クラウドPBXの失敗例|失敗しないためのポイント

2021年2月25日ビジネスフォン

ビジネスシーンにおいて電話は非常に大切なツールです。取引先との迅速な連携や顧客とのコミュニケーションにおいて重要な役割を果たしてくれるツールとして、未だに電話は最有力の手段であり続けています。

単一回線では運用に不都合しかない法人、特に大企業においては、「主装置(PBX)」を使った複数回線の複数電話機による共有や着信の転送などが行える「ビジネスフォン」のような便利なシステムが必須です。

特に近年ではビジネスフォンの仕組みをクラウド環境に移行し、場所の制限なくビジネスフォン環境を維持できる「クラウドPBX」が話題となっています。しかしながら、一見便利なクラウドPBXも、条件や環境によっては導入したことで前より環境が悪くなったりと、失敗に終わってしまうことも少なくありません。

そこで今回は、クラウドPBXの導入において失敗しないためのポイントを中心に解説していきます。よくある失敗例や、失敗しないための対策についても詳しく解説しますので、企業の担当者様はぜひ参考にしてみてください。 

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クラウドPBXとは?

クラウドPBXとは具体的にはどういったものなのか、まずは簡単に解説します。

「PBX」というのは、冒頭でも少し触れたように「主装置」の意味があり、主装置に複数の外線と内線、および電話機をまとめて接続することで、回線と電話機を一手に集約・一括管理する役割があります。

このPBXを使うことで、PBXの影響が届く範囲であれば、例えば一つの電話番号に対する複数の問い合わせに対し複数台の電話機で応対出来たり、特定の担当者に向けた着信を担当者の電話機へ転送し回線を切り替えたり、社内の電話機同士で内線通話ができたりします。

従来型のPBX、すなわちビジネスフォンの場合では、このシステムの中心を担うのは「物理的な主装置(PBX)」であり、回線は有線の電話回線で、電話機は有線による電話回線接続が必要な固定電話機です。物理的な主装置の社内への設置と、固定電話機との接続が必要なので、上記のような便利な機能は会社内でしか使えません。

一方でクラウドPBXの場合では、システムの中枢にあるのは「クラウド上にある仮想的な主装置(PBX)」であり、回線は無線のインターネット回線で、電話機は無線による受電が可能な携帯電話機やノートPCなどの端末にそれぞれ置き換わります。主装置はクラウド上、携帯電話などの端末は無線でどこへでも運べるので、ビジネスフォンのように場所の制限を受けることがありません

つまりクラウドPBXを使えば、東京・大阪・海外など国や地域を問わない複数拠点で回線の共有や内線構築が出来たり、出払っている担当者の携帯電話に直接電話の取次ぎが出来たり、会社に帰社・出社しなくても会社の代表番号を使った受発信が可能になるなど、これまで場所の制限があって不可能だった画期的な運用が実現できるのです。

クラウドPBXのよくある失敗例

ビジネスの基本は即断即決、「これは導入しなければ!」と勇み足になる気持ちもわかりますが、クラウドPBXは条件や環境によっては導入することで逆に不便になってしまうなど「失敗」してしまう可能性も少なくありません。

ここでは、クラウドPBXを導入するにあたりよくある失敗例をご紹介します。以下のような失敗例を是非参考にしていただいて、クラウドPBXを導入して本当に便利になるのか、クラウドPBXを導入するのは「今」で本当にいいのか、導入する前に一度落ち着いて考えてみましょう。

インターネット環境を確認するのを忘れずに

クラウドPBXを使ってスマホで電話の発着信を行う場合、その便利さを享受するために無線を前提とした環境で運用している以上、有線である固定電話と比べると音質の劣化や通信が不安定になるのはある程度は避けられない問題となります。

日常のスマホでの通話の際、音が途切れる、音が薄い、あるいは音がこもってしまって聞き取りづらいなどの経験が誰しも一度はあるかと存じますが、それは無線環境で通話しているからです。

もちろん、音質劣化や通信が切れてしまうことを必然的な問題として放置せず、できる限り安定した通話を維持するべく環境改善に取り組んでいるベンダーも多くあります。とはいえベンダーにも差があり、音質に関して改善せず放置されているケースもゼロではありません。

