電話DXとは？推進のメリットやおすすめのツールを解説

2023年9月13日電話業務の効率化

電話は、企業の顧客対応において欠かせないツールです。しかし、アナログな電話業務には、人件費や設備費などのコストがかかる、電話対応に時間がかかる、伝言ミスやたらい回しなどのヒューマンエラーが発生する、顧客の待ち時間が長くなるなどの課題があります。

これらの課題を解決し、企業の競争力強化につなげるためには、電話業務をデジタル化することで、業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上を図る「電話DX」の推進が重要です。

本記事では、電話DXの概要やおすすめツールなどをご紹介します。

1. 電話DXって何？そもそもDXとは？
- 1.1. DXとは何か
- 1.2. 電話DXとは
2. 従来のアナログな「電話業務」にはさまざまな課題が
3. 電話をDX化するメリット
4. 電話DX推進におすすめのツールとは？
5. 電話DX推進における注意点とは？
6. 電話DXの第一歩に最適！クラウドPBXのナイセンクラウド
7. まとめ

電話DXって何？そもそもDXとは？

ここでは、DXや電話DXについてご紹介します。

DXとは何か

DXとは、「Digital Transformation」の略称です。DXとは、デジタル技術を活用して、企業のビジネスモデルや組織、プロセス、文化などを変革し、新たな価値を創造することを指します。

DXの具体的な取り組みとしては、以下が挙げられます。

・顧客体験の向上

・業務効率化

・新製品・サービスの開発

・新市場の創出

・新たなビジネスモデルの構築

DXは、近年、多くの企業が取り組んでいる重要な経営課題のひとつです。DXを成功させるためには、デジタル技術を活用した新たな価値創造に注力することが重要とされています。

電話DXとは

DXの取り組みのひとつである電話DXは、電話対応をデジタル化することで業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上を図る取り組みです。従来の電話対応は、人力による受付や取次ぎ、応答が中心でした。そのため、コスト管理をはじめとするさまざまな課題がありました。電話DXでは、以下のようなデジタル技術を活用することで、これらの課題を解決します。

・自動音声応答（IVR）

・クラウドPBX

・AIチャットボット

・ビデオ会議

これらの技術を活用することで、電話対応を自動化したり、効率化したりすることができます。これにより、業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上を実現することが可能になります。

従来のアナログな「電話業務」にはさまざまな課題が

では、従来のアナログな電話業務には、どのような課題があるのでしょうか。

対応に人手や時間がかかる

電話対応には、電話を受ける、相手を特定する、要件を把握する、必要な情報を提供する、対応を完了するなどの手順が必要です。これらの手順を人力で行うため、電話対応に時間がかかる可能性があります。また、人件費や設備費などのコストもかかります。

オフィス以外で電話ができない

従来のアナログな電話業務は、オフィスに設置された電話によって応対を行います。そのため、オフィス以外で電話を行うことができません。外出中や出張中の社員がいる場合、顧客の待ち時間が長くなる可能性があります。顧客の待ち時間が長くなると、顧客満足度の低下や機会損失につながりかねません。

営業時間外の電話は対応できない

アナログな電話業務は、営業時間外や不在時に電話を受けることができません。そのため、他社に発注されたり、クレームにつながったりする可能性があります。

少人数のオフィスなどは、電話対応のための人員を置いておくことが難しいため、機会損失につながってしまうこともあるでしょう。

伝達ミスが発生しやすい

電話対応は、口頭でのやりとりが中心です。そのため、聞き間違えや伝達ミスなどのヒューマンエラーが発生する可能性があります。また、担当者が不在や多忙の場合、たらい回しになる可能性もあります。

電話を中心とした業務形態の場合、電話が来ると通話を続けながら顧客情報を調べる必要があります。そのため、顧客情報を調べるのに手間取ってしまい、取り次ぎや保留に時間がかかってしまうこともあるでしょう。

電話をDX化するメリット

アナログの電話業務の課題を解決する方法として、電話のDX化にはさまざまなメリットがあります。ここでは、DX化のメリットについてご紹介します。

業務効率化につながる

電話DXでは、自動音声応答（IVR）、クラウドPBX、AIチャットボットなどのデジタル技術を活用することで、電話対応を自動化することができます。また顧客側の問い合わせ内容によってはIVRの案内で解決できるだけでなく、問い合わせ窓口を絞ることができ、受電側も対応の効率化や、電話対応にかかる時間を短縮することが可能です。

電話にかかるコストを抑えられる

電話業務ではオペレーターの人件費や設備費などのコストがかかり、業務規模が大きくなるにつれて高額になるのが一般的です。

電話DXを導入すれば、一部の業務をデジタルツールによって代替できるため、こうしたコストの削減が可能になります。

さまざまな働き方に対応できる

電話DXを活用すれば、テレワークなど、多様な働き方にも対応できるようになります。インターネット環境さえあれば、どこでも会社宛ての電話に出ることが可能です。また、会社の電話番号を使って発信ができるようになります。

