IVR（自動音声応答システム）とは？コールセンターなどで欠かせないIVRの機能やメリットまとめ
電話応対は今も主要なビジネスコミュニケーションの一つであり、特にBtoCで事業を行っている企業では、日々大量の問い合わせが来ます。たとえコールセンター等を設置して電話応対の人員を確保していても、問い合わせ用件によって対応する部署が異なることが多いため、用件をヒアリングして対応部署を検討し取次ぐということをやると、非常に時間がかかってしまいます。
そうした時に、オペレーターが対応する前に問題を切り分けてくれるのが「IVR（自動音声応答システム）」です。私たちが企業に電話する時、「〇〇についての問い合わせの方は1を、△△についての方は2を……」といったように機械音声で数字キーを押して対応が進んでいったことが、一度はあったはず。そうした機械音声での自動応答こそ、電話業務を効率化するのに大いに役立っています。
ここでは、特に問い合わせが集中するコールセンター等で欠かせない「IVR（自動音声応答システム）」について解説します。従来の固定電話以外でIVRに対応した新しい電話システム「クラウドPBX」についても解説しますので、電話運用をより便利にしたい方はぜひ参考にしてみてください。
IVR（自動音声応答システム）とは？
IVR（自動音声応答システム）とは、その名の通り、機械音声や録音済みの音声を使用して電話応対を自動的に行うシステムです。IVRとは正式名称を「Interactive Voice Response」といい、「Interactive」は、元々は人と人との相互作用を意味する言葉でしたが、情報通信業界では主に「人とコンピューター（のユーザーインターフェース）との相互作用」を意味するため、このIVRという英語の意味はそのまま「自動音声応答システム」といったようになります。
IVR（自動音声応答システム）のメリット
特に金融や物流といった業界の会社に顧客として問い合わせる時に、自動音声による応対を一度は経験したことがあるのではないでしょうか。そうした自動音声による応対をつかさどるシステムがIVR（自動音声応答システム）であり、IVRは上述のようなBtoC企業のカスタマーサービスによく用いられています。よく用いられるということは、それ相応のメリットがあるということです。
ここでは、IVRを活用することで生まれるメリットを解説します。
電話対応の効率化
企業向けの電話システムでは、顧客からの問い合わせに対し大量の電話機で同時並行的に対応できるよう、回線を複数台の電話機で共有する構造になっています。しかし、1件1件すべての問い合わせに対してどういった用件なのかを逐一聞いていたら非常に時間がかかりますし、用件に対して対応部署が異なれば電話の取次ぎも大変になります。
そうした時に、顧客と企業のオペレーターとの間にIVRを挟むことで、オペレーターが対応する前にざっくりとした問題の切り分けを自動的に行ってくれます。冒頭でも触れたように、そうしたシステムの多くが音声ガイダンスに従って番号を入力しながら問題の主題を切り分けていくもので、そうした切り分けを行うことで取次ぎの手間や顧客のたらい回しのリスクを省いてくれます。オペレーターに問い合わせが届いた段階で、その問題に対する最も確実な回答を持っている部署に繋がっているからです。
そうしたIVRの機能を活用することで、企業側からしても手間や時間の節約になるだけでなく、通話料を払い、自分の時間を使ってまで電話をしてくれている顧客にとっても、最初こそ番号を押すのが面倒で時間がかかっているように感じるかもしれませんが、オペレーターに繋がった後は対応がスムーズに進んで、結果的に通話料や時間の節約になります。
有人対応の必要のない問い合わせへの対応
問い合わせる内容によっては、有人対応の必要がない場合があります。たとえば、ユーザー側が保有している情報と、企業側が回答するべき情報がすべて数字あるいはいくつかの選択肢で完結する場合です。具体的には、クレジットカード会社のカスタマーサポートに、利用可能額の残高を照会する場合や、退会の手続きをしたい場合などが当てはまります。
あらかじめ数字や想定される質問への回答などを適切に提示できるようシステムを組むことで、わざわざ人間のオペレーターが逐一保留してチェックするような余計な時間や手間が省けるので、ユーザーにとっても企業にとってもメリットになります。
