電話業務の効率化で企業のパフォーマンスか変わる！
日々の電話業務を何気なくこなしていますが、意外と負担に感じている人は多いでしょう。特に、外出が頻繁に発生する業務が多い職場の場合は、伝言や折返しが多く、社内にいるスタッフの負担は大きいものです。そのため、電話業務を効率化したいと考えている方もいるでしょう。
では、効率的に電話業務をこなすにはどうすれば良いのでしょうか。
有効な解決手段とのなるのが、クラウドPBXを使うことです。この記事では、クラウドPBXについて、またクラウドPBXを使うことでどれだけ電話業務が効率良くなるのか、ご紹介します。
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電話業務、意外と負担になっています
普段何気なく行っている電話業務ですが、本来注力すべきメインの仕事の合間に電話がかかってくると集中力が低下しますし、電話自体の取次をするためにメモを取ることは電話対応に時間を取られて、本来の業務のペースが乱れるでしょう。このように負担となる電話業務の代表的な例を詳しくご紹介します。
電話の取次ぎ
お客様や取引先から電話を受け、別の担当者に電話を取り次ぐことは多くあります。実際に、電話がかかってきた際に「はい、△△社でございます」と出て、相手先のお名前と所属を聞き、「お繋ぎいたします、少々お待ちください」と保留を押してから担当者に繋ぐという作業は日常的に発生していることでしょう。
しかし、取次ぎの一連の流れは取り次いだ人の時間と労力を使ってしまっているのと、お客様を待たせている時間も使っているのです。
このように、電話の取次ぎは、双方にとって負担となってしまいます。
不在者への伝言
お客様や取引先から電話がかかってきたときに、担当者が不在の場合も同様です。電話を受けた人の時間と要件を聞く労力、お客様にも伝言を残す労力や担当者からの回答を待つという時間を使わせているのに加えて、電話が終了した後も電話を受けた人は担当者へ連絡を取るために、メールやメモを残したりする作業が余計にかかります。
さらに厄介なのが、メモをしている最中に、別のお客様から電話がかかってきた場合です。電話を取る人員が十分確保できていれば問題ありませんが、少人数の企業の場合は同じスタッフが連続で電話対応に当たらなければなりません。メモを取り切れないうちに次の電話対応をしてしまうと、要件の詳細を忘れてしまい正確な伝言が残せず、最悪の場合クレームに発展する可能性も考えられます。
不在にしていたときの電話に対する折り返し
担当者が不在の場合、担当者から折り返しをするのにも労力がかかります。不在の場合は直接担当者の電話に転送ができれば良いのですが、転送システムを取り入れていない企業も多いことでしょう。
また、折り返しの電話がすぐに相手先に繋がれば良いのですが、今度は相手先の担当者が不在で電話が繋がらず、なかなか担当者同士で話すことができないといったケースも頻発しがちです。
電話業務の効率化ならクラウドPBX
このような電話業務における課題を解決して効率化したいのであれば、クラウドPBXを利用すると良いでしょう。
PBXとは、電話を交換するためのハードウェアで、オフィスに設置することで外線を社内の複数の内線電話に繋げたり、内線同士を繋げたりすることができます。
クラウドPBXとは、PBXの機能をインターネット上で利用できるサービスのことです。
クラウドPBXはWEB上で全てのサービスが提供されるので、本来設置すべきハードウェアを購入する必要がなく、設置に関するコストを削減できます。また、拠点が離れていてもインターネットに接続できる環境であればサービスが利用できるのも大きなメリットです。回線の増減や設定はブラウザ上からできるので、業者を呼んでメンテナンスをする必要もありません。
このような理想的ともいえる、クラウドPBXの機能について、1つずつ解説していきます。
社外でも会社の電話番号で発着信できる
クラウドPBXのメリットは、社外でも会社の電話番号で発着信ができるようになるという点です。