こうした機能を使う際に特別な機材は必要なく、スマホにアプリをインストールするだけで使用することができます。オフィスにいなくても電話対応が可能になるため、在宅でも問題なく仕事できるようになるでしょう。

顧客満足度が高められる

電話DXの導入によって、24時間365日対応や、より迅速な対応を実現することができます。また、顧客のニーズに合わせて、カスタマイズされた対応を行うことも可能です。これにより、顧客満足度の向上を図ることができるでしょう。

また、電話DXを導入することでオペレーターへの負担軽減にもつながり、ヒューマンエラーを抑止する効果も望めます。ミスが減ることは、結果的に顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

電話DX推進におすすめのツールとは？

ここでは、電話DXにおすすめのツールをご紹介します。

クラウドPBX

クラウドPBXとは、インターネット回線を利用した電話回線サービスのことです。従来のPBX（Private Branch Exchange）は、企業内にPBX機器を設置し、電話回線を接続していました。一方、クラウドPBXは、クラウド上のサーバを利用することで、電話回線を接続します。

クラウドPBXの特徴は、以下のとおりです。

・初期費用やランニングコストを抑えられる

従来のPBXは、PBX機器や回線工事などのコストがかかりました。一方、クラウドPBXは、クラウド上のサーバを利用することで、初期費用やランニングコストを抑えることができます。

・柔軟な拡張性・変更性がある

従来のPBXは、企業の規模や拠点数に合わせて、PBX機器や回線の増減工事をする必要がありましたが、クラウドPBXは、インターネット回線さえあれば、簡単に拡張したり変更したりすることができます。

・多彩な機能を利用できる

クラウドPBXは、IVR（自動音声応答）、ACD（自動着信取次）、CTI（Computer Telephony Integration）などの多彩な機能を利用することができます。

IVR

IVR（Interactive Voice Response）は、コンピューターによる音声自動応答システムのことで、電話がかかってきた際に、あらかじめ録音した音声ガイダンスを流したり、電話越しに番号をプッシュさせて問い合わせ内容を振り分けたり、適切なオペレーターや部署に電話を転送したりすることができます。

IVRの主な機能は、以下のとおりです。

・自動応答

電話がかかってきた際に、あらかじめ録音した音声ガイダンスを流します。

・自動振り分け

電話越しに番号をプッシュさせて、問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターや部署に電話を振り分けます。

CTI

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを統合する技術またはシステムを指します。CTIを導入することで、電話とコンピューターが連携し、顧客対応を効率化することができます。

CTIの主な機能は、以下のとおりです。

・着信情報表示

電話がかかってきた際に、電話番号や発信元、着信履歴などの情報を、コンピューター画面に表示します。

・履歴情報表示

顧客の過去の問い合わせ履歴や購入履歴などの情報を、コンピューター画面に表示します。

・通話録音

通話を録音し、後から確認できるようにします。

・通話転送

適切なオペレーターに電話を転送します。

電話DX推進における注意点とは？

メリットの多い電話DXですが、推進する上で注意点もあります。ここでは、電話DX推進における注意点をご紹介します。

システムやサービスの選定

電話DXを推進する際には、システムやサービスの選定が重要です。自社の目的や目標、現状、予算などを考慮して、適切なシステムやサービスを選定する必要があります。

データの分析

電話DXを活用することで、多くのデータを収集することができます。これらのデータを分析することで、顧客のニーズや課題を把握し、より効果的な対応を実現することができます。そのため、分析できる体制を整えておくことが重要です。

セキュリティ対策

電話DXを導入・活用する際には、セキュリティ対策が重要です。顧客の個人情報や機密情報を扱う可能性があるため、適切なセキュリティ対策を講じる必要があります。

運用コスト

電話DXを導入・活用する際には、運用コストが発生します。システムやサービスの利用料金だけでなく、人件費や保守・運用費なども考慮する必要があります。

電話DXを成功させるためには、これらの注意点を踏まえて、慎重に推進することが重要です。

電話DXの第一歩に最適！クラウドPBXのナイセンクラウド

前述の通り、電話DXの推進につながるツールのうち、クラウドPBXは導入しやすいツールの一つです。多種多様なクラウドPBXサービスの中でも、大規模～小規模まで幅広いオフィスの導入におすすめなのが、ナイセンクラウドです。

ナイセンクラウドは、スマホ、パソコン、従来の電話機など、さまざまな種類をビジネスフォン化できます。外線の発信時は固定電話の発信料金となるので、3分8円～と低コストで利用可能です。サービスを利用している端末間の通話は内線扱いになるので、距離に関係なく無料で使用できます。従来のビジネスフォンよりも、電話業務の質を向上させながら、コストを削減できます。

また、ナイセンクラウドの料金プランは「ライト(1人用）」「ペア(小規模）」「プロ（中規模以上）に分けられます。業務形態によってプランを選べるので、無駄なく運用できるでしょう。また、必要な分だけオプションを付けることができます。

詳しい機能については次の動画やサービスサイトをご覧ください。

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