迷惑電話の対策方法を知ろう！ビジネスフォンの便利オプション機能もある
企業にも、しつこいセールスなどの迷惑電話がかかってくることがあります。一つひとつの電話に応対する時間は短くても、何度もかかってくれば業務の妨げになるでしょう。そんな迷惑電話への対策としておすすめなのが、ビジネスフォンのオプション機能です。ビジネスフォンのオプション機能には、迷惑電話対策の機能も多く搭載されているため、うまく利用することで問題解決につながるでしょう。本記事では、迷惑電話の種類や対策方法、迷惑電話対策サービスの内容についてご紹介します。
迷惑電話の種類
企業にも、さまざまな迷惑電話がかかってきます。ここでは、迷惑電話の種類とその目的と考えられることについて解説します
無言電話やいたずら電話
電話をかけてきたのに、無言のままだったり、いわれのないクレームだったりなどがあります。無言電話の場合は、丁寧な対応をした後に電話を切れば大きな問題にならないかもしれませんが、対応に時間が取られます。そのため、何度も繰り返しかかってくる無言電話は、業務の妨げになってしまうでしょう。
また、悪質なクレーマーから電話がかかってくる場合もあります。クレーマーは、自分を正当化したり、自分の欲求を満たしたりなどが目的のため、なかなか電話を切らないことも多いです。無下に対応すると、こじれてしまう可能性もあるため、ある程度は丁寧な対応が求められるでしょう。
さらに会社や個人に対して、個人的な恨みを持つ電話もあります。たとえば、「契約を解除した」「営業を断った」などです。当事者は恨みをかうような行動はしていなくても、相手の身勝手な行動によって被害に遭う場合もあります。悪質な電話が何度もかかってくる場合は、警察に相談するのがおすすめです。
しつこいセールス電話
セミナーをきっかけに名刺交換をした、一度問い合わせをしたなど、普通のセールス電話も多いですが、中には何度もかけてくるしつこいセールス電話もあります。セールス電話の難しいところは、迷惑電話か見分けにくいところです。見込のありそうな顧客には、定期的に電話することで、関係強化を図る営業手法もあります。そのため、今後まったく取引する可能性がないのか、少しでも可能性があるのかによって、対応を変える必要があるでしょう。
また、Web上の情報をもとにかけてくる営業電話にも注意が必要です。現在、ほとんどの企業が自社サイトを持っており、情報が開示されています。検索すれば簡単に電話番号を入手できるため、営業電話をかけやすい状態です。1件でも多くの契約が欲しい営業マンが、多くの営業電話をかけてくる可能性があります。
間違い電話
間違い電話は、1回であれば迷惑電話には該当しないことも多いため、丁寧に応対して電話を切ればそれで終わります。しかし、何度も間違い電話がかかってくる場合は、自社の電話番号がどこかで間違えて掲載されていないか、以前使っていた企業や人の電話番号がそのままになっていないかなど、確認する必要があるでしょう。何度もかかってくる場合は、「どこにかけているのか」を確認し、間違いであることをはっきりと伝えることが大切です。
大勢の人からの電話
不祥事や新製品の発表などがあった場合、大勢の人から電話がかかってくるケースもあります。しかし、そうした心当たりがなく、いきなり大勢の人から電話がかかってきた場合は、「どうしてこの電話番号を知ったのか」を聞く必要があるでしょう。
迷惑電話への対策方法
ここでは、迷惑電話への一般的な対策についてご紹介します。
無言電話やいたずら電話への対策
無言電話やいたずら電話は、留守番電話機を録音状態にしておき、相手の声を確認してから応対するようにします。また留守番電話機で全部受け、用事のある人にはかけ直します。
また、迷惑電話対応のマニュアルを作成しておくのもおすすめです。迷惑電話がかかってきた場合の対応方法をマニュアル化することで、効率的かつ穏便な対応ができるようになるでしょう。さまざまなシチュエーションに対応できるように、実践的な社内教育を行うこともおすすめします。
もし誹謗中傷をしたり、プライベートな秘密を暴露したりなど、悪質な行為が続く場合は、警察に知らせることも考えましょう。必要に応じて法的措置を取ることも考える必要があります。法的措置を取る場合は、迷惑電話の回数や内容などを記録しておき、どのような行為が行われたのかを証明する必要があります。しかし、電話を受けた側が大きな労力を伴うため、よく考える必要があるでしょう。
しつこいセールス電話への対策
セールスの場合、曖昧な返事をすると何度もかかってくる可能性があります。今後、契約する可能性がないセールス電話の場合は、はっきり断ることが大切です。
間違い電話への対策
