内線代理応答機能とは？担当者が外出中でも電話を繋ぐ方法とは
企業にとって電話は迅速・リアルタイムに仕事上の連絡を取り合う上で今も大切なコミュニケーションツールです。企業は組織で働く場所ですので、社員に割り当てられた沢山の電話機で外線・内線といった電話回線を共有できる「ビジネスフォン」などの電話システムを運用することで、大量の電話連絡・問い合わせをうまくさばいています。
そうした「ビジネスフォン」の機能の中でも会社組織だからこそ便利なのが「内線代理応答機能」です。今回は、「内線代理応答機能」とは何かを解説していきます。また、既存のビジネスフォンを使った内線代理応答機能のデメリットや、よりこの機能を便利に使うための新たな電話システム「クラウドPBX」についても併せて解説していきますので、企業担当者様は既存の電話システムの刷新も含めて検討してみてください。
内線代理応答機能とは？
内線代理応答機能とは、簡単に言うと「ほかの社員の電話機宛てに鳴っている内線着信について、当該社員がデスクに不在などの理由で電話に出られない時に、ボタン1つで自分の電話機で応答できる機能」の事です。
たとえば、はす向かいの近隣のデスクの内線が鳴っているとしましょう。しかし、向かい側のそのデスクの周りの社員も含めて全員出払っていて誰も出る気配がなく、かといって反対側のデスクにいる自分がわざわざ走って回り込むような手間をかけるのも面倒ですよね。そうした時に、自分のデスクにある電話機の受話器を上げて「内線代理応答」のボタンを押すことによって、当該デスク宛ての内線着信に対し自分のデスクから出られます。この機能のおかげで、走って代わりに出る手間を掛けずに、合理的に社員の不在を知らせることができます。
ビジネスフォンなど企業向けの電話システムでは、社内に存在する多くの電話機が「主装置」と呼ばれる構内交換機（PBX）を経由して外線・内線といった電話回線により接続されており、内線代理応答機能は同じ内線網によって相互接続されている電話機同士であるからこそ使える機能です。
企業の社員が頻繁に行っているであろう電話の取次ぎや着信の保留転送機能についても同じように、同じ内線網にある電話機同士で通話の繋ぎ変えを「主装置」内部で行うことによって成立しています。
ビジネスフォンの内線代理応答機能のデメリット
こうしたビジネスフォンの便利な仕組みがあるからこそ内線代理応答機能を利用することができるのですが、逆にビジネスフォンは便利な仕組みであると同時に制限があり、そうした制限が不便を生むというのもまた事実です。ここでは、ビジネスフォン環境を前提とした内線代理応答機能のデメリットを解説していきます。
代理応答する人の手間が発生する
そもそも論で言えば「内線代理応答機能が必要な状況」そのものにデメリットがあるというのは誰もが否定できない事実なのではないでしょうか。なぜなら、同じ組織のメンバーであるという理由だけで、本来応答する必要のない着信に応答しなければならないということそのものが「手間」だからです。
とはいえ、内線着信に対して誰も出ないというのもまた常識を疑われるマナー違反でもあります。内線代理応答機能は、「着信は3コール以内に取る」などの細かい取り決め、あるいは「マナー」が重要視される日本社会だからこそ生まれた機能と言えるでしょう。こうしたマナーがあるからこそ、担当者でなくとも誰かが応対しなければなりませんし、応対した人はその分の時間を無駄に削られることになります。
代理応答できる人がいなければ対応できない
内線代理応答機能は確かに便利な機能ですが、当然ながら「代理応答が時間的にも状況的にも可能な人が電話のコールが聞こえる範囲内にいる」という条件を満たさないことには生かされない機能です。
多くの企業が導入しているビジネスフォンでは内線番号とデスクが紐づいて管理されますので、内線着信は内線番号に紐づいたデスクの電話しか鳴りません。代理応答機能はそのコールが聞こえない限りにおいては全く働かない機能であると同時に、たとえデスクの電話のコールが聞こえていても手が離せずに応答できないという状況も当然あり得るわけで、そうした場合にも代理応答機能の意味はなくなってしまいます。
しかしながら、仕事というのは流動的なものなので、担当者が席を外さずにずっとデスクに待機しているわけにもいきませんし、内線とはいえ電話に対して誰も出ないわけにもいきません。そうした板挟みが代理応答機能のデメリットそのものではないでしょうか。
同一拠点内でなければ代理応答できない
