コールセンターの構築にクラウドPBXは必須！クラウドPBXのメリット
企業において、「電話」は重要なコミュニケーションツールとして今も機能しています。
近年ではメールやチャットでの対応も少しずつ増えてきていますが、多くの企業がお客様を中心によりたくさんの方からの問い合わせに対応するために「コールセンター」を設けています。規模の大きな企業では、社員からの問い合わせを専門に対応する社内向けのコールセンターを設置しているケースも多いです。
企業にとって非常に画期的で便利な電話システムである「クラウドPBX」は、こうしたコールセンターの構築においても役に立ちます。今回は、クラウドPBXを使ってコールセンターを構築するメリットを、そもそものクラウドPBXの仕組みから立ち返って、クラウドPBXを使わずに構築する方法と比較して解説していきます。
クラウドPBXとは？仕組みやメリットについて
最初に、クラウドPBXとは何か解説します。
クラウドPBXとは、企業の電話システムに今も広く導入されているビジネスフォン（オンプレミス型PBX）の仕組みをクラウド環境に置き換えたシステムを指します。
ビジネスフォンでは、たとえば会社代表番号など共通して使う電話番号を複数の電話機で発着信できたり、他部署と内線電話したり、指定の担当者のデスクへ着信を転送したりと組織にとって非常に便利な機能を沢山使うことができます。そしてその仕組みは、主装置（PBX）と呼ばれる構内交換機を社内に物理的に設置し、主装置に複数の外線・内線といった電話回線を繋ぎ、電話回線を複数の固定電話機に配線する、といったものです。つまり、回線と電話機がすべて主装置に有線接続されることで、回線の切り替えや割り当てといった着信・発信に必要なプロセスを主装置内で自動的に行ってくれる、というのがビジネスフォンの仕組みです。
クラウドPBXでもこの仕組み自体は同じで、主装置と回線と電話機をすべて接続して構築される点では同じです。しかしながら、クラウドPBXでは物理的な主装置を社内に設置する必要がなく、インターネット回線上（クラウド上）に仮想的な主装置が設置されており、ユーザーはその主装置を借り受けて利用できます。
そして、その仮想的な主装置に対して、複数の外線・内線を含む電話回線と、有線でつなぐ電話機だけでなく無線通信が可能な携帯電話やスマートフォン、ノートパソコンなどといったモバイル情報端末などを接続して運用します。要するに「ビジネスフォンの仕組みを有線だけでなく無線環境でも利用できるようにした」システムこそが、クラウドPBXなのです。
拠点に主装置を設置する必要がなく、スマホなどの無線端末などで発着信や取次ぎや転送もすべて済んでしまうクラウドPBXは、場所の制限を受けることがありません。全てが物理的に接続され場所の制限を受けてしまうビジネスフォンに比べて、非常に利便性が高く柔軟なシステムです。その詳細については後述しますが、拠点に囚われない運用が可能なクラウドPBXは、近年叫ばれる新しい働き方にも容易に対応できるという意味で注目を集めているのです。
まして、コールセンターのような大勢の対応人数を必要とし、多くの回線の切り替えを迅速に行わなければならない施設では、物理的に主装置を用意するとなるとその購入や設置に莫大な予算を必要とします。特にコールセンターのような大規模な運用では、安くても400万円以上もかかってしまうのです。そうした面からも、クラウドPBXでコールセンターを構築するほうが運用面でもコスト面でもメリットが大きいのです。
クラウドPBXを使わずにコールセンターを構築する方法
クラウドPBXを使わずにコールセンターを構築する方法としては、「ビジネスフォン」あるいは「IP-PBX」があります。これは、主装置や管理サーバを自社に設置したうえで、固定の電話回線ないしネット通信回線を配線し、主装置に対応した固定電話機に接続するといった方法が一般的です。
要は、クラウドPBXではなくビジネスフォンの仕組みを利用したコールセンターが殆どということです。クラウドPBXを使ってコールセンターを構築するほうがメリットが大きい、と先ほど書きましたが、今ではまだまだクラウドPBXを使わずに構築されたコールセンターの方が主流です。
ここで、コールセンターシステムの独自性についても少し触れておきましょう。多くのコールセンターでは、ビジネスフォンと同じように、主装置を電話回線と接続することで電話を受けていますが、コールセンターシステムでは更に一歩踏み込んで、コンピュータと電話システムを結び付けることで組織独自のデータベースを参照・表示する機能も追加し、より効率的な管理・制御の余地を広げています。