24時間365日の対応実現
以上のようなIVRを活用した完全自動音声での応答ができる問い合わせであれば、24時間365日稼働させることができます。もし完全に自動音声で完結できる問い合わせが、たとえば深夜遅くなどコールセンターに人員がいなくても行えれば、必ずしも時間内に電話を掛ける必要がなくなり、相対的にコールセンターの混雑緩和に繋がります。
また、時間外の問い合わせはすべて自動音声で「時間外ですので問い合わせは受け付けていない」旨を自動音声でアナウンスすることもできます。
顧客満足度の向上
通常のオペレーターによる対応に加えて、IVRをうまく活用することで、顧客満足度の向上にもつながります。たとえば、先ほど挙げたような完全自動で問い合わせや回答が完結できる問い合わせの場合は、どんなものであっても人間よりコンピュータのほうが素早くスムーズに回答を提示できますので、顧客・企業双方にとって時間の無駄がなくなります。
また、完全には自動音声で完結できない問い合わせであっても、時間外に折り返し電話予約を自動で行うといったことも可能ですので、電話応対がなかなか繋がらないお客様が不満に思い何度も電話を繰り返しかける、といった回線負荷がかかる行為も結果的に大きく減るはずです。
IVR（自動音声応答システム）を活用する際のポイント
IVRは以上のように便利な機能ではありますが、機能の活用の仕方を間違えると、逆に特にお客様からは不満の声が上がってしまうことになります。IVRを構築する上で大切になるのは、以下のような点です。ここでは、IVRを活用する際のポイントを取り上げ解説します。
コール内容を複雑にしない
まず、コール内容は複雑にしないことが大切です。また、通話時間が長くならないよう、コール内容や挨拶・説明などにかかる時間は最小限にまとめましょう。コール内容含め最小限の時間で通話が終わるようにしないと、お客様の通話料が嵩んで不満ポイントとなってしまう場合があります。
たとえば、オープニングの挨拶に時間をかけたり、「この通話は〇秒につき×円です」といった説明に時間をかけすぎると、通話料を負担するお客様は「早くしろ！」と思いますし、企業が通話料を負担するフリーダイヤルであっても企業側の負担がそれだけ大きくなり、双方にとって得がありません。
そして、メニューが多すぎるとお客様が覚えきれず何度も聞く羽目になるので、番号を押すメニューは最小限、お客様が覚えきれる数だけ設定しましょう。
定期的に設定を見直す
また、IVRは最初の設定をそのまま放置するのではなく、お客様の反応をみて定期的に設定を見直すようにしましょう。たとえば、メニューの階層や内容はできる限りお客様の問い合わせが多い物から順番に上位かつ最初に置くようにすれば、より多くのお客様が最低限の音声で次々と番号を押して行って最低限の時間で通話を終わらせられますし、満足度も高くなります。
また、階層はできる限り浅い方がよく、メニューを少なくしすぎて階層が深くなりすぎるとその分だけ通話時間が長くなってしまうので、メニューの多さと階層の深さはできる限りバランスを見て調整しましょう。
また、何事にも例外はありますし、できるだけ早く直接人間のオペレーターと会話したいと思っている方も多いものです。メニューの数をたとえば3つか4つに絞り、最後に必ず「その他の問い合わせ」や「オペレーターと直接話したい方」といった自動音声に当てはまらない問い合わせを設定しておくと、顧客満足度の高さに繋がります。
IVR（自動音声応答システム）を導入するならクラウドPBXがおすすめ
このように、IVR（自動音声応答システム）の構築および運用には工夫が必要です。しかし、うまく活用できればそれだけ合理的な電話運用が可能になりますので、積極的に活用していきましょう。
IVRは従来の企業向け電話システムの中でも固定電話で運用する「ビジネスフォン」でも使えますが、できるなら近年ビジネスフォンよりも便利で柔軟な運用が可能な「クラウドPBX」を用いるほうがおすすめです。
ここでは、なぜIVRを導入するにあたってクラウドPBXがおすすめなのかを、クラウドPBXの仕組みやメリットを通して解説していきます。
クラウドPBXとは
クラウドPBXとは、簡潔にいえば従来のビジネスフォンの環境をクラウド環境に置き換えたものです。