ビジネスフォンの仕組みは確かに便利ではありますが、実は多くの意味で「場所の制限を受ける」仕組みでもあります。何故かというと、そのシステムの要となる「主装置」と呼ばれる構内交換機が会社など特定の拠点内に物理的に設置されているので、基本的にシステムそのものが同一拠点内でしか使えないからです。また、デスクの固定電話機も主装置と有線で繋がっており、固定電話機は内線番号に紐づいてデスクに設置されているので、固定電話機を移動させることもできません。
つまり、内線番号で一元管理された特定のデスクに備え付けの電話機の近くにいる人しか代理応答できないというのもそうなのですが、もっと言えば「同一拠点内でしか代理応答できない」ということになります。会社のデスクにある固定電話機宛ての内線着信に対し、出先に出払っている営業社員が代理応答することはできません。
内線代理応答機能よりも便利なクラウドPBX
このように、内線代理応答機能は便利な一方で、状況によってはきわめて不便を感じる機能でもあります。そもそも代理で応答してくれる親切な「誰か」の存在が前提となっている以上、どうしても合理的とはいえないという弱点を抱えている機能です。どうしても限界が出てしまうのは否めません。
言ってしまえば、内線代理応答機能はそもそも「ビジネスフォン」という仕組みを前提としているからこそ生まれる機能であると同時に、ビジネスフォンの仕組みに限界があるからこそ機能にも限界が出てしまうのです。こうなってしまっては仕組みそのものをビジネスフォンから別のものに変えるくらいのことをしなければ、この限界が解消されることはありません。
そのビジネスフォンの代替となる新たな仕組みこそ、近年画期的な電話システムと話題の「クラウドPBX」です。ここでは、クラウドPBXとはどういうものなのか、どのようなメリットがあるのかを解説していきます。
クラウドPBXとは
クラウドPBXとは、とても簡単に説明すれば「従来のビジネスフォンの仕組みを固定電話機だけでなくスマートフォンやパソコンなどの端末でも利用できるようにしたもの」です。
先ほども少し触れましたが、従来のビジネスフォンの仕組みは、「主装置」を社内に物理的に設置したうえで、その主装置に対して複数の外線・内線の電話回線と、会社内に備え付ける固定電話機とを有線接続し配線することによって構築されます。主装置がビジネスフォンの仕組みを取り仕切り、有線で接続された電話機へ着信を割り当てたり、別の電話機に切り替えたりすることで、ビジネスフォンが成り立っているのです。
クラウドPBXでは、それと同様の仕組みを、別の形で構築します。具体的には、ビジネスフォンでは社内に物理的に設置していた主装置を「クラウド上（インターネット回線上）に仮想的に設置」し、主装置に対して複数の外線・内線および、携帯電話・スマートフォンやノートパソコン等のデバイスを接続することで、ビジネスフォン以上に便利な仕組みを構築しているのです。
クラウドPBXでできること・メリット
このような仕組みをとることで、クラウドPBXはビジネスフォンを遥かにしのぐ利便性を獲得しました。その大きな要因は「主装置がクラウド上にあり、常に携帯電話等と端末とインターネット回線を通じて接続されている」という仕組みにあり、システムを一元管理する主装置が場所を問わずに利用できることにあります。
主装置を社内に設置する必要がなく、異動しながら利用できるスマホやPCで通話ができるようになることで、デスクに縛られる必要なく通話が可能になります。ビジネスフォンとは違い外出先でも使える携帯電話・スマートフォンで内線を利用することができるため、たとえ外出していても応対するべき担当者が直接内線に出ることができるのです。こうした仕組みによって、2章でご紹介したデメリットがすべて解消できます。
しかし、応対するのが人間である以上、そうした場合にも内線に出られないことはあります。そうした時にもクラウドPBXであれば、特定の着信に対し全社員の電話機を鳴らすこともできますし、同一拠点でなくとも代理応答が可能です。さらに離れた地域の他拠点であっても内線が構築できるので、仮に特定の拠点で災害などの大きなトラブルがあった場合にも、他拠点で代理応答が可能です。
また、クラウドPBXであれば主装置や固定電話機を購入・設置する必要がないので導入にかかるコストを大幅に抑えられますし、海外拠点とも内線通話ができるので、通話料を節約できます。運用に際し場所の制限を受けないので、「出先や自宅にいても会社代表番号での受発信が可能」なのも大きなメリットです。
クラウドPBXを導入する際のポイント･注意点
このようにクラウドPBXには様々なメリットがあり、特に「場所の制限を受けない」ことによる利便性はビジネスフォンとは比較にならないレベルです。
