【業務効率化】小規模コールセンターにおすすめのシステムとは？
小規模コールセンターの中では業務の運営が上手くいっておらず、課題を抱えているところもあるでしょう。大規模コールセンターとは異なり、小規模だからこそ発生する課題も多くあります。このような場合、システムを導入することで課題を解決できる可能性があります。
ただ、システムにもさまざまなものがあるため、現状抱えている課題を洗い出し、自社に合ったシステムを導入することが大切です。本記事では小規模コールセンターでシステムを導入すべき理由や、課題解決につながるシステムの種類について解説していきます。
小規模コールセンターが抱えがちな課題とは？
小規模コールセンターでは、慢性的な人材不足に陥っているところが多いのが実情です。求人を募集しても応募が集まらない状況は他の業界でも幅広く見られます。しかし、小規模コールセンターでは、応募が集まらないだけでなく、そもそも予算が足りず人材確保が難しいこともあります。少ない人員で業務を回しているため、どうしてもオペレーター1人にかかる負担が大きくなってしまい、そのことが原因で早期離職してしまう場合も多く、なかなか人材が定着しません。
また、マニュアルなどが十分に整備されていないのも小規模コールセンターの多くが抱えている課題です。各オペレーターはそれぞれ自分なりの方法で対応しています。オペレーターによる対応の品質に差があり、顧客の不満につながってしまうこともあります。
小規模コールセンターがシステムを導入すべき理由
小規模コールセンターでシステムを利用することで、課題解決につながる可能性があります。では、なぜシステムの導入で状況が改善するのか見ていきましょう。
負担軽減や業務効率化につながる
システムを利用すると、コールセンター業務の一部を自動化できます。例えば、通話内容の文字起こしや対応内容の要約などを自動で出力できるシステムがあります。そのようなシステムがあれば、オペレーターが手動でメモを残す必要はありません。オペレーターが行わなければならないことが減り、負担が軽減されやすいです。
また、システムがない場合、顧客情報や過去の利用歴などのデータをオペレーターが手動で探して参照しながら対応しているでしょう。システムを利用すれば、そのような作業を手動で行う必要はありません。1件の問い合わせの対応にかかる時間も短縮できるため、業務効率化にもつながり、少ない人数でも業務を回せるようになります。
品質の向上につながる
システムを利用して対応する際は、経験の浅いオペレーターとベテランのオペレーターで対応品質にあまり差がつきません。経験が浅くても、ベテランのオペレーターに近い対応ができます。そのため、全体として見た場合に、対応の品質が向上しやすいのがメリットです。対応の品質も均一化されるため、顧客が不満を抱くこともなくなるでしょう。
属人化を防げる
小規模コールセンターでは、ベテランのオペレーターが自分なりの方法で上手く対応していることがよくあります。しかし、ノウハウの共有が十分に行われているとは限りません。ノウハウが属人化し、複雑な問い合わせには一部のオペレーターしか対応できないこともあります。
システムを導入すれば各オペレーターの対応履歴が他のオペレーターにも共有されます。ノウハウも共有できるため属人化が防止されるのがメリットです。
人材の定着につながる
システムを導入すれば、オペレーターの負担が軽減されて働く環境が改善されます。そのため、離職率の改善が期待でき、人材が定着しやすくなるでしょう。特に短期離職者が減れば、教育コストも削減できるため、さらなる労働環境の改善に予算を充てられて好循環につながります。
事業拡大時も柔軟に対応できる
小規模コールセンターでも順調に運営していれば、将来的に事業を拡大する可能性もあるでしょう。規模が大きくなってからシステムを導入するとオペレーターの人数も多いため、ルールの定着があまりスムーズにはいきません。現場が混乱して業務を正常に進められなくなる日が続く可能性もあります。
その点、小規模コールセンターならルールの定着も比較的スムーズです。小規模なうちからシステムの導入を済ませておけば、事業拡大時にも柔軟に対応できます。
小規模コールセンターに適したシステムとは
コールセンターで利用されているシステムにもさまざまなものがあります。では、小規模コールセンターではどのようなシステムが適しているのか見ていきましょう。
PBX
PBXは電話交換機といって、電話機を複数台使用する際に統括管理するためのシステムです。PBXがあれば他の電話機に取り次いだり内線通話をしたりできます。一般企業で幅広く使用されており、コールセンター業務にも必須のシステムです。
従来型のPBXを利用する場合には主装置を設置しなければなりませんが、最近では主装置を設置せずに利用できるクラウドPBXもあります。
CTI
CTIは電話をコンピュータと連携させて使用するためのシステムです。PCに保存されている顧客情報などを参照しながら電話で対応する際に役立ちます。
また、CTIがあれば電話機だけでなくPCでの電話の発着信も可能です。ヘッドセットマイクを装着した状態で通話できるため両手を自由に使えます。PCを操作しながら通話できるため、効率よく対応できます。
IVR
IVRは自動音声応答システムのことです。顧客からかかってきた電話に自動で受電して音声を流します。いくつか質問をしてプッシュ番号で回答するように促し、回答内容をもとにして担当者に振り分ける仕組みです。
IVRがあれば一次対応をシステムに任せられます。専門的な知識が必要な問い合わせが想定される場合などにIVRがあると便利です。
CRM
CRMは顧客管理システムのことで、顧客の情報や履歴などを一元管理できます。CRMがあれば、問い合わせ中の顧客の情報をすぐに表示可能です。顧客の属性や購入履歴などを踏まえた質の高い対応ができるでしょう。
小規模コールセンターにはクラウドPBXがおすすめ
小規模コールセンターでは、必要なシステムを全て導入したくても、予算的に厳しい場合もあるでしょう。そこで、小規模コールセンターでは、クラウドPBXを導入するのがおすすめです。
クラウドPBXは、PBXとしての機能だけでなく、CTIやIVRなどをはじめとしてさまざまな機能を利用できます。複数端末での一斉着信や複数の電話番号の運用も可能です。その上、工事は必要ないため、初期費用もほとんどかかりません。
小規模コールセンターで業務効率化を図りたいなら、ぜひクラウドPBXの導入を検討してみましょう。
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まとめ
小規模コールセンターでは人材不足や業務の非効率など、規模が小さいゆえのさまざまな課題を抱えています。労働環境の改善が難しいところも多いです。
そこで、PBXやCTI、IVR、CRMなどのシステムを導入することで、状況を改善できる可能性があります。オペレーターの業務負担が軽減され、対応品質の向上にもつながりやすいです。労働環境が改善されるため、離職率が低下し人材の定着も期待できます。システムの有無で業務効率も労働環境もかなり違ってくるため、ぜひ導入を検討してみましょう。中でも低コストでさまざまな機能を利用できるクラウドPBXがおすすめです。