フリーダイヤルで使える「IVR」とは？概要と利用のメリットを詳しく解説
企業に対して顧客から電話で問い合わせが来る、というのはよくあることです。このとき、問い合わせへの対応の良し悪しが顧客満足度を左右することもあります。売上に直結する場合もあるため、電話対応は重要です。顧客が気軽に問い合わせられるように、フリーダイヤルを設置している企業も多いのではないでしょうか。
しかし、電話での問い合わせに対応する人的リソースが足りずに苦慮している企業もあるでしょう。担当者につながるまで時間がかかってしまうこともあります。
こういったケースでは「IVR」を導入するのがおすすめです。本記事ではフリーダイヤルで使える「IVR」について詳しく解説していきます。
フリーダイヤルとは
大半の人はかける側としてフリーダイヤルを利用したことがあるでしょう。何気なく利用しているものの、フリーダイヤルの仕組みについてあまり詳しくは分からない人も多いかもしれません。
まずは、フリーダイヤルがどのような仕組みなのか見ていきましょう。
電話を受ける側が通話料金を支払う
フリーダイヤルは、電話を受ける側が通話料金を支払う仕組みです。フリーダイヤルに電話をかける側は電話料金を支払う必要はありません。そのため、電話料金を気にせずに気軽に電話をかけられます。
主にコールセンターやカスタマーセンターなどでフリーダイヤルを導入しているところが多いです。企業のイメージアップにもつながるでしょう。
フリーダイヤルの電話番号は2種類
フリーダイヤルの電話番号は「0120」か「0800」で始まります。
「0120」はフリーダイヤルとしての認知度が高いと思われますが、その一方で「0800」で始まる電話番号は、フリーダイヤルだと知らない人も多いのではないでしょうか。
もともとフリーダイヤルは「0120」で始まる電話番号のみでしたが、足りなくなったため「0800」も割り当てられたという経緯があります。
固定電話の番号と連携されている
フリーダイヤルの電話番号は単独で取得することはできません。フリーダイヤルの電話番号は、固定電話の番号と紐づけて連携させる仕組みになっています。そして、連携されている固定電話の番号は裏番号と呼ばれることがあります。
通信会社によって名称が異なる
フリーダイヤルとは、NTTコミュニケーションズが提供しているサービスの名称です。NTTコミュニケーションズ以外の通信会社でも、フリーダイヤルとほぼ同様のサービスを提供していますが、名称はフリーダイヤルではありません。それぞれ、個別にサービス名が付いています。
例えば、KDDIが提供している同様のサービスなら「フリーコール」という名称です。
また、楽天コミュニケーションズは「フリーボイス」、ソフトバンクなら「フリーコールプラス」という名称でサービスを提供しています。
電話番号はフリーダイヤルと同じ「0120」か「0800」で始まるものが使用されています。
IVRとは
フリーダイヤルについて詳しく紹介してきましたが、続いてはIVRについて見ていきましょう。
音声ガイダンスが流れる
IVRは「Interactive Voice Response」の頭文字を取って略したものです。「音声自動応答システム」と呼ばれることもあります。
IVRが導入されている電話番号に電話をかけると音声ガイダンスが流れます。音声ガイダンスでは、選択式で回答できる質問が流れ、電話をかけた人はプッシュボタンで回答する仕組みです。回答すると回答内容に応じた部署や担当者に取り次がれます。
なお、取り次ぎを行うのではなく、回答内容に応じた情報を伝える場合もあります。
問い合わせの振り分けを行う
IVRは電話による問い合わせの振り分けを行うことを目的としています。通常なら、オペレーターが電話に出て用件を尋ねて、その内容から該当する部署や担当者を判断して取り次ぐでしょう。
IVRを導入していれば、オペレーターが直接電話に出ることなく、問い合わせ内容から振り分けられます。
オンプレミス型とクラウド型がある
IVRはオンプレミス型とクラウド型の2種類に大別できます。
オンプレミス型は、自社内にIVR用のサーバを設置して運用するタイプです。サーバは、IVRを稼働させるのに必要なシステムを動作させたり、データを保存したりするのに使用されます。オンプレミス型でIVRを導入するには、高額な初期費用がかかり、導入後にはメンテナンスも必要です。また、設定を変更するためには業者を呼んで対応してもらわなければなりません。これらのことから、オンプレミス型はどちらかといえば大企業向けといえます。
これに対して、クラウド型は自社内にサーバを設置せずに利用できるタイプです。システムはクラウド上のサーバに置かれており、必要なデータもクラウド上のサーバに保存されます。クラウド型だと、初期費用は安く抑えられ、月額料金を支払って利用する仕組みです。自社内に物理的な設備を設置しないため、メンテナンスは必要ありません。また、設定変更は自分たちで自由に行えます。
中小企業でクラウド型のIVRを利用しているケースが多い傾向にあります。
IVRを利用するメリット