移動が必要な通話が多い場合はスマホ、オフィスのデスクで通話する際は固定の電話端末を使うなど、利用シーンに合わせて使い分けをするのも良いでしょう。

導入タイミングが悪かった

クラウドPBXを導入するにあたって、今までビジネスフォンを導入していた企業様は注意が必要です。特に、ビジネスフォンをリース契約で導入していた企業様は、ビジネスフォンの契約期間をよく確認しましょう

もしクラウドPBXを導入するタイミングでこれまで導入していたビジネスフォンのリース契約が何年も残っているとしたら、ビジネスフォンのリースの解約の際に高額な違約金に加え、残債分のリース料金の一括返済が求められます。契約期間に気づかずに膨大なコストがかかってしまったという失敗例は本当に良くあります。

増設で想定以上のコストが掛かった

クラウドPBXの大きなメリットとして、初期費用が安く済む点が挙げられます。ビジネスフォンでは条件によって数十万円~数百万円かかることもある中で、クラウドPBXは安くて1万円~数万円程度に収まります。

しかし気を付けなければならないのは、台数に応じてランニングコストが加算されていくことです。

特に導入初期は少ない台数で運用していたものを、規模を拡大し増設を繰り返して台数がどんどん増えていくような場合には、必要に迫られて雪だるま式にコストが上がっていくこともあり得ます。こうなってしまうと想定外のコストが積み重なって首が回らなくなる可能性も出てきます。

欲しい機能がない

クラウドPBXの難しいところは、使える機能が会社によって違うことです。

例えば「代表番号での発着信」「通話の保留転送」「複数端末を一斉に鳴らすなどの鳴らし分け」「複数の電話機の電話履歴などを管理画面から確認」といった機能はクラウドPBXと聞いてまずイメージするものですが、会社によっては一部の機能が提供されていなかったり、オプション機能になっている場合があります。

特に「音声ガイダンス」や「留守電メッセージを音声ファイルにしてメールで送信」「非通知着信をブロック」「キューイング(待ち呼)」「フリーダイヤルの取得・発着信」といったお役立ち機能に関しては、オプション機能である可能性が高く、そもそも提供していない会社もあります。

その為、使っていくうちに使いたい機能が出てきても、提供されていなくて使えなかった、追加でオプション料金を払わないと使えなかったという失敗例も少なくありません。

使いづらい

クラウドPBXは無線通信でありスマートフォンを利用するシステムであることもあって、特に高齢の従業員の場合には使いづらかったり、使い方が分からなかったりすることも多いかもしれません。こうした面で不満点が噴出してしまうと、現場がうまく回らなくなりますし、士気も下がってしまいます。

クラウドPBXは画期的で便利なシステムであるからこそ、運用管理側からの事前の説明やガイダンスを充分に行い、使い方やメリットなどを丁寧に説明しておかないと、折角クラウドPBXを導入しても逆にうまく現場が回らなくなったりトラブルが頻出していくことにもなりかねません。

セキュリティの面でトラブルが生じた

クラウドPBXのメリットとして「社員の私用スマホもクラウドPBXの電話機として使うことができるので、社用携帯にかかるコストを削減できる」というものがよく挙げられます。この、社員がプライベート用に持っている携帯電話を仕事用として使う考え方を「BYOD(Bring Your Own Device)」と言いますが、BYODには実はセキュリティ上の懸念が多いのです。

例えば、プライベート用のメールアドレスから怪しいリンクを踏んだり怪しげなファイルを受け取ってしまってコンピュータウイルスに感染したり、個人情報を盗むアプリが気づかぬ間に入れられて稼働していたり。プライベート用だからと油断してお酒に酔ってスマホを紛失したり、あるいは盗まれてしまったりなどが挙げられます。

BYODを採用すると、こうしたセキュリティ面での重大なトラブルを無意識に招いてしまう危険性が高くなります。

端末にソフトを入れてセキュリティを向上させるなど運用面での検討を怠らないようにしましょう。

現在利用している電話番号を引き継げなかった

新しい電話システムを導入するにしても、今まで通りの電話番号は残しておきたいものです。しかしクラウドPBXの種類によっては、現在利用している電話番号を引き継げないものも存在します。