携帯番号で発信をした場合、相手に「知らない電話番号からの電話だ」と警戒心を持たれてしまう可能性があります。一方、外勤の際に携帯電話を使用して会社の電話番号で発信ができれば、知らない携帯電話の番号が表示されるよりも、知っている会社の電話番号が表示される方が相手にとっては安心して電話をとってもらいやすいでしょう。
また、携帯電話でも会社の電話番号で発着信できる機能は、リモートワークの導入も進めやすくなり、労働環境の整備にも貢献してくれるでしょう。
誰からの電話か一目で分かるから担当者が直接電話を取れる
クラウドPBXを導入すると、会社の代表番号に電話があった際、誰から電話がかかってきているのかが一目で分かるようになります。したがって、担当者が直接電話を取ることも可能になるのです。
担当者が直接電話を取ることができると、受付などで取次ぎをする必要がなくなるので、取次ぎをするスタッフにかかる時間や労力が減り、お客様に対してもスムーズに対応ができるようになるのがメリットです。
着信履歴も残る
クラウドPBXは、電話の着信履歴も残ります。着信履歴はWEB上ですぐに確認することができるので、その場で電話に出られなかったとしてもすぐに折返し対応ができるので安心です。
WEBから確認できるということは、社内にいなくても即座に確認が可能となるため、スピーディーな折返し対応が可能となります。
クラウドPBXで電話業務を効率化させた事例
このような便利なクラウドPBXを導入して、実際に電話業務を効率化させた事例を4つご紹介します。
入れ違い電話が減った
よく電話で問題になるのは、入れ違い電話です。お客様から電話を頂いたタイミングで担当者が外出をしている、出先から折り返ししても今度はお客様が離席中で繋がらないといった具合に、入れ違い電話はビジネスの機会損失を招くだけではなく、お互いの時間そのものが無駄になってしまいます。
クラウドPBXを導入した結果、外出中の営業担当がスマートフォン端末で会社にかかってきた電話を出ることができるので、電話を切らずにそのまま繋げることができるようになりました。そうすることで、担当者とお客様の双方にかかる労力と時間の無駄をカットすることができました。
離れた拠点間でも内線利用で受付の負担軽減
東京と大阪という離れた拠点間であっても、クラウドPBXの内線機能を利用することにより、電話を転送することができて受付の負担が軽減されたという事例です。
今までは電話があった時に担当者が席を外していたり、出張して他の事業所にいたりする場合は、通常は相手先に対して「担当から電話を掛け直します」という対応をしていました。その際に、メモを残したり、担当者にメールや電話をして連絡をしたりして、担当者に連絡をする工数が発生していました。
そこで、クラウドPBXを導入した結果、相手先からかかってきた電話を、出先の携帯電話や離れた拠点に対して内線で繋げられるようになり、メモや担当者への連絡という煩わしい労力と時間から開放されました。
機械故障がないから電話がいつでも利用できる
次に、通常のPBXを利用している会社でPBXの機械が故障してしまい、電話が繋がらなくなったという事態に陥ってしまったケースです。故障した際にサービスを利用している電話会社に電話して修理を依頼したそうですが、修理するのに時間がかかったばかりか、修理代と修理した人の出張費まで取られてしまいました。
しかし、クラウドPBXに変えたところ、機械が故障する心配がなくなり、電話がいつでも安定して使えるので安心して業務を行えるようになりました。
社外でも会社の電話番号を使えるので相手に出てもらいやすくなった
クラウドPBXを導入する前は携帯電話から相手先に電話をした際、電話を取り次いでもらえなかったという事例を紹介します。
まず、一般的に電話機には電話番号表示機能があり、大抵は電話を取る前に電話番号をディスプレイで確認します。実際に、知らない携帯番号から電話がかかってきたことで受付の人に不信感を抱かれてしまい、セールスなどの営業の電話ではないかと警戒された結果、相手先の担当者に電話を繋いでもらうことができませんでした。
そこでクラウドPBXを導入し、社外から電話をするときでも、自分の会社の代表番号で発信することができるようになりました。相手先からも、「いつも取引している会社からの着信だ」と信頼をしてもらえて、担当者に繋いでもらえないということがなくなったそうです。
