テレワークで忘れがちな電話の対応、どうすればいい?

2020年9月15日テレワーク・在宅勤務

昨今の情勢や働き方改革の推進が行われる中で、テレワークに切り替えて就業するという方も増えています。インターネットを利用することで、場所や時間にとらわれることなくどこでも仕事ができるのは、とても魅力的な働き方ですよね。

しかし、テレワークにはメリットばかりがあるわけではありません。決められた場所に通い、面と向かって働くという従来の就業方法では支障のなかったことが、テレワークを行うとなると思わぬ壁になってしまうこともあります。

この記事では、一見見落としがちなテレワークにおける電話対応について、具体的な方法をご紹介します。

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テレワーク中の電話、こんな点で困ります

ワークスタイルの多様化がみられる昨今、テレワークを実施したいと思っても中々踏み切ることができないという企業もあります。そういった企業において懸念の1つとして挙げられやすいのが、テレワーク中の従業員と社内勤務者、またテレワーク中の従業員と顧客との間で、円滑なコミュニケーションが取れなくなってしまうのではないか、という点です。

ここでは、実際にテレワークを行う中で不便を感じやすいポイントをご紹介します。

内線が使えない

テレワーク中の従業員は社内ネットワークのない環境で就業することになるため、内線を利用し他の従業員にすぐに連絡を取ることができません。そのため、従業員同士の情報共有面において不都合が生じやすくなります。情報共有がおろそかになってしまうと、社内間でコミュニケーションの齟齬が発生してしまうリスクがあり、業務にも支障を来しかねません

さらに、対面でコミュニケーションを取るということが浸透している日本では、無用なストレスを感じてしまうこともあるでしょう。

テレワーク中の従業員への電話取次ぎができない

内線を利用したやり取りができないということに加え、テレワーク中の従業員は外部からの電話に応対することができないという問題点もあります。

例えば「他企業から社内に連絡が入りテレワーク中の従業員へ要件を伝える」となった場合、その都度メールでの対応をお願いするか、相手方の連絡先を確認したうえでテレワーク中の従業員から再度折り返し連絡させるといった、本来不要な手間が発生してしまいます。電話連絡を直接取り次げないことは、電話対応件数が多い企業であればあるほど、大きな負担となるでしょう。

さらに、対応スピードの低下は取引先からの信頼度を下げてしまうことにもつながりかねません。

テレワーク中の従業員が会社の番号で電話を掛けられない

テレワーク中の従業員が個人所有の電話機のみを使用している場合、企業の番号を使用しての電話応対をすることができなくなります。

顧客などからの電話対応を行う場合、社内勤務の従業員に1度その業務を委ねなければなりません。こちらも対応スピードの低下という点で懸念が残ります。

また、個人所有の電話機は企業側から見ればコストを抑えることができるというメリットがありますが、一方でテレワーク中の従業員の個人情報が相手先に見えてしまうことや、就業中に利用した通信費であっても所有者である従業員個人に請求されるため社内での精算管理が難しくなってしまうといった問題点もあります。

テレワークにおける電話業務の方法

テレワークを実施するうえでの電話対応における問題点をご紹介してきましたが、これらを解決するためにはどのような施策が必要なのでしょうか。ここでは、テレワークでの業務を行う際に準備しておくべきツールについてご紹介します。

チャットツールを活用する

チャットツールは、テレワークにおいて社内外とのコミュニケーションを円滑化させるために利用されているツールです。ビジネスの場では文面のやり取りと言えばメールが主流ですが、チャットならばより会話に近い感覚でコミュニケーションを取ることができます

チャットツールの中にはテレワーク中の従業員とのコミュニケーションを取りやすくする機能を備えているものもあり、それらを活用すれば業務上で不安視されがちな「対面でのコミュニケーションができない点」にも充分対応が可能です。

 

例えば「ステータス機能」は、利用中のユーザーが現在どのような状態かをリアルタイムに把握することができる機能で、「連絡可能」「休憩中」「取り込み中」「離席中」などのステータスを一目で把握することができます。コミュニケーションを取り始めるタイミングが可視化できるため、スムーズな連絡が可能です。

 

また、「グループ設定」もよく利用されている機能です。メールでは記入されている件名で「どのような議題でコミュニケーションを取っているのか」が一目瞭然ですが、チャットではそうはいきません。そこで、プロジェクトやチームごとにグループを設定することで、混在してしまいがちな情報をまとめて閲覧できるようにします。加えて「ファイルデータ共有」の機能を利用すれば、画像・動画・Word・Excel・PowerPointなどの各種データをグループ内の相手へ手軽に共有することも可能です。

 

そして忘れてはならないのが、「ビデオチャット」の機能です。ビデオチャットでは文字によるコミュニケーションだけではなく、ヘッドセットやカメラを利用してインターネットを介した対面でのコミュニケーションを取ることが可能となります。

つまり、ビデオチャット機能を活用することで、テレワークを検討している企業が懸念として挙げる「対面でのコミュニケーションができない」という点を解消することができるのです。1対1だけではなくグループでビデオチャットを行うことも可能となっているため、他拠点とのオンライン会議などに利用する企業も多くなっています。

 

このようにさまざまな機能を備えたチャットツールがリリースされており、文面での業務連絡だけではなく、現在ではアイデアや議論の共有などに充分利用可能なものも増えています。チャットツールの機能を活用することで、テレワーク中の従業員とのコミュニケーションを取ることは充分可能です。

社用携帯を配布する

業務上必要な電話連絡や情報収集、データファイルの送受信など、仕事を効率良く行うためのデバイスでもある携帯電話は、今や必要不可欠と言っても良いツールとなっています。

