デスクを離れることが多いため電話応対がカバーしきれず、電話があるたびに呼び出しに応じ移動しなければならないなど非効率的でしたし、物流業や製造業では頻繁に在庫確認を求められることも多くあり、デスクのある事務所から数百メートル以上離れた倉庫まで移動し確認しなければ状況がわからないといったことも往々にしてあります。その場合、固定電話を長時間保留にして走って状況確認に向かわねばなりません。長時間待たせてしまえば顧客や取引先もイライラしてしまうでしょう。

クラウドPBXであれば、スマートフォンで会社用の電話番号を使った発着信や内線通話が可能です。そのため、作業場で電話に出ることも可能ですし、倉庫に移動しながらでも場所に関係なく電話応対ができるので、在庫確認や緊急対応などの連絡も非常にスムーズに進みます。担当者への電話の取次ぎも直接場所に関係なく行えるので、業務効率が劇的に改善しました。

個人病院・クリニックの導入事例

個人病院・クリニックなど、医療機関においてもクラウドPBXは業務効率を劇的に改善しています。

医療は命を扱う仕事ですから、急患の対応など時間外・休診日にも迅速な対応が求められることが多いです。また、学会等の都合で急な休診日が発生する可能性もあります。ビジネスフォンでは外出中や休診中・時間外の場合に直接電話対応ができないため、患者さんに大きな不安を与えてしまうことになります。

個人病院・クリニックでは、スマホで直接応対可能、あるいは医師のスマホに着信を直接転送できるクラウドPBXを取り入れることで、急患の対応や初診の患者さんの対応、時間外の対応といった急な難しい問い合わせにもスムーズかつ迅速に対応できるようになりました。

また、急な外出時や休診日にもクラウドPBXの「自動アナウンス(音声応答)」機能を使うことで、指定のアナウンスを事前に用意でき、直接人間が応対せずとも状況を患者さんにお知らせできます。

海外に工場・拠点がある会社の導入事例

海外に工場・拠点がある会社の場合、ある意味クラウドPBXの恩恵を最も大きく受けると言っても過言ではありません。クラウドPBXは場所に関係なく拠点間で内線通話が可能であることは説明しましたが、拠点間の内線通話は、ベンダーが対応していれば海外拠点との間でも使えます。

海外拠点間で内線通話を行えるだけでなく、例えば海外から日本国内のお客様宛の通話、または逆に国内のお客様から海外拠点の担当者宛ての電話の際にも、クラウドPBXであれば国際電話を使用しない運用が可能です。こうしたメリットをフル活用することで、大幅な通話料削減が実現しました。

事例から見るクラウドPBXの導入効果・メリット

以上の色々な特徴を持った企業の導入事例からも分かる通り、クラウドPBXの導入効果・メリットは非常に大きく、従来のビジネスフォンとは比較にならないほど効率的な運用を、大幅に低いコストで行えるというのは、経済活動を柔軟に行う必要がある企業にとっては大変ありがたいものです。そして、上記の導入事例をまとめると、より包括的な意味でのクラウドPBX特有のメリットがはっきりと見出せます。

ここでは、個別の導入事例から見えてきたクラウドPBXのメリットの数々を、より簡潔にまとめて紹介していきます。

拠点間の連携がスムーズになる

拠点間で無料通話が行え、電話番号を本社の代表番号に統一出来るだけでなく、特定の内容の問い合わせだけをその内容のエキスパートである拠点にだけ割り振って担当してもらうなど、拠点間の連携が非常にスムーズになります。少なくとも電話運用に関して言えば、全国の支社をまとめて1つの会社であるかのように運用できるといっても過言ではありません

通話料を削減できる

拠点間の通話が従来の外線ではなく内線に切り替わるだけでも、削減できる通話料は莫大なものになるでしょう。拠点間の内線通話を海外拠点も含めて運用すれば従来のビジネスフォンとの差は非常に大きなものになるでしょうし、何気なく使っている会社の電話から携帯への転送機能もクラウドPBXでは内線転送となり通話料がかからなくなる、という利点もまた無視できません。

それだけではなく、電話回線での通話をインターネット回線での通話に切り替えることによっても通話料は大きく削減できます。固定電話回線では距離が離れるほど高い通話料が課されますが、インターネット回線では場所に関係なく通話料は全国一律なうえ、ベースとなる通話料も固定電話の5分の1ほどと大幅に安いからです。そのため、どうしても外線を使う必要がある顧客・取引先との通話料も、クラウドPBXなら大きく削減できるのです。

複数拠点で電話番号を統一できる

場所を問わない運用が可能なクラウドPBXなら、複数の拠点同士が1つのシステムで繋がることができます。すなわち、同一の会社代表番号を、場所を跨いで併用するといったことも可能です。問い合わせ用の電話番号を1つに統一できれば、外部からも問い合わせ先がわかりやすいですし、内部での電話番号の管理の手間もほぼなくなります。

電話番号を統一できれば、外部から見れば東京本社宛てに問い合わせている着信を、電話応対専門の別拠点の社員たちが丸ごと対応することも可能になります。また、こうした拠点単位の業務の巻取りが柔軟に行えることによって、万が一災害などで特定の拠点の機能がストップしてしまっても、別拠点で問題なく電話応対を引き受けることができるといったように、リスク分散も可能になるのです

在宅勤務を導入しやすくなる

すでに何度も説明している通り、クラウドPBXは場所を問わずに運用できます。場所を問わずに運用できるということは、外出先や出張先での運用が可能なだけでなく、各々の社員が自宅にいても通常通りの電話運用が可能ということでもあります

