電話業務はAIで変わる！電話×AIの活用例を紹介
電話業務は、企業と顧客のコミュニケーションを円滑にする重要な役割を担っています。しかし、近年は人手不足や多様化する顧客ニーズなどの課題から、電話業務の効率化や品質向上が求められています。
そこで注目されているのが、AIを活用した電話業務の改革です。AIを活用することで、電話業務を自動化したり、オペレーターの業務を支援したりすることが可能になります。
本記事では、電話×AIの活用例や注意点をご紹介します。
電話業務で進むAI活用
近年では、電話業務においてもAIが活用され始めています。ここでは、AIの概要や活用方法などをご紹介します。
AIとは
AIとは「Artificial Intelligence」の略で、日本語では「人工知能」と訳されます。人間の知能をコンピュータに模倣し、人間と同じような思考や行動を可能にする技術の総称です。
AIの具体的な技術には、機械学習、自然言語処理、画像認識、音声認識などがあります。これらの技術を組み合わせることで、人間が行うさまざまなタスクを自動化したり、より効率的に行ったりすることができるようになります。
電話にまつわるさまざまな業務で進むAI活用
電話業務におけるAIは、以下の分野などで活用されています。
・AIチャットボットによる自動応答
AIチャットボットは、顧客からの問い合わせを自動で受け付け、回答するシステムです。あらかじめ用意されたFAQやシナリオに沿って会話を進めるため、人手をかけずに24時間365日対応することが可能です。
例えば、携帯電話会社のカスタマーセンターでは、AIチャットボットが利用されています。顧客からの問い合わせ内容をAIが判別し、適切な回答を自動で表示します。これにより、顧客は自分で問題を解決したり、オペレーターにつなぐ前に簡易的な問い合わせを済ませたりすることができます。
・オペレーター支援
AIを活用してオペレーターの業務を支援することも可能です。例えば、音声認識・テキスト化技術を活用することで、オペレーターが顧客からの問い合わせ内容を正確に理解し、迅速に的確な回答を行うことができます。
また、テキストマイニング技術を活用することで、過去の問い合わせデータを分析し、顧客のニーズを把握できます。これにより、オペレーターは顧客の要望を的確に捉え、より質の高い応対を行うことができます。
AI活用のメリット
AIを導入することで、さまざまなメリットが期待できます。
業務の効率化
電話業務にAIを導入することで、自動化されたツールで顧客が自分で用事を済ませたり、オペレーターの業務を支援したりすることが可能です。これにより、人件費の削減や業務時間の短縮を実現することができます。
たとえば先述したAIチャットボットの導入は、顧客からの問い合わせに自動で対応できるため、顧客側にとってもオペレーターにとっても時間の短縮につながります。
スタッフの負荷軽減
AIの導入は、顧客側のメリットだけでなく、オペレーターにもメリットがあります。AI導入により音声認識・テキスト化技術を活用することで、オペレーターは正確な内容把握や適切な回答をすばやく行うことができます。オペレーターの業務は対話だけでなく、ログの作成や関係部署へのエスカレーションなど多岐にわたります。こうしたオペレーターの業務負担を軽減できれば離職防止にもつながるのです。
コスト削減
AIを活用した音声認識技術や自然言語処理技術を活用することで、顧客は音声で商品やサービスを注文したり、問い合わせしたりすることが可能になります。これにより、オペレーターの配置を最適化でき、人件費の削減につながります。
また、AIを活用した業務分析技術を活用することで、業務のボトルネックを特定し、改善策を検討することができます。これにより、業務効率化を進め、人件費の削減につなげることができます。
電話×AIの具体例とは？
では、具体的にAIはどのような場面で活用されているのでしょうか。ここでは、具体例をご紹介します。
AIによる電話の自動応答
AIを活用することで、電話に対して自動で応答したり、対応者をサポートしたりする仕組みを構築することができます。
AIによる電話の自動応答は、大きく以下の2つの方法で活用されています。
顧客からの問い合わせの自動受付・回答
顧客からの問い合わせ内容をAIが判別し、最適な回答をAIが自動で行います。これにより、顧客は自分で問題を解決したり、オペレーターにつなぐ前に簡易的な問い合わせを済ませたりすることができます。
問い合わせの内容にもよりますが、顧客はコールセンターの営業時間外でも自分で問題を解決することができるほか、問い合わせ窓口が複数ある場合でも、専用の窓口の連絡先を知ることができます。AIの導入で顧客のたらい回しを防ぎ、時間の短縮につなげることが可能です。
オペレーターの業務支援
