コールセンター立ち上げ時に導入すべきもの。フリーダイヤルやクラウドPBX、CTIなど
コールセンターの設置は、企業としての信頼を獲得する上で非常に重要なポイントです。顧客側としてはいつでも問い合わせできる環境なら安心して製品の購入やサービスの利用ができますし、「この企業はアフターサービスもしっかり行っている」と評価できます。
しかし、何も考えずにただコールセンターを導入すればよいというわけではありません。あくまでも顧客のニーズに応えられる環境づくりが必須です。例えば、問題が発生してコールセンターに電話したのにまったくつながらない、やっとつながったと思ったらまともな対応をしてもらえないなど、コールセンターの環境が原因で企業として大きなマイナス評価を負ってしまう面もあるのです。
今回はコールセンターを立ち上げる際に導入すべきものをご紹介します。これらを欠かすことなく導入し、顧客にとって便利なコールセンターの設置を目指しましょう。
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コールセンターの立ち上げ時に導入すべきもの
コールセンターを初めて立ち上げるという方は、何を導入すべきか分からず困ってしまうのではないでしょうか。まずはコールセンター立ち上げ時に必要なものをご紹介します。
フリーダイヤル
フリーダイヤルとは電話を着信した側が通話料金を負担する「着信課金番号サービス」のことで、NTTコミュニケーションズ社が提供しているサービスです。着信課金番号サービスはNTTコミュニケーションズ社以外の通信会社もさまざまな名称で提供していますが、ここでは便宜上、もっともよく知られたフリーダイヤルとして説明させていただきます。
コールセンターに問い合わせをする立場としては、なにか問題が生じて電話をかけているのに、自分が通話料金を負担しなければならないというのは少々納得しかねる面があります。しかも電話をしても延々と待たされる、まともな対応をしてもらえないとなると、通話料金が無駄になったような気分になるでしょう。
電話を受けた側が通話料金を負担する着信課金番号サービスを導入することで、こうしたカスタマーの不満を解消することができます。フリーダイヤルはコールセンターにおいては必須といってもよいでしょう。
PBX
コールセンターにはPBXが必要と言われても、「そもそもPBXとはなんのことだ？」と首をかしげる方もいらっしゃるかもしれません。これはオフィスなどに導入されているハードウェアのことで、社内にビジネスフォンの環境を構築することができるものです。社内の複数の回線を内線化し、外線の取次ぎも可能にしているという企業ならば、目にしたことはなくても大抵の企業が設置しているはずです。
近年では、ハードウェアの代わりにネット上にPBXのシステムを構築したクラウドPBXが注目を集めるようになっています。クラウドサービスであるため、通常のPBXよりも簡単に設置できます。これからコールセンターを立ち上げる場合にはクラウドPBXの導入を検討してみるとよいでしょう。
CTI・CRM
コンピューターと電話の機能を連携させるシステムがCTIです。コンピューターと連携することで電話対応の業務を効率化させることができます。CRMとは顧客情報の管理を効率化させることができるシステムです。
両者を導入した上で、顧客情報を効率良く扱うことにより適切な対応ができるようになります。例えば、掛かってきた電話の番号から顧客情報を検索し、コンピューターの画面に表示させながら通話をすることが可能になります。さらにその通話でどのような会話したか、顧客情報に記録することも容易で、次にその顧客に対応する人がこれまでのやり取りを把握することも可能です。通話を録音しておいて、後で聞き返すことも容易になります。
各種マニュアル
顧客に対応する際のマニュアルはもちろん、コールセンターに勤務する従業員に向けたマニュアルも必要です。上述したシステムや機能を導入した上でいかにスムーズに業務を進めていくか、特にテレワーク・リモートワークを取り入れてコールセンターを立ち上げる場合には、あらかじめ機能を使いこなせるようになるためのマニュアルが欠かせません。せっかく便利な機能を用意しても使用できなければコールセンターの運営に支障をきたしてしまいます。
コールセンターのPBXは“クラウド”PBXが最適である理由
先程少し触れましたが、コールセンターに導入する際には、従来のハードウェア型のPBXよりもクラウドタイプのPBXのほうが適しています。なぜ適しているのか、クラウドPBXのメリットについてご説明します。
フリーダイヤルをはじめ、03番号や050などにも対応している
まず、クラウドPBXはフリーダイヤル以外に03、050といった番号にも対応しており、フリーダイヤル以外の番号も簡単に登録できます。インターネット上で使用する番号を登録するだけなので、コールセンターでフリーダイヤル以外の番号を使用したい場合でも簡単に設定できます。コールセンターと本社が別の場所にある場合、本社との連絡にはフリーダイヤル以外の番号を使用することができます。
複数の拠点で電話番号を共有できる
コールセンターというと、「一つの部屋にたくさんのデスクと回線が並べられて、それぞれにスタッフがついて、かかってきた電話に対応する」というイメージをお持ちの方も多いはずです。しかし、クラウドPBXを導入すれば、そうした一般的なイメージとは違うコールセンターの環境を築いていくこともできます。
例えば、コールセンターの担当者を分散させて仕事をさせることも可能です。極端な話、すべてのコールセンターの担当者を自宅勤務にさせることもできます。それぞれの自宅で、スマホで同じ電話番号を共有できます。問い合わせに対応することはもちろん、こちらから折り返し電話をかけるときにもフリーダイヤルや会社の電話番号でかけることができるのです。