IVRを利用するとどのようなメリットがあるのか、企業側と発信者側に分けて見ていきましょう。
企業側のメリット
IVRを導入していれば、企業側にとっては、電話に誰も出られない状況のときにも応答できるのがメリットです。注文などの電話がかかってきたときに誰も出られないと、機会損失になってしまうでしょう。IVRを利用していれば機会損失を防止して、売上アップにつなげられます。
また、全ての着信にオペレーターが出る必要はありません。人間が対応しなければならないときだけ出れば済むようになります。そのため、オペレーターの負担軽減や業務の効率化にもつながるでしょう。
IVR導入前よりも少ない人員で業務を回せるようになることもあります。
発信者（顧客など）のメリット
発信者にとっては自分の用件をプッシュボタンで選択できるため、オペレーターに口頭で説明する必要はありません。聞き間違えられることもないため、ストレスが少なくスムーズに進められます。回答内容に基づいて自動的に担当者につながるため、待ち時間も短く済むことが多いです。
また、オペレーター個人に個人情報を伝えることがないため、プライバシーの面でも安心できるでしょう。
フリーダイヤルにIVRを組み込むメリット
フリーダイヤルにIVRを組み込むことで次のようなメリットが得られます。
顧客対応を効率化できる
フリーダイヤルは通常の電話番号と比べて着信件数が多くなります。つまり、フリーダイヤルを設置している場合は、多くの顧客の用件に対応しなければなりません。
このときIVRを活用すれば、対応の効率化ができるのがメリットです。より多くの顧客の問い合わせに対応できるようになります。
通話料金を抑えられる
顧客からの問い合わせに対して、最初から最後までオペレーターが対応すると、1件あたりの対応時間が長くなってしまいます。フリーダイヤルの場合、着信側が通話料金を負担する仕組みのため、コストがかさんでしまうでしょう。
その点、IVRを挟むことによって顧客の用件の確認にかかる時間が短縮できます。通話料金を抑えられ、コストカットにつながる場合もあるでしょう。
IVRも利用できるフリーダイヤルの取得ならナイセンクラウド
IVRも利用できるフリーダイヤルを取得したいなら、ナイセンクラウドがおすすめです。
ナイセンクラウドの仕組み
ナイセンクラウドは、スマホやパソコン、IP電話機などの端末を内線化できるサービスです。内線化された端末は、インターネットに接続できる環境ならどこでも会社の電話番号で発着信できます。会社の番号にかかってきた電話を、外出先でスマホを使用して出ることも可能です。内線化されているため、他の社員が電話に出て外出先にいる自分に取り次ぎできます。
遠方の地域に支店を設けている場合は、支店で使用している固定電話も内線化可能です。そうすれば、本社と同じ電話番号で発着信できて、本社と支店で内線通話もできます。内線電話なら通話料金はかかりません。
また、ナイセンクラウドを導入するのに工事は必要ありません。インターネット環境さえあれば、申し込みをしてから10日程度で利用開始できます。
フリーダイヤルの取得が可能
ナイセンクラウドでは、03や06で始まる固定電話の番号だけでなく、フリーダイヤルの番号を取得しての運用も可能です。顧客がフリーダイヤルの番号に電話をかけて、社員がスマホで受電するということもできるようになります。担当者が営業で外出中でも、すぐに対応できるため便利です。
通話料金も、通常の電話でフリーダイヤルを利用するよりも安く済みます。固定電話からの着信なら3分間で8円、携帯電話からの着信なら17円です。
また、既にフリーダイヤルの電話番号を取得済みの企業もあるでしょう。その場合には、電話番号を変更せずにナイセンクラウドで利用可能です。0120で始まる電話番号と0800で始まる電話番号の両方に対応しています。
IVR・音声ガイダンスのオプション機能を利用可能
ナイセンクラウドにはさまざまなオプション機能がありますが、IVR・音声ガイダンスのオプションも利用可能です。問い合わせの内容別に振り分けた上で、担当者に取り次ぎできます。
音声ガイダンスの内容も自社の業務内容に合わせて設定可能です。電話対応をより効率的に行えるようになるでしょう。
詳しい機能については次の動画やサービスサイトをご覧ください。
▼1分でわかるナイセンクラウド
プランは3つあり、内線数に応じて金額が変わります。内線数が多い場合はお得な割引もございます。詳しい料金は自動見積りや個別見積りでご確認ください。
まとめ
フリーダイヤルは着信側が通話料金を支払う仕組みのサービスで、0120か0800から始まる電話番号が使われています。コールセンターやカスタマーセンターなどで導入されていることが多いです。電話をかける側には通話料金がかからないため、顧客は気軽に問い合わせできます。
IVRは、音声自動応答システムのことです。自動応答の質問に対してプッシュボタンで回答して振り分けを行い、効率的に対応できます。
フリーダイヤルとIVRを組み合わせるとさらに便利です。効率化とコスト削減の両方を実現できます。フリーダイヤルとIVRの両方を導入したい場合には、ぜひナイセンクラウドを検討してみてください。