特に、050型IP電話を利用したクラウドPBXの場合では、その名の通り050ではじまるIP電話専用の番号しか割り当てることができません。つまり、これまで持っていた番号が引き継げず、新しい番号を割り当てないといけなくなるのです。

電話番号が変わってしまうとあらゆる書類や各種連絡、広告などすべてに更新を掛けなければなりません。その手間とコストは膨大なものとなるでしょう。また、電話番号が変わったことに気付かない顧客からの問い合わせを逃してしまう可能性もあります。事前に確認しましょう。

ベンダーの対応が悪い

クラウドPBXには様々なベンダーがあり、ベンダーの中にはトラブルが起きた時の対応がすこぶる悪い会社もあります。例えば疑問や質問があってメールなどで問い合わせても全く返事が返ってこない、やっと返事が返ってきても要領の得ないものだったり、トラブルに対する対応が遅く業務がしばらく停滞してしまうなどです。

こうしたお粗末な対応は明らかにベンダー側の経験不足やノウハウが共有されていない証拠なので、最悪の場合、無駄なコストをかけてでも別のベンダーに乗り換えざるを得ないこともあります。こうなってしまうと明らかにクラウドPBX導入「失敗」ですよね。

クラウドPBXを導入する前に、契約する予定のベンダーのホームページなどで導入実績が詳しく書かれているかを確認しましょう。また、導入にあたり疑問に思うことは契約前にすべてベンダーにぶつけつつ、詳しくヒアリングを受けるなど、事前にどのような会社が運営しているのかを入念に見極めましょう。

クラウドPBXで失敗しないための対策は?

以上、クラウドPBXにおける代表的な失敗例をご紹介しました。どれもできれば直面したくないようなトラブルですが、こうしたトラブルを防ぐためにできることがあります。

ここからは、クラウドPBXで失敗しないためにあらかじめできることをご紹介していきます。以下のような対策を事前に取っておくことで、クラウドPBXを安心して導入できるようになるでしょう。

デモやお試しキャンペーンなどを活用する

もし契約する予定のベンダーに「お試しキャンペーン」や「無料デモンストレーション」などが設定されてる場合、まずはそうしたものを試してみて、実際の運用を想定して色々と試行錯誤してみましょう。

会社によって試せる機能に違いがあるので、ある程度機能に制限がかかっている場合もありますが、こうしたデモやお試しキャンペーンの活用をすることで、クラウドPBX導入前に使い心地を実感でき、実際に利用するかの検討ができる意義は大きいでしょう。

特に、使いやすさや通信・音質の安定性、トラブルが起きた際のベンダーの対応の具合など重要なトラブルにかかわる側面に関して、ある程度は実際に確認することができるはずです。

現在利用中の電話の契約について確認する

もしビジネスフォンのリース契約を使っている場合は、クラウドPBXを知ったタイミングで直ぐに導入を即断するのではなく、ビジネスフォンのリース契約の状況をまず確認しましょう。

ビジネスフォンのリース契約は1回につき5~7年が一般的で、原則として中途解約はできません。どうしても中途解約をする場合には、高額な違約金にプラスして、残債分のリース総額を一括で支払わなければいけません。

支払い総額の相場は5年リースで518,000円、6年リースで529,000円、7年リースで544,000円ほどになることもあります。月額で支払える代わりにビジネスフォンを購入するよりも高くなります。これだけの金額をまとめて支払うのは、いくら企業でもなかなかつらいものがあります。

リース契約が何年も残っている場合には、ビジネスフォンのリース契約満了を待つか、あるいは残債総額と高額な違約金を支払う覚悟を決めるかで悩むことになります。クラウドPBXを導入するには、導入費用・将来的なランニングコストも確認しながら慎重に判断する必要があるでしょう。

コストについてシミュレーションしておく

クラウドPBXを導入する前に、かかるコストについては事前にしっかりと把握しておきましょう。

導入の初期費用こそ安いクラウドPBXですが、オプションを多くつけたり、使用台数が大きくなると途端にコストが大きく膨らんでしまいます。便利であるがゆえに、回線増設の際も含めて、事前にどれだけコストが増えるのかを確認し、運用計画をしっかり立てることが大切です。