AIの活用は、オペレーターの業務支援や負担の軽減にもつながります。音声認識・テキスト化技術の活用による回答の迅速化・正確化だけでなく、テキストマイニング技術による顧客のニーズの把握など、質の高い応対を行うためのさまざまなサポートが可能です。
例えば、銀行などでは、AIを活用して顧客の問い合わせ内容を分析し、オペレーターに適切な回答を表示するシステムを導入しています。これにより、オペレーターは顧客のニーズを的確に捉えたうえの回答が可能になり、結果として顧客の満足にもつながるのです。
通話内容をAIが自動で書き起こし
通話のテキスト化を行うことで、通話内容の確認や分析を容易にする機能です。通話内容をテキスト化することで、対応内容を文字で確認することができます。オペレーターの応対や通話内容を振り返ることができ、さらなる品質向上やマーケティングへの活用につなげることが可能です。
例えば、営業担当者は、顧客との通話内容をテキスト化することで、顧客のニーズを正確に把握し、より効果的な営業活動を行うことができるようになるでしょう。また、分析結果はオペレーターの応対品質の向上やFAQの作成、顧客のニーズや傾向の把握などに役立てることができます。
通話記録を自動でCRMへ入力
AIによって通話内容を自動でテキスト化した上で、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）などに通話の記録を自動で入力することが可能です。通話記録を自動で入力することで、オペレーターの手入力作業を削減することができます。これにより、オペレーターの業務効率化を実現し、顧客対応に集中することが可能です。
また、通話記録を自動で入力することで、データ分析の精度が向上します。これにより、顧客のニーズや傾向をより正確に把握することができ、効果的なマーケティングなどにつなげることができるようになるでしょう。
AIによるルーティング
AIを活用して、着信電話を最適なオペレーターに振り分ける方法です。
従来のルーティングは、着信電話の番号や時間帯などの情報に基づいて、オペレーターに振り分けるのが一般的でした。一方、AIによるルーティングでは、顧客からの問い合わせ内容をAIが判別し、最適なオペレーターに振り分けることができます。
AIによる電話応対品質の採点
AIを活用して、電話応対の品質を評価する方法です。
従来の電話応対品質の評価は、オペレーターの経験やスキルを有する人間によって行われるのが一般的でした。しかし、AIによる電話応対品質の採点では、AIが音声認識・テキスト化技術や自然言語処理技術を活用して、電話応対の品質を自動で評価することができます。
AIによる評価は、人間の評価に比べて、より客観的・公平に評価することができるといわれています。これは、AIが人間の偏見や感情に左右されずに評価することができるためです。
AIが音声を聞き取り回答をサポート
AIが音声認識・テキスト化技術や自然言語処理技術を活用して、顧客からの問い合わせ内容を正確に理解し、オペレーターに適切な回答を表示する機能を指します。
AIが顧客からの問い合わせ内容を正確に理解することで、オペレーターは顧客の問い合わせをより早く解決することができ、対応の品質向上に役立ちます。
電話業務にAIを導入する場合の注意点とは？
電話業務にAIを導入する際には注意点もあります。ここでは、3つの注意点についてご紹介します。
AIの精度に問題があると効果が出ない
AIの精度には限界があります。そのため、精度に問題があると効果が出ないケースもあります。
AIの精度を過信せず、人間がチェックする体制を整えておくことが重要です。
コストがかかる
AIを導入する場合、初期費用・運用費用・人件費などコストがかかります。具体的なコストは、AIのシステムやソフトウェアの種類や規模、自社の状況によって異なります。AIの導入を検討する際には、複数のベンダーの提案を比較検討し、自社に最適なAIシステムやソフトウェアを選択することが重要です。
また、導入時には多大なコストがかかりますが、メリットが上回るのであれば問題ないといえるでしょう。
人によるサポートが必要
AIでは対応できない問い合わせについては、人間が対応できるようにしておく必要があります。現在の技術では、どんな種類のAIでも人間のサポートが必要とされています。
例えば、AIチャットボットは、どんなに精度が高くても、複雑な質問には解答できない場合があります。そのため、有人でサポートできるフローを組んでおく必要があります。
まとめ
電話業務にAIを導入する際は、導入目的を明確にし、自社の状況を把握し、AIの精度や限界を理解し、オペレーターの理解と協力を得ることが必要です。また、継続的な運用と改善も重要です。ぜひ、自社の状況にあったAIを導入してみてはいかがでしょうか。