スマホやソフトフォンでもフリーダイヤルを利用しやすくなる
クラウドPBXであれば、電話に利用する端末が固定電話だけでなく、スマホやソフトフォンでも使用できます。先程触れたように、電話番号を共有することができるため、フリーダイヤルをスマホで使うことができるのです。従来、スマホで電話をかけると先方にスマホの電話番号が通知されるため、なかなか出てもらえないという問題があります。しかし、クラウドPBXで会社の番号やフリーダイヤルを共有すればその番号が通知されますから、きちんと対応してもらいやすくなるのです。
問い合わせを受ける場合でも、会社の電話ではなく従業員が持っているスマホで受けることができますし、一度スマホで受けた電話をソフトフォンに取次ぐこともできます。そのときに使用しやすい端末でフリーダイヤルを使用することができます。
設置や増設、オフィス移転の際に工事が不要
クラウドサービスであるため、ハードウェアの設置や増設、さらにオフィスを移転した際の工事も不要です。導入だけでなく運用・維持にも手間とコストがかからないのです。コールセンターは直接利益を生み出す部門ではないだけに、設置・維持のコストを減らせるのは大きな魅力です。
CTI・CRMとの連携が容易
CTIやCRMはシステムです。よって、通常のPBXだと物理的な主装置という機器を使って電話交換をするため、連携が少々困難です。一方クラウドPBXならクラウドのシステムで電話交換機能を実現しているため、CTIやCRMとの連携がしやすくなります。コールセンターの構築に必要不可欠ともいえるCTI・CRMとの連携は、避けては通れない道ですので、どうせならより簡単なクラウドPBXを使うほうがいいでしょう。
コールセンターで利用可能なクラウドPBX「ナイセンクラウド」
クラウドPBX「ナイセンクラウド」は、コールセンターにおいても利用可能な機能・サービスを用意しております。
フリーダイヤルに対応
ナイセンクラウドはフリーダイヤルに対応しています。フリーダイヤルの番号ポータビリティにも対応しています。コストを抑えてフリーダイヤルを導入したいのであれば、ぜひご相談ください。
0120や0800といったおなじみのフリーダイヤルの番号はもちろん、03、06といった市外局番や050番号でも発着信が可能です。
コールセンターに便利な機能・オプションをご用意
クラウドPBXとしての基本的な機能に加えて、コールセンターとして利用する際に便利な機能も多数用意しております。例えば、自動録音機能では顧客からの問い合わせの内容を録音しておくことでより確実な対応ができますし、対応の途中で担当者が変わる場合にも引き継ぎがしやすくなるでしょう。コールセンターのスタッフ研修に使用する例として利用することもできます。
また、電話履歴をウェブで確認できる機能もあります。どこからどんな電話が来たのか、誰がどれだけの時間通話したのかをウェブ上で確認できます。各スタッフの稼働率もチェックするのに利用できます。
その他にも、大手企業がよく導入しているIVRや音声ガイダンス機能の利用が可能です。これを導入することでスタッフの負担を大幅に軽減し、よりスムーズな対応が可能になるでしょう。
コールセンター向けのプロプランは内線数が多ければお得
コールセンターにクラウドPBXを導入する場合、利用する内線の数が多くなるものです。利用料金は導入する内線の本数によって決まります。そこで、ナイセンクラウドでは導入する内線数が多ければ多いほど割安になるプランを用意しています。
具体的にどの程度の費用になるのかは自動見積もり・個別見積もりをご利用ください。電話でのお問い合わせにも対応しています。もちろんフリーダイヤルですので通話料は無料です。
ナイセンクラウドのその他のメリット
ナイセンクラウドは登録した端末同士の通話は無料で、外線通話でも距離を問わず3分8円～と、電話の安く使用できます。海外の拠点や海外出張中の社員からでも日本国内の電話番を使って通話ができるため、大幅なコストカットが可能です。
IP電話機、スマホ、パソコンで使うことができる上に併用も可能です。Wi-Fiを利用することで、古いスマホやiPadを電話機として使用することもできます。例えば、もう使わなくなって放置したままのスマホを現役復帰させることができるのです。社内のさまざまな端末を利用しながら、コールセンターにとどまらず、広く電話環境を構築していくのに役立ちます。パソコンで利用する場合には着信が来た際にポップアップで通知される機能もあり、電話を取り逃がすことを防げます。
その他にも機能やメリットがあるナイセンクラウドですが、サービスサイトではイラストや漫画を交えつつ詳細をご紹介しています。動画もありますので、ご覧ください。
また、内線数（端末数）が2台のみでお得にフリーダイヤルを利用したいなら、スマフリをご検討ください。スマフリは月額2,480円で0120、0800、050番号をご利用いただけます。ナイセンクラウドの標準機能をスマフリでも利用可能です。
個人事業主の方や少数の従業員が電話を特に利用することの多いケース、また、ナイセンクラウドの導入を検討中で小規模導入から始めてみたい場合におすすめです。
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コールセンターでフリーダイヤルを利用するならナイセンクラウドとの併用を！
コールセンターにフリーダイヤルは必須です。問題なのはフリーダイヤルの機能を活かしながらどれだけ理想的なコールセンターの環境を築くことかできるかです。現代ビジネスシーンではクラウドPBXの導入がその鍵となることでしょう。ナイセンクラウドはそんな新しい時代のコールセンター、さらに企業の電話環境の改善・効率化に適しています。これからコールセンターの導入を検討されるなら、フリーダイヤルとナイセンクラウドの併用もぜひご検討ください。