利用可能番号や機能について確認、比較する

新たに電話番号を割り振ることが前提ならまだしも、これまでの番号を引き継いで使用したい場合には、クラウドPBXでの利用可能番号の確認は必須となります。

多くの会社が持っている「03」や「06」といった市外局番を含む電話番号は「0ABJ型」といって、従来であれば地域が固定される固定電話でしか割り当てができないものです。しかし、光回線やFMCサービス(固定電話と携帯電話の融合ができるサービス)を利用したクラウドPBXであれば、今まで利用してきた固定電話番号も引き継いで使用できますし、緊急通報用番号(110・119など)にもつながります。

それに対して、IP電話を利用したクラウドPBXの場合では0ABJ型電話番号も使えませんし、緊急通報用番号にもつながりません。ビジネスフォンから番号を引き継ぎたい場合には特に、0ABJ型番号が使えるかどうかを事前に確認するようにしましょう。

機能については、出来ればオプション料を払わずに済む基本機能に含まれているほうがありがたいものです。クラウドPBXを導入する際には、使いたい機能をまずは洗い出して、まずはそもそもその機能を提供しているかどうかを第一に確認するようにしましょう。

その次に、基本機能で使えるのか、あるいはオプション料金を払う必要があるのかを確認し他のサービスとも比較検討したうえで、導入するかどうかを判断することをおすすめします。

使用ルールを定める

運用を管理する側として見れば、クラウドPBXを導入することは便利やメリットしかないように思われるものです。しかしながら、現場にそのまま丸投げでは、従業員にとってはよくわからないシステムをよくわからないまま使わざるを得なくなります。「実際にそのシステムを使い仕事を回していくのは現場の従業員たちである」ということをまずは意識するようにしましょう。

その為に、使用ルールはしっかりと定めて締めるところは締め、従業員が使いにくい・わかりにくいなどの問題があれば随時フォローするなり教育の機会を設けるなどして、従業員が快適に利用できるように運用管理側もしっかりとサポートしてあげることが大切です。

特にBYODを導入する場合には、事前に徹底した使用ルールを定めるべきです。コスト削減を意識してBYOD+クラウドPBXを採用するとしても、まずはその前に従業員全員に対しセキュリティやコンプライアンスに関する教育を徹底し、セキュリティに関する意識を高めてもらうことが大切です。

便利なシステムを諸手を挙げて取り入れる前に、システムを使うのは人であり、システムを役立てるのもまた人であるということをしっかりと意識しておかねばならないでしょう。

クラウドPBXで失敗したくないのなら「ナイセンクラウド」

クラウドPBX「ナイセンクラウド」は多くの企業様に導入され、各種メディアでも特集されたクラウドPBXです。昨今増加するテレワーク・在宅勤務においても有効で、各種費用の削減や業務効率の向上に役立っています。

使用可能な電話番号は03や06などの全国の局番、050番号、フリーダイヤルの0120と0800です。ほとんどの場合、既存の電話番号をそのまま使用することができます。また、これらの番号を使って海外でも発着信することができ、費用がかさみやすい国際電話を国内通話扱いにしてコストカットが可能です。

複数端末での同時着信や一部の端末での着信、着信ルール・アナウンス設定、ブロック機能など、細かな運用が基本機能の範囲内で設定可能です。自動通話録音やIVR・音声ガイダンスなどの便利な機能もオプションとして用意しています。具体的な機能やナイセンクラウドの挙動については紹介動画やサービスサイトをご覧ください。

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ナイセンクラウドの料金は企業規模に応じて3つに分けられます。また内線数の数が増えると割引が適用される仕組みになっています。個別見積もりか自動見積もりをご利用ください。

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失敗しないクラウドPBXを選ぼう!

クラウドPBXの失敗例を紹介したうえで、クラウドPBX導入で失敗しないための対策を解説しました。

クラウドPBXは確かに便利で画期的なシステムではありますが、「誰にでも快適に使えるとは限らない」という意識を常に持っておくことが大切です。「実際に誰が使うのか」、「誰にとって使いやすいことが一番重要なのか」を現場の視点に立って慎重に検討し、お試しキャンペーンなど使えるものは全て活用しましょう。

企業の担当者様はぜひこの記事を参考にしていただき、「クラウドPBXをどのような形で導入するのが最善か」を判断してみてください。