 

個人所有の携帯電話には個人情報が含まれているため、会社のデータを安易にバックアップするわけにはいきません。その点、会社が配布する携帯電話ならば顧客情報・写真データなど、会社が所有する情報でも機密保持したままバックアップすることができます

配布用の携帯電話を法人契約することで、バックアップデータを各端末間で共有することもできるようになります。配布した携帯電話の情報はクラウド上で共有され、契約端末であれば誰でも閲覧できるという仕組みです。例えば顧客の電話番号・従業員のスケジュール表・メールの内容・メモなど、企業内には多くの情報が蓄積されています。こうした幅広い情報を社内で互いに共有することで、スムーズに情報が活用しやすくなり、より多くのビジネスチャンスを掴むことも可能です。

 

また、テレワークで個人の携帯電話を利用するとなると、顧客に対して個人情報を開示することをためらう従業員もいるでしょう。その点、会社が配布する携帯電話であれば不安を感じることなく利用することができます。顧客に対する売り込みなども迅速に行え、能動的に営業を仕掛けていくことも可能になる点ではカスタマーサクセスとしても有効です。

通話料の面でも個人の携帯電話を使用するよりも社用携帯の方がややこしくならずにすみます。

スマホに対応したクラウドPBXを利用する

PBXとは電話回線の交換機のことで、外線からの着信を内線に切り替えたり、逆に内線から外線へ発信の制御をしたりする役割を果たしています。PBXを利用することで企業内の内線通話が可能になったり、1つの電話回線で複数の電話番号を利用したりできるなどが可能になっています。

しかし、従来のPBXを利用するには専用の機械を購入する必要があり、利用する拠点ごとに設置する必要がありました。そのうえ、回線の増減・メンテナンスには継続してコストがかかります。そこで、従来利用されてきたPBXの機能をクラウドサービスに置き換えたものが、「クラウドPBX」です。クラウド化することで、社内・自宅・個人所有の携帯電話まで、場所やデバイスを選ばずに電話環境を構築することが可能になり、メンテナンスも容易に行えるという大きなメリットがあります。 

クラウドPBXは「ダイヤルイン」「内線通話」「保留」「転送」といった従来のPBXが持つ機能をそのまま引き継いでいます。場所を問わず内線対応することが可能なので、社内勤務者とテレワーク中の従業員との間で手早くやり取りが行えるようになり、電話対応を取り次ぎたい場合も登録した携帯電話へ保留・転送することが可能です。

 

また、従来のPBXとは違いクラウドサービスの1つであるクラウドPBXには、導入の際に一切工事が必要ありません。時間を取られることなくサーバー上の初期設定を完了させるだけですぐに利用ができるため、導入コスト・ランニングコストを大幅に抑えることができます。オフィス・事業所の移転、部署のレイアウト変更などが行われる際も同様に、物理的な工事をすることなくブラウザ上からの設定変更で利用の継続が可能です。

 

クラウドPBXは個人所有の携帯電話の他、インターネット上で通話が可能になる「IP電話」、ソフトウェアをインストールすることで通話が可能な「ソフトフォン」、音声会議システムまで、多くの端末やソフトウェアに幅広く対応しています。社内で勤務することのないテレワークでは、個人の所有する設備・環境に業務効率が左右される面も多々あります。さまざまな媒体に対応しているクラウドPBXは、こうした部分での課題解消にも役立つツールです。

コストや運営のしやすさを考えても、PBXのクラウド化はとても有効な手段でしょう。

テレワーク中の電話対応におすすめの「ナイセンクラウド」

実際にクラウドPBXを利用してテレワーク中の電話応対をより効果的に行いたいという企業様にぜひおすすめしたいのが、弊社が提供するクラウドPBXサービス「ナイセンクラウド」です。

「ナイセンクラウド」は2,000社以上の導入実績を持ち、上場企業から中小企業までさまざまな事業形態での業務に対応可能です。在宅スタッフの多い企業をはじめ、テレワークでの導入実績が豊富なため、初めてテレワークを実施する企業でも安心してご利用いただけると思います。

 

例えば在宅スタッフの多い企業の場合、拠点間通話を利用することで在宅スタッフとの連絡に手間をかけず、あらかじめ設定された内線番号を使えば指定された従業員とスムーズに通話できます。

また、スマートフォンやPC、電話機など全ての端末に一斉着信の設定もでき、特定の端末のみに限定して呼び出し設定することも可能です。

さらに、ナイセンクラウドであれば拠点や端末関係なく、会社の番号として発着信が可能ですので、自宅に居ながら個人の電話番号を開示することなく安心して電話できます

 

さらに内線間では通話料がかかりません。外線をテレワーク中の従業員に取り次いでも、一般的な電話転送サービスと違って、転送分の通話料がかからないためコストを抑えることが可能です。

 

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テレワークを導入したいものの電話をどうすればいいのかと悩んでいる方は、ぜひ「ナイセンクラウド」をご検討いただけますと幸いです。

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テレワークを始める前に電話の準備をしっかりと!

テレワークという新しい働き方が浸透しつつある中で、いわゆる「電話対応問題」はどうしても障壁になってしまっていました。しかし現在ではそのデメリットを解消したうえで、業務効率向上に導くためのツールやシステムが数多く開発・活用されています。

業務形態・事業規模などの違いから、活用の方法は企業によりさまざまです。これらのツールが持つメリットを最大限に引き出すには、それぞれの企業に合わせたツールの選定が重要です。

テレワークの実施を考える際、電話対応問題への対策には、多くの導入実績を持つ「ナイセンクラウド」の導入も併せてご検討ください。