ビジネスフォンのような企業向け電話システムにおいて必須なのは「複数の電話機で電話回線を共有できること」です。そしてそれを実現するために、ビジネスフォンでは社内に主装置（PBX）と呼ばれる構内交換機を物理的に設置し、主装置に電話機や電話回線をまとめて接続することで、多くの問い合わせを多数の電話機で同時並行的に捌いたり、別の電話機に着信を取次ぎしたり、社内の電話機同士で内線通話をしたりといったことができるようになります。
クラウドPBXの場合は、この主装置をクラウド上に仮想的に設置し、電話機を従来の固定電話からスマートフォンや携帯電話等の無線通信可能なデバイスに置き換えることで、インターネット回線が繋がる限りどこにデバイスを持って行っても、クラウド上の主装置と相互接続が可能になります。要は、主装置と電話機が一体となった従来のビジネスフォンの運用をそのままどこへでも、場所の制限なく持ち運ぶことができるようになったシステム、といってもいいでしょう。もちろんIP固定電話機やデスクトップパソコンを有線でインターネット回線に接続した場合でも使用できます。
クラウドPBXのメリット
従来のビジネスフォンは、主装置・電話回線・固定電話機といった設備が全て会社拠点内に存在し、かつ相互に有線接続されているので、拠点内に全設備が固定されていることになります。そのため、ビジネスフォンの電話運用は拠点内でしか行えません。そのため、会社内でないと電話を使うことはできません。また、自社内に設備を導入しなければなりませんので、機材の設置や購入に高額の費用が掛かります。
それに対してクラウドPBXは、主装置はクラウド上にあるので自社に設置する必要がありません。さらに社用携帯やパソコンなどを利用すればいいため、機材の設置や購入の費用に関しては一切不要です。
また、運用に必要な設備すべてが拠点に縛られることなく独立しているので、場所に縛られない運用が可能になります。つまり、従来のように固定電話に縛られることなく、どこにいてもスマートフォンや携帯電話を使って、IVR後のオペレーションを柔軟に、かつ低コストで行えるのです。
クラウドPBXでのIVRは、まずお客様が電話をかけると、クラウド上の主装置に繋がり、IVRで着信を自動的に振り分けていきます。その後、問い合わせに最適な部署の担当者や社員に通話が引き継がれることで、最適な応対を継続できます。クラウドPBXが従来のビジネスフォンと違うのは、オペレーションの引継ぎ先が会社内ではなく、在宅勤務や出張中の社員のスマートフォンにも設定できますし、地方の支社など別拠点にも設定できることです。
こうした仕組みによって、特定の問い合わせに特化した部門やコールセンターに問い合わせを振り分けられるので、研修や教育の際もあれもこれも覚えなければならないことがなくなり、問い合わせ内容に特化した最適な応答のみをしっかり教え込むなど非常に合理的な運用が可能になります。
場所を問わずに振り分けられるので、昨今のように感染症パンデミックなどの事態が起きても、非常時の在宅スタッフを増やすなど柔軟な対応も可能です。また、災害などの有事の際に特定の拠点がストップしてしまっても、オペレーションを別の拠点に切り替えることで電話応対業務を問題なく継続できます。
IVR（自動音声応答システム）なら「ナイセンクラウド」
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IVR（自動音声応答システム）を導入して電話対応の効率を改善しよう
IVR（自動音声応答システム）とはどういったものなのか、メリットや活用の際のポイントを見ていきながら解説しました。また、IVRを導入するなら、従来のビジネスフォンなどの固定電話運用よりも、クラウド環境で柔軟かつ低コストで運用できるクラウドPBXのほうがおすすめであることやその理由についても併せて解説しました。
そもそもIVRそのものが、電話応対の効率化をベースに開発が進められたシステムです。どうせなら、人間のオペレーターに引き継ぐ際に必ずしもオペレーターが会社など特定の拠点に集中して出勤する必要なく、どこにいても応対が可能な方が、より仕事に即した合理的な動きが柔軟に行いやすいですし、場所を問わない運用のほうがいざ非常事態が起きても他の拠点などに柔軟に業務を引き継ぐことができます。
IVRの導入の際は、ぜひこうした柔軟な仕組みを構築できるクラウドPBXをご検討ください。