間違い電話の場合、件数が少ないため、その都度の対応で問題ない場合が多いです。ただし頻度が多い場合は、「どこにかけているつもりなのか」を確認する必要があるでしょう。
大勢の人からの電話への対策
突然、大勢の人から電話がかかってくるようになった場合、「どうやったこの電話番号を知ったのか」という理由を尋ねてみましょう。
迷惑電話対策サービスを導入する方法もある
一般的な対策とは別に、ビジネスフォンには、迷惑電話対策用のサービスがあります。ここでは、主な迷惑電話対策サービスについてご紹介します。
・着信拒否
利用中のビジネスフォンに電話番号を登録することで、着信を拒否する機能です。何度も同じ番号からセールス電話やいやがらせ電話がある場合に効果的とされています。非通知の場合は、NTTが提供している「ナンバーリクエスト」などがおすすめです。ナンバーリクエストは、非通知で電話をかけてきた相手に、番号を通知するような音声を流してくれます。
・音声ガイダンス（IVR）
何度もかかってくる迷惑電話や番号を通知しない電話は着信拒否で対応できますが、登録外の電話や間違い電話には対応しきれないこともあります。その際におすすめなのが、音声ガイダンスです。着信を受ける前に音声ガイダンスでワンクッション置くことで、相手が諦める可能性が高くなります。その結果、社員が実際に対応する件数を減らせるでしょう。たとえば、「〇〇の方は1番、××の方は2番、その他の方は3番を押してください」のようなガイダンスを流せば、必要な人だけが番号を選択し、着信先を振り分けられます。
・迷惑電話停止ボタン
何度も断っていても、しつこく電話をしてくる迷惑電話に対して有効とされている方法です。通話中に迷惑電話停止ボタンを押せば、通話中の電話番号が「迷惑電話」として登録されてます。一度登録すれば、自動で着信を拒否してくれます。
・ナンバーディスプレイ
かけてきた相手の電話番号が、電話機のディスプレイに表示されるサービスのことです。電話に出る前に、だれからの電話なの確認できます。
・ナンバーリクエスト
電話番号を通知せずにかけてきた相手に対して、「こちらは○○○です。恐れ入りますが、電話番号の前に【186】をつけてダイヤルするなど、あなたの電話番号を通知しておかけ直しください」とメッセージで応対してくれるサービスです。電話番号を通知しないでかかってきた迷惑電話に対しても効果的とされています。メッセージで応対した通話は呼出音が鳴らないため、社員の集中力が途切れません。
・通話録音・迷惑電話防止システムを導入する
通話録音機能や迷惑電話のフィルタリング機能などが搭載されたシステムを導入する方法です。クレームや聞き逃し防止など、多くの電話対応のトラブル軽減が期待できます。迷惑電話を未然に防いだり、迷惑電話がかかってきた場合の対策にしたりなど、さまざまなシーンで効果を発揮するとしています。
迷惑電話対策をしていないデメリットは大きい
迷惑電話を放置するデメリットは想像以上に大きいでしょう。ここでは、迷惑電話を放置した場合、社員にどのような影響が出ると考えられるのか解説します。
・社員のストレス
迷惑電話に対応し続けることで、社員のストレス増加につながる危険性があります。営業電話などは、悪意はありませんが、業務中に関係のない対応を強いられることは、ストレスが溜まってしまいます。さらに、クレームや誹謗中傷など、悪意のある内容であれば、さらにメンタルへの影響が深刻です。何度も大きなストレスにさらされることにより、社員が対象を崩してしまう可能性があります。
・労働時間の浪費
電話対応専任の社員がいるコールセンターなどの業種を除いた多くの企業は、本来の業務の間に電話対応をしています。そのため、迷惑電話の対応にかかってしまった時間分、労働時間を浪費したことになります。たとえば、1日30件の迷惑電話がかかってきて、1件につき5分間対応したとします。その場合、1日に約2.5時間迷惑電話に対応したことになります。仮に1人のスタッフがこれに対応した場合、8時間勤務のうち1/4以上の時間を、迷惑電話の対応に費やすことになります。対応時間分、業務が遅れてしまうため、本来の仕事にも影響が出てしまうでしょう。
・集中力の低下
迷惑電話に対応する度に業務の中断を強いられるため、集中力の低下につながります。
迷惑電話対策を取り入れよう
企業にかかってくる迷惑電話は、「よくあること」として見逃されてしまうこともあります。しかし、放置すると、労働時間の浪費や社員のストレスの増加、集中力の低下など、さまざまなデメリットを引き起こしてしまいます。不利益が生じる前に、早めに対策を講じることが大切です。たとえば、着信拒否などのビジネスフォンの機能を使ったり、対策をマニュアル化したりなどです。ビジネスフォンのシステム導入であれば、比較的すぐに行えるため、迷惑電話で悩んでいる企業は検討してみてはいかがでしょうか。