電話業務の効率化なら「ナイセンクラウド」
クラウドPBXはさまざまなサービスがありますが、今回ご紹介するのは弊社が提供する「ナイセンクラウド」です。ナイセンクラウドには電話業務を効率化するさまざまな便利な機能があります。その機能を一部ご紹介いたします。
◎どこでも03や0120局番で発着信が可能
外出先、各拠点、海外からでも固定電話で発着信し内線取次ぎができます。まさに固定電話を持ち歩くことができるのと同じです。また、自宅にいながら会社の電話番号で発着信することができるため在宅勤務にも最適です。
◎ナイセン間の通話料が無料で、外線通話はどこでも3分8円～と格安
内線間の通話料金は無料となるため、社内の連絡などを、支店間や出先の営業間で行う際の電話料金が大幅に安くなります。一般のビジネスフォンと異なり内線電話を社外に持ち出すことができるため、外出先から会社へ、会社から外出先へ、拠点間同士、海外から本社なども、内線間であれば、いくら話しても通話料はかからないのです。また、外線電話はどこにかけても3分8円～と格安な料金設定となっています。
◎複数端末で一斉着信、複数の電話番号を一括運用することができる
通常のビジネスフォンと同じく、着信があったときには設定した電話機・PC・スマートフォンを一斉に呼び出すことができます。また、特定の端末のみを呼び出すように設定を変えることも可能です。つまり、代表番号は電話機のみを着信して、顧客窓口番号は担当者の電話機のみを着信させるといったこともできます。また、複数の電話番号を1つの管理画面上で一括管理することも可能です。
◎設置や設定変更の際に工事が不要のため、リースもない
インターネットの環境さえあれば、設置工事は不要です。お申込みから10日前後で開通します。設定の変更もWEB上ですぐに行うことができるので、明日から急遽電話を5台増やすなんてことも容易です。また、ナイセンクラウドはサービスの利用なので、PBXやビジネスフォンのリースの必要もなく、余計な費用がかかりません。さらに、始めたいときに始め、やめたいときにやめることができるのも大きなメリットです。
◎発着信履歴をWEB上で確認し、営業の見える化ができる
いつ、誰と誰が、どのくらい通話したかなどの通話履歴をWEB上で確認することができます。また、スマートフォン・タブレット・PCなど、どのデバイスでも確認することができ、「営業業務の見える化」に役立ちます。さらに、受け取ることができなかった電話もWEBでどこでもいつでも確認することができるので、電話を掛け直しやすくなります。
◎過去の電話の用件を把握できるため、新人でも安心して重要顧客の対応ができる
会社の電話を受けるのは新人の重要な仕事と捉える企業は多いですよね。まだまだ業務に慣れない新入社員は、電話を取ることで顧客を把握し、先輩社員の業務を知っていくことができます。しかし重要顧客からの電話対応に新入社員が失敗してしまうケースも起こりえます。新入社員自身もプレッシャーを感じてしまうでしょう。しかしナイセンクラウドなら通話履歴が残り、音声を録音することができるので先輩社員がフォローもしやすく、安心して新入社員にも重要顧客の対応を任せることができます。
ナイセンクラウドに備わっている機能は、電話業務の効率化に非常に役立つものばかりです。また、ご紹介した以外にも、自動通話録音や音声ガイダンス機能、モニタリング機能など、便利な機能を備えています。
ナイセンクラウドの機能について紹介する動画を用意していますので、ぜひご覧ください。
▼1分でわかるナイセンクラウド
今日からできる！電話業務を効率化していこう
この記事では、いかに電話業務が現場の負担になるのか、またクラウドPBXを活用して電話業務を効率化できた事例などについてご紹介しました。
電話業務は積み重なれば負担の大きな業務になります。特に、電話の取次ぎや不在者への伝言、不在にしていたときの電話に対する折り返しなどは負担が大きくなりやすいものです。
そのような電話業務を効率化するためにクラウドPBXを活用してみましょう。
ぜひナイセンクラウドを利用して、負担になっている電話業務を効率化してみませんか。ナイセンクラウドの導入に不安を感じている方は、出張デモンストレーションも行っていますので、お気軽にご相談ください。