たとえば、ACD(自動着信分配)というシステムを採用しているコールセンターであれば、着信があった時点で問い合わせをコンピュータが受け取り判別したうえで、オペレータのデスクへ自動的に振り分けるといった仕組みになっています。これを更に発展させたものが、ビジネスフォンでも使われるIVR（自動音声応答）です。
IVRでは、指定の番号を押させることにより、発話者が希望しているやり取りを細分化していきます。その結果、最適なオペレータに直接つながるようになっており、非常に効率的に問い合わせを捌けます。その際の回線の振り分け・割り当て・切り替えといった作業を「有線接続された主装置（サーバ）＋コンピュータシステム」が自動で行うのが、コールセンターの仕組みです。
クラウドPBXをコールセンターで使用するメリット
このように、組織の電話システムにおいてはまだまだビジネスフォン的な仕組みが主流となっていますが、先ほどからお伝えしている通り、クラウドPBXでコールセンターを構築するほうがメリットは非常に大きく、これから導入が加速していくのではないかと考えられます。
ここでは、クラウドPBXをコールセンターで使用するメリットを、主なものを3つ挙げて解説していきます。俯瞰してみればビジネスフォンと同じような仕組みに見えますが、細かくみていくとビジネスフォンとの大きな差が見えてくるどころか、すぐにでもクラウドPBXに乗り換えたくなるほどの便利さを実感していただけるはずです。クラウドPBXの導入を検討されている企業担当者様はぜひ参考にしてみてください。
コストの削減
クラウドPBXは、先ほども少し触れた通り、ビジネスフォンの仕組みの要となる「主装置」の設置が不要です。設置が不要であるということは、ビジネスフォンのように主装置の購入も不要で、かつ、主装置の設置工事も不要ということです。この時点で、コールセンター規模であれば既に数百万円のコスト削減になります。
また、主装置を購入すると、当然ながら保守のことも考えないといけません。ビジネスフォンの場合では、主装置の設置場所がユーザーの自社内なので、ユーザーが定期的に専門の業者を呼んでメンテナンスしてもらう必要があり、そのための費用や準備などのコストが発生しますが、クラウドPBXでは主装置の設置自体が不要なので、保守メンテナンスについてユーザー側で考える必要が全くないのです。
そして、ビジネスフォンやIP-PBXの場合では主装置に対応した固定電話機やIP電話機が必要になりますが、クラウドPBXではそうした純正の電話機を新たに買う必要もありません。対応するデバイスも携帯電話・スマートフォンだけでなく、タブレット端末やノートパソコン、デスクトップパソコンなど幅広いので、既に社用PCや社用スマホなどを支給している企業であればそれらを転用するだけでよく、場合によっては通話端末の購入も不要になり、更にコスト削減ができます。場合によってはBYODを検討するのもいいでしょう。
業務効率の改善
クラウドPBXでは、先ほども申し上げた通り対応デバイスが幅広いので、ビジネスフォンの想定を超えたより柔軟で自由な通話ができるようになりますが、クラウドPBXにおいて最も大きなメリットは「場所の制限を受けないこと」であり、業務上のメリットはそれに尽きるといってもいいかもしれません。
特に電話の取次ぎについては非常に自由度が高いです。たとえばビジネスフォンでは会社用の電話番号による発着信や内線通話が自社内でしかできないので、外出中の担当者へ電話を取り次ぐことができず伝言を受けたり、外線通話で担当者の携帯電話にかけ、担当者も外線で相手先に掛けなおすといった手間と余計な時間が必要でした。
しかし、クラウドPBXの場合は、たとえ担当者が外出先や取引先・出張先などに出払っていても、直接社内から担当者の所持している携帯端末へ電話の取次ぎができます。また、外出先や出張先からであっても会社の電話番号での発着信ができますので、折り返す際にもわざわざ帰社する必要もなく、場所を問わずに会社の代表番号を共有できます。
クラウドPBXによるコールセンター構築を行えば、場所の制限を受けない分、人の余計な移動を減らせるので、業務効率は飛躍的に改善されることとなるでしょう。
コールセンターの拡張・縮小が容易