ここでは、クラウドPBXを導入する際に注意すべきこと・確認すべきことを解説していきます。料金の安さなど良い面だけをみて慌てて契約すると運用がうまくいかずに失敗するケースもあるので、ここで取り上げる注意点やチェックするポイントをしっかり読んで導入の際の参考にしてみてください。
ビジネスフォンのリースから切り替えるなら契約期間に注意
クラウドPBXの利便性や安さに惹かれて、勇み足で契約をしに行く前に、ぜひ現在のビジネスフォンの契約形態を再確認してみてください。
ビジネスフォン導入の際には、主装置・電話機を買い切るだけでなく、月額料金を支払って指定の期間だけ借りる「リース契約」もできます。リース契約は5年～7年が一般的ですが契約期間が決まっていて、契約の際はその期間の縛りを受けます。指定期間経過前に契約を解除すると、残債分の一括返済を求められるだけでなく、違約金も請求されます。
このように導入期間を間違えると、安いはずの導入コストが結果的に高額になってしまうこともあるので、もし会社でビジネスフォンのリース契約を行っている場合、残存している契約期間に注意するべきです。
無料デモのお試しや展示会で使いやすさや品質をチェック
クラウドPBXはメリットも多く便利なサービスですが、一つだけ弱点があるとすれば、「通話品質」です。時折途切れたり雑音が入るなどあまり良くない場合もあります。こうした通話品質は無料デモのお試しや展示会で確認するとよいでしょう。
また、操作のしやすさ、機能のわかりやすさなども導入前に確認しておきましょう。折角導入しても使いづらいものであっては、導入後に困ってしまいます。
料金シミュレーションは忘れずにチェック
ビジネスフォンもそうですが、基本的には会社の電話システムは決まった数の電話機を揃えればそれでいいというわけにはいかず、ある程度ビジネスの規模拡大や成長を見込んで導入を検討するものです。
クラウドPBXであれば、拠点の増設や引っ越しなどが大きく関係することはありませんが、純粋な契約回線数によって価格が上下する仕組み、あるいは一定の台数を基準にしたプラン制が採用されています。将来的な事業規模の拡大は多くの場合回線数の増大に直結しますので、クラウドPBXを特にコスト面を重視して導入を検討する場合は、現在よりも回線数を増やしたり電話機を増やしたりした場合のことを想定し、しっかり料金シミュレーションを行うことが望ましいでしょう。
基本機能とオプション機能も忘れずにチェック
クラウドPBXで注意するべきことは、提供ベンダーによって使える機能が異なるということです。その中でも、自社で使いたい機能が「基本機能」に割り当てられているのか、あるいは「オプション機能」に割り当てられているのかは非常に重要です。なぜならば、基本機能であれば追加料金なしで利用できますが、オプション機能であれば月額で追加料金を支払わなければならなくなるからです。
クラウドPBXならナイセンクラウド
ナイセンクラウドはテレビや新聞等のメディアにも取り上げられたことのあるクラウドPBXです。全国の市外局番、着信課金型電話番号（0120や0800）、050番号に対応しており、海外拠点でも利用が可能です。
最近ではとくにテレワークの導入にあたりナイセンンクラウドを導入する企業様が増えていますが、業務効率の改善やコスト削減を目的とされている企業様も多くいらっしゃいます。ナイセンクラウドを導入したある事例では、国際電話の通話料に年間300万円ほどかかっていたのが、ナイセンクラウド導入後に3分の1以下にまでコストを削減できた事例もございます。
機能についてはサービスサイトや1分でわかる動画をご覧ください。細かな着信ルールの設定や特定番号のブロック機能など、便利な機能を用意しております。
▼1分でわかるナイセンクラウド
内線数に応じて3種類のプランがあり、企業規模に合わせてプランをお選びいただけます。サービスサイトでは自動見積もり、個別見積もりが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。
内線代理応答よりも便利なクラウドPBXを活用しよう！
内線代理応答機能とは何か、従来のビジネスフォンの仕組みを前提とした場合の内線代理応答機能のデメリットと限界を解説したうえで、そうしたデメリットや限界を解消できる画期的な電話システム「クラウドPBX」の仕組みやメリット、導入する際の注意点も含めて紹介しました。
クラウドPBXであればそもそもどこにいても直接的に携帯電話・スマートフォンで担当者とやり取りできるので、代理応答自体が大幅に減少するのは勿論、代理応答せざるを得ない場合でもその利便性は大幅に向上します。ぜひクラウドPBXの導入を検討してみてください。