在宅勤務だけでなく、サテライトオフィスやワーケーションなど、社員が個別に働きやすい環境を選んで仕事ができることにより、パフォーマンスや働きやすさも大幅に改善するでしょう。

いつでもどこでも電話に出やすくなる

クラウドPBXはスマホやノートパソコンなど持ち運び可能なデバイスでも通話ができますから、いつでもどこでも着信が把握でき、いつでもどこでも電話応対が可能になります。これは業務時間中の連絡のやり取りをより緊密かつ効率化し、物事の進むスピードが大幅に速くなるでしょう

かといって業務時間外でも対応しなければならないかといえばそうではなく、着信が鳴る携帯をたとえば日勤の社員から夜勤の社員に切り替えるなどの鳴らし分けもできるので、働きすぎを防ぐことも可能です。

他拠点への取り次ぎがスムーズになる

既に説明している通り、クラウドPBXであれば拠点間の内線通話が可能です。これは電話の取次ぎにも役立てることができます。何故なら、電話の取次ぎというのは「内線転送」という機能を使っており、内線ネットワークでつながった電話への取次ぎは内線ネットワークを通して行われるからです。つまり、他拠点と内線で繋がれるクラウドPBXであれば簡単に他拠点へ電話の取次ぎができますし、内線転送であれば転送通話料がかかることもありません

細かな着信ルールや自動アナウンスを利用できる

先程も「鳴らし分け」について取り上げましたが、クラウドPBXには管理コンソール画面で細かな着信ルールや自動アナウンスの有無などの設定ができる機能が備わっています。状況に応じて設定を柔軟に変更することも勿論可能で、たとえば休憩時間中の社員に対しては着信が鳴らないように設定できますし、営業時間外には誰も電話に出る必要がないように自動アナウンスを設定することもできます。

クラウドPBXの選び方

ここでは、本記事でクラウドPBXに興味を持ってくれた方がベンダー選びに失敗することがないよう、「クラウドPBXの選び方」と題して、クラウドPBXの導入の際に注意・意識するべきポイントを紹介します。

事例を参考にする

クラウドPBXのベンダーの中には、自社サイトにて多くの企業の導入事例を詳しく紹介しているベンダーや、先ほどの導入事例のように特定の特徴を持った企業ごとに導入のメリットをまとめた形で紹介しているベンダーもあります。

ベンダーを選ぶ際には、サイトやパンフレットできちんと導入事例を紹介しているベンダーを選ぶと、どういった点に強みがあるのかや、どういったメリットが生まれるのかを、自社の環境と照らし合わせながらわかりやすく把握できます。過去にはどういった状況があって、その状況がクラウドPBX導入によってどう改善されたのかなど、より細かく掘り下げて事例を紹介しているベンダーなら、それだけで信用に足るといってもいいのではないでしょうか。

既存電話番号をそのまま利用できるものを選ぶ

会社組織にとって、電話番号というのは会社の看板といってもいいくらい重要な存在です。特に固定電話番号はある一定の社会的信用を担ってもいます。なぜなら、固定電話番号は取得に一定の手間と費用が掛かりますし、市外局番により会社所在地が大体どのあたりなのかも把握でき、実際に存在するちゃんとした会社なのかを外部からも把握できるからです。

そのため、ベンダーを選ぶにあたっては、既存の電話番号が利用できるベンダーであるかというのは非常に重要です。ベンダーによっては固定電話番号をクラウドPBXでそのまま使えない場合もあり、電話番号の変更を余儀なくされることもあるからです。そうすると「050」などIP電話専用の信用性の低い番号になってしまううえ、電話番号変更に伴う書類や頒布物の修正にも非常に多くの手間がかかってしまいます。

クラウドPBX導入の際は、既存の電話番号が利用可能かは必ずベンダーに確認するようにしましょう。不安なら重ねて確認を取るくらいの慎重さがあってもいいレベルです。それくらい、企業にとって電話番号は大切なのです。

無料キャンペーンやデモを利用する

これまでにもたくさん挙げてきた通り、沢山のメリットのあるクラウドPBXですが、実は唯一の弱点ともいえる問題があります。それは、実際の利用環境によって通話音質やサービス品質が大きく異なってしまうことです。これは主装置が拠点ではなくクラウド上にあることの弊害でもありますが、こうした弱点があるので、ベンダーが宣伝していることと実際の使い勝手が乖離しているということは十分にあり得ることです。

そこで、契約前に無料お試しキャンペーンやデモ機貸し出しといったサービスを提供しているベンダーもあります。こうしたサービスを利用することで、実際に自分が利用する環境でどのように運用ができるか、実際の環境での使い勝手を存分に試すことができます。契約前にこうしたキャンペーンがあるようであれば、絶対に一度は試しておきましょう

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導入事例を参考にクラウドPBXを選びましょう

クラウドPBXの企業への導入事例を取り上げつつ、様々な事例から見えてきたクラウドPBXのメリットを、導入の際に注意すべき「選び方」と共に解説しました。

本記事内で解説した通り、クラウドPBXは場所を問わずに運用できる構造によって多くのメリットを生み出しており、そのメリットはビジネスフォンとは比較にならないほど大きなものです。

クラウドPBXを導入する際は、単純に料金の安さや評判だけで選ぶことは避け、この記事で紹介した事例や選び方を参考にしつつ、慎重に比較検討してみてくださいね。