従来のコールセンターでは、沢山の専用機器を用意し、有線の固定電話回線やインターネット回線の配線などを行う為にとても広いスペースや物理的な設備が必須なので、コールセンターの規模拡張・縮小の際、都度オフィスや機材といったハードウェア的な要素を再構築しなければなりません。特に拡張では追加の機材購入費用や設置工事費用も掛かってしまいます。
しかしクラウドPBXでは、先ほども触れた通り、そうした物理的な設備がほぼ不要であり、少なくとも「オフィスにいなければ使えない」という制限からは解放されますので、オフィスという仕事をするスペースも含めて、ハードウェア的なコストをほぼ考えずに拡張・縮小が容易にできます。クラウドPBXでは、拡張と縮小は基本的には回線数だけに依存すると考えて良いので、主装置側で回線の増減を行い、それに必要な手数料等を支払えば拡張・縮小が完了します。
また、従来のコールセンターでは、コールセンター全体で同一番号を使用するために同一拠点に皆が集まっている必要がありますが、クラウドPBXであれば複数拠点で同一電話番号を共有できるため、人員増加のために今の拠点からより広い拠点に引っ越す必要がなく、コールセンターを複数箇所に分割して設置することも可能です。
コールセンター業務に在宅でも対応できる
場所の制限を受けないクラウドPBXを使ったコールセンターなら、システムの頭脳である主装置はクラウド上にありどこでも無線でアクセス可能なので、究極を言えばオペレータ全員が自宅勤務であっても不都合が生まれません。
先ほど少し紹介したACDやIVRもクラウドPBXによっては基本機能やオプションで付けることができ、他社員の通話をモニタリングする機能や、通話中に相手に聞こえないよう対応のアドバイスをするウィスパリングなど、コールセンターに特に必要な機能も問題なく、場所の制限を受けることなく使用できます。
たとえPCと連携するタイプのコールセンターシステムであっても、社用ノートPCでログインして自宅でヘッドセットをつけて使えばよいので、感染症対策で推進されているテレワークなどの働き方も容易に導入できます。また、アウトソーシングでのコールセンター運用など、より多様な働き方のニーズとも合っているといえるでしょう。
確かにスタッフ同士の連携を密にしてサポート体制を強化することもコールセンターには求められますが、クラウドPBXであれば離れていても内線通話が可能なため、いつでも気軽に、無料でスタッフ同士連絡を取り合うことができ、その点でも安心といえるでしょう。
コールセンターにおすすめのクラウドPBX「ナイセンクラウド」
ナイセンクラウドはコールセンターをはじめ、在宅勤務の多い企業や複数拠点・海外拠点を多く持つ企業、個人事業主の方、クリニックなど、多種多様なシーンで利用されているクラウドPBXです。
内線数に応じて3つのプランに分かれており、規模に応じて最適なプランをお選びいただけます。コールセンターでは内線数が多くなるため費用が高くなりがちですが、ナイセンクラウドなら内線数が多くなるほどお得な割引も用意しています。
また、最低契約期間は1ヶ月ですので、一時的にコールセンターを構築したいケースや特定の時期のみお問い合わせが増えるケースなどでも柔軟に対応可能です。
まずはお気軽に自動見積り、個別見積りでご確認ください。
具体的な機能については、サービスサイトや下記の1分の紹介動画をご覧ください。細かな着信ルールの設定やアナウンス設定、留守番電話のメール転送、ブロック機能などを基本機能とし、IVRや自動録音機能などを必要に応じてオプションで追加することが可能です。
コールセンターならクラウドPBXを活用しよう！
コールセンターでクラウドPBXを使用するメリットを解説しました。
クラウドPBXの場所の制限を受けない運用は、この感染症時代にこそ力を発揮してくれるはずです。まだまだ感染症収束の見込みが立たない中、在宅ワークでのコールセンター業務もこれからますます増えていくことでしょう。
従来型のコールセンター業務では非常に広いオフィスを必要としましたし、非常にたくさんの専用の機器を使わなければならず、委託するにしても莫大なコストを払ってきた企業が多いのではないでしょうか。クラウドPBXを使用すれば、そうしたコストを大幅に減らしたうえで、より一層効率的に業務にあたることができます。
この記事を参考にクラウドPBXが気になった方は、ぜひ他の記事も読んでみたり、ナイセンクラウドのサービスサイトをご確認ください。